【人事課】職員研修 完全マニュアル
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【クレーム対応】弁護士名義の内容証明が届いた場合の初動対応
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はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
弁護士名義の文書に動揺せず「法的強制力はない」ことを認識する
区民等から突然、弁護士名義で内容証明郵便が届くと、多くの職員は「訴訟を起こされる」「すぐに要求に応じなければならない」とパニックに陥りがちです。しかし、内容証明郵便とは「いつ、誰から誰あてに、どのような内容の文書が差し出されたか」を日本郵便が証明する制度に過ぎず、文書そのものに法的な強制力（差し押さえや支払いの義務など）は一切ありません。厚生労働省の令和5年度の実態調査において、ハラスメント相談の中でカスタマー・ハラスメントが「増加している」との回答が23.2％に達する中、専門家（弁護士等）の名前を使って心理的圧迫を加え、行政の譲歩を引き出そうとする事案も存在します。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」にもある通り、まずは冷静に事実関係を確認し、慌てて個人で対応しないことが第一の鉄則です。
直ちに管理職・法務部門へ報告し「窓口を一本化」する
弁護士からの文書には、損害賠償請求や担当者の処分、謝罪の要求などが記載されており、「本書面到達後〇日以内に回答せよ」といった短い期限が設定されていることが一般的です。これを受領した現場の担当者が、自己判断で弁護士に電話をかけたり、謝罪文を送ったりすることは絶対に避けなければなりません。不用意な発言や謝罪は、法的責任（過失）を認めたものとして扱われ、自治体に多大な損害をもたらす危険があります。内容証明を受領した直後に管理職へ報告し、速やかに庁内の法務担当部門や顧問弁護士へ情報を共有して、今後の対応窓口を専門部署に一本化することが極めて重要です。
要求内容の精査と「事実関係の客観的な整理」を行う
法務部門や顧問弁護士が適切に対応するためには、現場の正確な情報が不可欠です。内容証明に記載されている相手方（区民）の主張と、行政側の記録（対応日時、場所、発言内容、録音データ、関連する条例や規則等）を照らし合わせ、何が事実であり何が事実誤認（あるいは誇張）であるかを客観的に整理してください。相手の弁護士は、依頼者（区民）からの一方的な情報のみに基づいて書面を作成しているケースも多々あります。行政の対応が法令に基づき適正に行われたものであれば、弁護士からの請求であっても毅然として拒否することが、行政の公平性と職員の就業環境を守る上で不可欠です。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
事業者は、就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合、就業者の安全を確保し、適切な措置を講ずる義務があります。弁護士からの通知であっても、背景に過度な要求がある場合は組織として就業者を守る必要があります。
第九条第二項:
事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
弁護士法（非弁護士の虚偽標示等の禁止）
実務上、稀に弁護士資格を持たない者が弁護士を名乗って内容証明を送ってくるケース（非弁行為、あるいは偽弁護士）があります。日本弁護士連合会の名簿検索等で、実在する弁護士か確認することも初動の重要なステップです。
第七十四条第一項:
弁護士又は弁護士法人でない者は、弁護士又は法律事務所の標示又は記載をしてはならない。
民法（不法行為による損害賠償）
内容証明で最も多く主張されるのが、行政側の不法行為に基づく損害賠償請求です。行政側に故意や過失がない限り、賠償責任は生じません。
第七百九条:
故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：弁護士からの内容証明にパニックになり、直接電話をして不用意な発言をしてしまう場面
職員A
（独り言）どうしよう、〇〇さんの代理人弁護士から内容証明が届いた。「職員の不適切な対応により精神的苦痛を受けた、慰謝料50万円を支払え」って書いてある。期限が3日後だ。すぐに電話して誤解を解かないと、私が訴えられてしまう。
職員A
