公務員のお仕事図鑑（文化振興課）
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【クレーム対応】待ち時間への不満が爆発した場合の対応
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
待たせている事実への限定的謝罪と客観的な状況説明
証明書の交付や転出入の手続きを行う窓口では、特に毎年3月から4月にかけての繁忙期において、待ち時間が2時間を超えることも珍しくありません。長時間の待機による疲労とストレスから、「いつまで待たせるんだ」「仕事が遅いんじゃないか」と不満が爆発するケースは日常的に発生します。こうしたクレームに対しては、まず「お待たせして申し訳ございません」と、待機させている事実に対してのみ限定的な謝罪を行い、相手の感情を一旦受け止める傾聴の姿勢が重要です。その上で、現在のシステム上の待ち人数や、処理に時間を要している客観的な理由（例：他自治体への照会が必要な案件が重なっている等）を冷静に説明してください。ここで、相手の怒りを鎮めようと「あと5分で呼ばれます」といった根拠のない見通しを伝えてしまうと、約束の時間を過ぎた際に「嘘をついたのか」とさらなる激高を招くため、必ずシステム等に基づく客観的かつ正確な目安を伝えることが求められます。
「順番を飛ばせ」という不当要求の毅然とした拒否と公平性の確保
待ち時間に対する不満がエスカレートすると、「俺は急いでいるんだ、先にやれ」「住民税を払っているんだから優先しろ」といった、自己中心的な特別扱いを要求してくる来庁者が現れます。行政サービスは、すべての住民に対して公平かつ公正に提供されるべきものであり、声の大きい一部の来庁者を特別扱いすることは、おとなしく待っている他の大多数の来庁者への裏切り行為となります。「順番を飛ばす」という不当な業務要求に対しては、「皆様に番号順でお待ちいただいておりますので、順番を変更することはできません」と毅然とした態度で明確に拒絶しなければなりません。相手が「なら責任者を呼べ」と迫ってきても、順番を守るというルールは誰が対応しても変わらないことを伝え、不当な要求には一切応じない行政の姿勢を貫くことが不可欠です。
大声での威圧や業務妨害に対する組織的防衛と警察連携
待ち時間が長いという行政側の事情（人員不足やシステムの都合等）を理由に、来庁者が不満を述べること自体は正当なクレームの範囲内と言えます。しかし、その表現手段が、窓口を叩く、職員に「ノロマ」「無能」と暴言を浴びせる、フロア全体に響き渡る大声で怒鳴り続けるといった社会通念上不相当なものになれば、それは東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が禁ずる「著しい迷惑行為」へと変質します。厚生労働省の令和5年度の調査でも、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けたと回答した労働者は10.8％に上っています。大声での威圧や、職員を長時間拘束して説教を続ける行為は、他の来庁者の不安を煽り、窓口業務全体を停滞させる威力業務妨害罪等に該当するおそれがあります。クレームが激化した場合は、ただちに複数人での対応に切り替え、録音・録画を開始するとともに、大声を止めない場合は「これ以上の業務妨害が続くようであれば警察に通報します」と警告を発し、施設管理権に基づく退去命令や110番通報を躊躇なく実行する組織的な防衛体制を徹底してください。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条第4号・第5号（定義）
四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
五 カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
刑法 第234条（威力業務妨害）
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）
刑法 第130条（不退去）
正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
軽犯罪法 第1条第5号（粗野又は乱暴な言動）
左の各号の一に該当する者は、これを拘留又は科料に処する。
五 公共の会堂、劇場、飲食店、ダンスホールその他公衆の集合する場所において、著しく粗野又は乱暴な言動で公衆に迷惑をかけた者
