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【クレーム対応】弁護士・法務担当への相談を要請するタイミング
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
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対応のポイント
法的リスクの兆候を検知した初期段階でのエスカレーション
自治体の窓口や電話対応において、相手方の要求が単なる不満の表明を超え、「損害賠償を払え」「法的措置をとるぞ」といった金銭的・法的な要求に変質した瞬間が、法務担当や顧問弁護士へ相談を要請する最初のタイミングです。厚生労働省の「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間に企業におけるハラスメント相談の中でカスタマー・ハラスメントの相談件数が「増加している」との回答は23.2％に上っています。悪質なクレーマーは行政のミスや不手際を執拗に追求し、法的根拠のない過大な補償を要求してきます。このような場面において、現場の職員が自身の知識だけで法的な妥当性を判断したり、その場で相手を説得しようと試みたりすることは極めて危険です。即座に「私では法的な判断はいたしかねますので、専門部署および弁護士と協議いたします」と宣言し、対応を保留することが求められます。
対応の長期化・膠着状態による業務阻害基準の明確化
相手からの要求が法的なものでなくとも、同じ主張が繰り返され、対応が長期間にわたって膠着状態に陥っている場合も、弁護士への相談を検討すべきタイミングとなります。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」では、時間や回数、頻度に着目して「就業環境が害される」か否かを判断する目安を設けることが推奨されています。例えば、複数回の面談や長時間の電話対応が累積し、通常の行政サービス提供に著しい支障が生じている場合、それは既に「不退去」や「威力業務妨害」といった違法行為の領域に足を踏み入れています。現場の管理職は、対応時間が一定の基準（例：累積対応時間が10時間を超えた、同一案件で5回以上の面談が平行線をたどっている等）を超過した時点で、法的措置（警告書の送付や面談強要禁止の仮処分など）を見据えて法務担当へ相談を要請する必要があります。
外部専門家の介入や内容証明郵便の受領時の即時移行
相手方が「弁護士を呼ぶ」「オンブズマンに訴える」と宣言してきた場合、あるいは実際に弁護士名義の内容証明郵便や、法的な体裁を整えた「公開質問状」「要求書」などが届いた場合は、現場での直接対応を完全にストップし、直ちに法務部門および顧問弁護士へ事案を引き継がなければなりません。相手が法的手段をちらつかせるのは、現場の職員にプレッシャーを与え、譲歩を引き出すための常套手段です。これに対して現場で右往左往することは、相手の思う壺となります。「相手が専門家を介入させたのであれば、当区も専門家を通じて対応する」という対等な枠組みに移行することが、職員の安全と行政の正当性を守る唯一の手段です。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第9条（事業者の責務）
自治体は事業者として、職員が不当な要求や法的脅威にさらされた場合、速やかに安全を確保し、適切な措置を講ずる義務を負っています。法務担当や顧問弁護士への相談は、職員を矢面に立たせ続けることを防ぎ、この条例上の責務を果たすための具体的な行動です。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第9条第2項:
事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
国家賠償法第1条（公権力の行使に関する損害賠償）
相手方が行政の過失を主張し、損害賠償を求めてきた場合、その判断基準は国家賠償法に委ねられます。公権力の行使に基づく違法性や過失の有無、損害との因果関係の認定は高度な法的判断を要するため、現場職員の権限で回答することはできず、法務担当・弁護士の介入が必須となります。
国家賠償法第1条第1項:
国又は公共団体の公権力の行使に当る公務員が、その職務を行うについて、故意又は過失によつて違法に他人に損害を加えたときは、国又は公共団体が、これを賠償する責に任ずる。
民法第709条（不法行為による損害賠償）
相手方が正当な理由なく過大な要求や執拗な面談強要を繰り返し、行政の業務が阻害された場合、自治体側から相手方に対して不法行為に基づく損害賠償請求（または差止請求）を行うことが視野に入ります。この法的措置を検討するタイミングで、弁護士への相談が必要となります。
民法第709条:
故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：法的根拠のない賠償要求に現場で反論してしまうケース