（電話をかける）あ、もしもし、〇〇法律事務所でしょうか。私、〇〇区役所の職員Aと申します。あの、内容証明の件ですが、決して〇〇様を傷つけるつもりはなかったんです。ただ、少し私の言い方がきつかったかもしれず……。
クレーマーAの代理人弁護士
お電話ありがとうございます。なるほど、ご自身の言い方がきつかった、つまり不適切な発言があったことはお認めになるのですね。録音しておりますが、過失を認めたということでよろしいですね。
職員A
えっ、いえ、そういうわけではなく……。でも、不快にさせたのであれば申し訳ないと思っておりまして……慰謝料については、少し待っていただけませんか。
【悪い例】の解説
職員Aは、内容証明郵便の「期限」や「弁護士」という肩書に過剰に反応し、上司や法務部門に相談することなく、単独で相手方の弁護士に連絡を入れてしまっています。その結果、弁護士の巧妙な話術によって「言い方がきつかった（＝不適切な対応）」という事実を認めさせられ、法的な過失の言質を与えてしまいました。このような初動ミスは、自治体にとって取り返しのつかない不利益をもたらすため、現場担当者からの直接の接触は絶対に避けるべきです。
状況設定：期限付きの損害賠償請求に対し、上司に報告せず独断で謝罪文を送ってしまう場面
クレーマーAの代理人弁護士
（内容証明文書）通知人（クレーマーA）は、貴殿の窓口での案内ミスにより助成金の申請機会を喪失した。よって、本来受給できたはずの助成金相当額および慰謝料として計100万円を請求する。本書面到達後7日以内に支払いがなされない場合、直ちに提訴する。
職員A
（独り言）提訴されるなんて絶対に嫌だ。でも、あの時の案内が間違っていたかどうかなんて、今更証明できない。とにかく穏便に済ませるために、私個人の名前で謝罪の手紙を書いて、請求だけは取り下げてもらおう。
職員A
（謝罪文を郵送）この度は、私の説明不足により多大なご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。何卒、訴訟だけはご容赦いただけますようお願い申し上げます。
【悪い例】の解説
内容証明によるプレッシャーから、職員Aが事実確認を行わずに独断で謝罪文を相手方に送付しています。文書で「説明不足」を謝罪することは、行政側の債務不履行や不法行為を自白した決定的な証拠となります。裁判になった場合、この謝罪文が提出されれば行政側は極めて不利な立場に立たされます。行政機関としての対応は、必ず組織の決済を経てから行うのが大原則です。
状況設定：届いた内容証明を「ただの脅し」と軽く見て放置し、事態を悪化させる場面
クレーマーAの代理人弁護士
（内容証明文書）貴職の対応により生じた損害について、本書面到達後10日以内に誠意ある回答を求める。回答なき場合は、法的措置に移行する。
職員A
（独り言）ああ、また〇〇さんからだ。今度は弁護士の名前を使っているけど、どうせいつもの嫌がらせでしょ。いちいちこんなのに付き合っていられない。机の引き出しに入れて放っておこう。
職員A
（数週間後、上司から呼ばれる）えっ、区を相手取って正式に裁判を起こされたんですか？ あの内容証明、ただの脅しだと思って報告していませんでした……。
【悪い例】の解説
過剰に反応するのも問題ですが、逆に内容証明を完全に無視し、上司にも報告せずに隠匿することは重大なコンプライアンス違反です。弁護士名義の内容証明は、実際に提訴を前提とした最終通告（催告）である場合が多々あります。これを放置すると、答弁の準備や証拠保全の機会を失い、最悪の場合、欠席裁判や不本意な和解に追い込まれるリスクがあります。届いた文書は必ずその日のうちに共有しなければなりません。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：内容証明を受領後、直ちに管理職および法務部門に報告し、窓口を一本化する場面
クレーマーAの代理人弁護士
（内容証明文書）貴殿の窓口での対応は著しく不当であり、精神的苦痛を受けた。直ちに謝罪と賠償を求める。3日以内に回答せよ。
職員A
（上司への報告）課長、本日、区民の〇〇様の代理人を名乗る弁護士から、内容証明郵便が届きました。私個人の対応に対する損害賠償と謝罪を求める内容です。
職員B（管理職）
直ちに報告してくれて助かりました。まず、あなた個人からこの弁護士に連絡することは絶対にしないでください。すぐに文書のコピーを取り、これまでの対応記録と録音データとともに、法務課へ相談に行きます。
職員B（管理職）