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：大声で威圧する来庁者に対し、恐怖から順番を飛ばして特別扱いしてしまう場面
クレーマーA
おい、さっきから1時間以上待ってるんだよ。たかが住民票1枚出すのにどんだけ時間かかってんだ。俺はこの後仕事の打ち合わせがあるんだよ。急いでるんだから、俺のを先にやれ。
職員A
大変申し訳ございません。本日非常に混み合っておりまして、順番にお呼びしておりますので、もう少しお待ちいただけますでしょうか……。
クレーマーA
もう少しってどれくらいだよ。待てないって言ってんだろ。お前らがチンタラやってるから遅いんだよ。いいから今すぐ俺の書類を出せ。出さないならここで暴れるぞ。
職員A
あ、やめてください、他のお客様もいらっしゃいますから……。分かりました、では今回だけ特別に、裏で先に発行してまいりますので、少しだけお静かにお待ちください……。
【悪い例】の解説
大声や「暴れる」という威圧に屈し、他の来庁者を差し置いて順番を飛ばすという不当な要求（特別扱い）を飲んでしまっています。このような対応は、静かにルールを守って待っている他の来庁者からの強い不信感を招くばかりか、当該クレーマーに「怒鳴れば特別扱いされる」という成功体験を与え、次回以降も同様の迷惑行為を誘発する最悪の対応です。
状況設定：怒鳴り声に萎縮し、一人で延々と謝り続けて業務を停滞させる場面
クレーマーA
どうなってんだこの窓口は。全然番号が進まないじゃないか。後ろでブラブラしてる職員もいるだろうが。全員窓口に出てきて対応しろよ。お前ら税金で食ってるくせに怠慢なんだよ。
職員A
申し訳ございません。ただいま順番にご案内しておりますので……奥にいる者は別の事務処理を行っておりまして……。
クレーマーA
言い訳するな。客を待たせておいて裏で仕事だ？ふざけるな。お前の対応もトロいんだよ。責任者を呼んでこい。俺が直々に教育してやる。
職員A
本当に申し訳ございません。私の対応が行き届かず……どうかお許しください。もう少しでお呼びできると思いますので……申し訳ございません……。
【悪い例】の解説
相手がフロアで大声を上げて業務を妨害し、「教育してやる」と長時間職員を拘束しているにもかかわらず、職員が一人でひたすら謝罪を続けています。これでは他の来庁者の手続きがさらに遅れ、窓口全体が機能不全に陥ります。大声での威圧には複数人で対応し、謝罪のループを断ち切って業務を継続させなければなりません。
状況設定：待ち時間を聞かれ、相手を鎮めるために適当な時間を約束してしまう場面
クレーマーA
番号札引いてからだいぶ経つけど、あとどれくらい待てばいいんだよ。予定があるんだから、正確な時間を教えろ。
職員A
お待たせして申し訳ございません。ええと、現在かなり混み合っておりまして……。
クレーマーA
混み合ってるのは見れば分かるよ。あと何分だって聞いてるんだ。10分か？20分か？
職員A
そ、そうですね……おそらく、あと15分くらいでお呼びできるのではないかと……。
クレーマーA
（15分後）おい、15分経ったぞ。まだ呼ばれないじゃないか。嘘ついたのか。どう落とし前つけてくれるんだ。
【悪い例】の解説
確証がないにもかかわらず、相手の追及を逃れるために「15分くらい」と適当な目安を伝えてしまったことが原因で、結果的に約束を破る形となり、相手の怒りを増幅させています。行政手続きの待ち時間は前の来庁者の案件内容によって大きく変動するため、安易な時間の確約は絶対に避けるべきです。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：順番を飛ばす要求に対し、公平性の観点から毅然と断り待ち状況を正確に伝える場面
クレーマーA
おい、さっきから1時間以上待ってるんだよ。たかが住民票1枚出すのにどんだけ時間かかってんだ。俺はこの後仕事の打ち合わせがあるんだよ。急いでるんだから、俺のを先にやれ。
職員A
お待たせして申し訳ございません。しかしながら、窓口ではすべての皆様に番号札の順番通りにご案内を行っております。お客様だけを特別に優先することは公平性を損なうため、お受けできかねます。
クレーマーA
待てないって言ってんだろ。お前らがチンタラやってるから遅いんだよ。いいから今すぐ俺の書類を出せ。
職員A
ただいま、お客様の前に〇名の方がお待ちでございます。手続きの内容にもよりますが、現在のペースですとおおよそ〇十分程度のお時間をいただく見込みとなっております。お急ぎのところ大変恐縮ですが、順番までお待ちいただきますようお願いいたします。