（法務課との協議後）法務課および顧問弁護士と協議した結果、今後の対応窓口は法務課に一本化することになりました。もし相手方の弁護士から電話がかかってきても、「本件は法務課にて対応しております」とだけ伝えて電話を切ってください。
【良い例】の解説
職員Aが内容証明の到着に動揺することなく、直ちに管理職へ報告しています。管理職である職員Bも適切な指示を出し、法務部門へと速やかに連携しています。これにより、現場の担当者が直接交渉するリスクを排除し、組織として一貫した法的な防衛線を構築することができました。職員の心理的負担を軽減し、安全を確保する（事業者の責務を果たす）という点でも非常に優れた初動です。
状況設定：相手の弁護士から直接電話がかかってきた際、即答を避けて法務部門を通すよう伝える場面
クレーマーAの代理人弁護士
（電話）〇〇区役所の職員Aさんでしょうか。先日お送りした内容証明の件でご連絡しました。〇〇様の代理人弁護士です。期限が迫っていますが、区としての回答はいかがですか。あなたの口から直接お詫びの言葉があれば、〇〇様も態度を軟化させるとおっしゃっていますよ。
職員A
お電話ありがとうございます。先日頂戴いたしました文書につきましては、現在、当区の法務部門にて内容を確認の上、対応を検討中でございます。
クレーマーAの代理人弁護士
法務部門ですか。いや、そんな大げさな話ではなく、現場の担当者であるあなたがどう思っているのかを聞きたいんです。少しお話しできませんか。
職員A
申し訳ございません。本件に関するお問い合わせやご交渉につきましては、すべて法務部門を窓口とさせていただいております。私から個別にお答えすることはできませんので、恐れ入りますが法務部門あてにご連絡をお願いいたします。失礼いたします。（電話を切る）
【良い例】の解説
弁護士からの電話に対し、職員Aは一切の個人的な見解や謝罪を述べず、「法務部門にて対応中」という事実のみを事務的に伝えています。弁護士の「お詫びがあれば態度を軟化させる」「担当者の思いを聞きたい」といった誘導的な言葉（カマかけ）にも全く乗らず、毅然と対応を拒否して電話を切っています。ルールに従い、交渉の主導権を相手に渡さない完璧な防衛対応です。
状況設定：要求内容と事実関係を客観的に照合し、組織として「法的責任なし」との公式回答を準備する場面
職員B（管理職）
法務課長、先方の弁護士からの内容証明に対する当課の事実関係報告書をまとめました。相手方は「窓口で長時間放置され、暴言を吐かれた」と主張していますが、防犯カメラの映像と対応記録によれば、待ち時間は15分程度であり、職員は終始丁寧な言葉遣いで対応しています。
職員C（法務課長）
報告書と証拠資料の提出、ありがとうございます。確認しましたが、行政側に不法行為を構成するような故意や過失は一切認められません。相手方の主張は事実誤認、あるいは過度な要求を正当化するための誇張であると判断できます。
職員C（法務課長）
（弁護士への回答書案作成）顧問弁護士とも協議の上、区としての公式回答を作成しました。「貴職からの通知書を拝見したが、当区の調査の結果、貴殿の主張するような不適切な対応の事実は確認されず、よって当区はいかなる法的責任も負わない。本件請求には応じかねる」という内容で、区長名義（または法務担当部長名義）で内容証明にて返送します。
【良い例】の解説
現場からの客観的な記録（防犯カメラ映像、対応記録など）をもとに、法務部門が相手方の主張を論理的に検証しています。事実に基づき行政側に非がないことが確認できたため、不当な請求に対しては組織として「法的責任はない」と明確に突っぱねる方針を決定しています。弁護士からの請求であっても、証拠に基づき適法であると判断すれば毅然と拒否することが、行政の正しいあり方です。
まとめ
弁護士名義の内容証明が届くということは、クレームが「現場でのトラブル」から「法的な紛争」へとフェーズが移行したことを意味します。この段階で最も重要なのは、現場の担当者が個人の裁量で対応するのを直ちにやめ、組織の法務部門や顧問弁護士へバトンタッチすることです。内容証明自体に恐れるほどの法的な強制力はありません。慌てて謝罪したり、相手の弁護士の巧みな誘導に乗って言質を与えたりすることこそが、最大の罠です。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に基づく「組織としての安全確保」を念頭に置き、客観的な記録と事実関係のみを専門部署へ報告し、あとは毅然とした「公式回答」を待つという、徹底した窓口の一本化を図ってください。
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