【良い例】の解説
「順番を飛ばせ」という不当な要求に対し、行政の公平性を理由に明確に拒絶しています。その上で、根拠のない時間を約束するのではなく、「前に何人待っているか」「現在のペースでのおおよその目安」を客観的に伝えることで、相手に状況を理解させ、待つか後日出直すかの選択肢を冷静に提示できています。
状況設定：怒鳴り声を上げる相手に対し、複数人で対応し迷惑行為を制止する場面
クレーマーA
どうなってんだこの窓口は。全然番号が進まないじゃないか。後ろでブラブラしてる職員もいるだろうが。全員窓口に出てきて対応しろよ。お前ら税金で食ってるくせに怠慢なんだよ。
職員A
（上司である職員Bと同席し複数名で対応）お待たせして誠に申し訳ございません。現在、窓口をフル稼働して順次対応しておりますが、他自治体への確認が必要な複雑な手続きが重なっており、お時間をいただいております。
クレーマーA
言い訳するな。お前らの仕事が遅いからだろうが。責任者を呼んでこい。俺が直々に教育してやる。
職員A
責任者が参りましても、ご案内する順番や手続きの速度が変わることはございません。また、フロア内に響くような大声で怒鳴られる行為は、他の来庁者の方を不安にさせ、当区の業務の重大な妨げとなりますので、ただちにおやめください。
【良い例】の解説
待ち時間が長引いている客観的な理由（複雑な手続きの重なり等）を伝えた上で、大声での威圧に対しては、複数人での対応体制をとり、それが「業務の妨げ」であり他の来庁者の迷惑になっていることを毅然と指摘し、行為の中止を求めています。職員が一人で謝り続ける負の連鎖を断ち切る有効な対応です。
状況設定：執拗にクレームを言い続け対応を独占する相手に対し、対応を打ち切り退去命令を出す場面
クレーマーA
お前らの効率が悪いから区民が迷惑してるんだよ。どう改善するのか今ここで納得のいく説明をしろ。説明するまで窓口からどかないぞ。
職員A
業務改善のご意見として承りました。貴重なご意見ありがとうございます。ですが、現在もお待ちのお客様が大勢いらっしゃいます。これ以上窓口を占有されますと、他のお客様のご案内の妨げとなりますので、お席をお譲りください。
クレーマーA
ふざけるな。俺が納得するまで帰らないって言ってるだろう。俺への説明を後回しにする気か。
職員A
すでにお伝えすべきご回答は申し上げました。これ以上正当な理由なく窓口に居座り、業務を妨害される行為はカスタマー・ハラスメントに該当します。施設管理権に基づき退去を命じます。速やかにお引き取りいただけない場合は、110番通報にて警察の介入を依頼いたします。
【良い例】の解説
窓口での長時間の居座りや職員の独占が、他の来庁者への行政サービス提供を妨害する行為であることを明確に伝え、速やかに対応を打ち切っています。相手が「納得するまで帰らない」と宣言したことに対し、「施設管理権」に基づく退去命令と警察への通報を警告し、組織としての毅然とした防衛措置を実行できています。
まとめ
窓口での待ち時間に対するクレームは、行政側のシステムや体制に対する正当な不満から出発することが多く、職員も「待たせている」という負い目から強く出にくい傾向にあります。しかし、不満の表現方法が大声での威圧、暴言、長時間の拘束、順番の変更（特別扱い）の強要に至った場合、それはもはや正当なクレームではなくカスタマー・ハラスメントです。
対応にあたっては、以下のポイントを遵守してください。
- 客観的状況の伝達と安易な約束の禁止:
待たせている事実には限定的に謝罪しつつ、順番や待ち人数の客観的な状況を伝え、「あと〇分」といった実効性の薄い約束は決してしないこと。 - 公平性の堅持と不当要求の拒絶:
「急いでいるから順番を飛ばせ」という要求には、行政の公平性を理由に例外なく断り、特定の来庁者を特別扱いするような妥協は絶対に避けること。 - 迷惑行為への組織的防衛と警察連携:
大声での怒鳴り込みや窓口の占有が発生した場合は、速やかに複数人での対応に切り替え、退去命令や警察への通報を躊躇なく実行し、他の来庁者と職員の安全を守ること。
すべての来庁者に対して公平かつ円滑に行政サービスを提供するためには、声の大きいクレーマーに屈しない組織の強い意志が必要です。マニュアルに沿ったブレのない対応を窓口全体で徹底してください。
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