行政の手続き遅延により不利益を被ったと主張する区民が、多額の損害賠償を要求してきた際、職員が自己判断で法的な見解を述べてしまう場面。
クレーマーA
そっちの手続きが遅れたせいで、こっちは100万円の損害が出たんだ。どう落とし前をつけてくれるんだ。今すぐ全額補償しろ。
職員A
お客様、確かに手続きにはお時間をいただきましたが、当区に法的な過失はありませんし、100万円という金額も根拠がありませんので、お支払いすることはできません。
クレーマーA
法的な過失がないって誰が決めたんだ。お前は裁判官か。俺の損害を否定する権限がお前にあるのか。
職員A
いえ、そういうわけではありませんが、一般的なルールとして、そのような補償は行えないことになっておりまして……。
クレーマーA
一般論で誤魔化すな。だったらその法的な根拠を今すぐここで紙に書いて出せ。出せないなら責任を認めたということだぞ。
【悪い例】の解説
相手の「賠償しろ」という法的な要求に対して、職員Aが現場で「過失はない」「法的根拠がない」と独自の判断を下して反論してしまったことが最大の失敗です。法的な過失の有無を判断するのは現場の職員ではなく、法務部門や最終的には裁判所です。中途半端に法的な議論に踏み込んだことで相手を逆上させ、「法的な根拠を文書で出せ」というさらなる不当要求を引き出してしまい、自ら逃げ道を塞いでいます。
状況設定：弁護士を介入させると脅され、曖昧な約束をしてしまうケース
自身の要望が通らないことに苛立った来庁者が、顧問弁護士を呼ぶと脅迫してきた際、職員が萎縮して対応を歪めてしまう場面。
クレーマーA
お前ら行政の対応は全く納得いかない。このままなら俺の顧問弁護士を呼んで、区を相手に正式に裁判を起こすからな。
職員A
そ、それは困ります。裁判ということになりますと、大ごとになってしまいますので……。
クレーマーA
だったら、俺の言う通りにこの申請を通せばいいだけだろ。どうなんだ、裁判沙汰になってもいいのか。
職員A
少々お待ちください……なんとかご要望に沿えるように、もう一度上司と前向きに検討させていただきますので、どうか弁護士の件はご容赦ください。
【悪い例】の解説
「弁護士を呼ぶ」「裁判を起こす」という言葉は、クレーマーが行政を屈服させるために頻繁に使用する脅し文句です。職員Aは訴訟リスクを過剰に恐れるあまり、本来認められないはずの要求に対して「前向きに検討する」という曖昧で誤った約束をしてしまっています。相手が弁護士を出すと言った時点で、区としても法務担当や弁護士に相談する絶好のタイミングであったにもかかわらず、現場で隠蔽しようとしたことで、後日より深刻なトラブルに発展することが確定してしまいました。
状況設定：内容証明郵便が届いたのに現場で電話対応してしまうケース
区の対応に不満を持つ区民から、弁護士名義で法的な要求を記した内容証明郵便が届いたにもかかわらず、担当部署の管理職が直接相手に電話をかけてしまう場面。
職員A（現場監督者）
あ、〇〇様のお電話でしょうか。区役所の〇〇課長の〇〇と申します。本日、弁護士の先生のお名前で手紙が届きまして、驚いてお電話したのですが。
クレーマーA
ああ、見たか。あれが俺の最終回答だ。区長宛てに出したんだから、さっさと要求をのめ。
職員A（現場監督者）
いえ、内容につきましては、色々と誤解もあるかと存じまして。なんとか穏便に、お電話でお話し合いで解決できないかと思いまして……。
クレーマーA
穏便にだと。ふざけるな。すでにこっちは弁護士に一任してるんだよ。今のお前の発言も全部記録して弁護士に伝えるからな。
【悪い例】の解説
弁護士名義の文書や内容証明郵便が届いた時点で、事案は完全に「法的手続き」のフェーズに移行しています。現場の判断で相手に直接コンタクトを取ることは、法的リスクを著しく増大させる最悪の対応です。職員A（現場監督者）が法務部門に相談せず、自己判断で電話をして「誤解を解きたい」と弁明したことは、相手の弁護士に対して「行政側が動揺している」「法的知識がない」という隙を晒すことになり、今後の交渉において極めて不利な状況を自ら招いています。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：法的根拠のない賠償要求に対し、即座に専門部署への相談を明言するケース
行政の不手際を主張し、窓口で金銭的な賠償を求めてきた来庁者に対し、現場での回答を拒絶し、法務担当へ引き継ぐ姿勢を明確にする場面。
クレーマーA
そっちの案内のせいで余計な費用がかかったんだ。この領収書の分、きっちり損害賠償として払ってもらうからな。
職員A
お客様、ご不便をおかけしたことについてはお詫び申し上げます。しかしながら、当区に対して金銭的な賠償を求められるということであれば、私やこの窓口の責任者では法的な判断をいたしかねます。
クレーマーA
判断できないなら、判断できる奴をここに連れてこい。
職員A
本件につきましては、いただいたご要望として承り、区の法務担当部署および顧問弁護士と協議の上、法的見地から組織として後日回答させていただきます。本日はその場での回答はいたしかねますので、お引き取りください。
【良い例】の解説
相手の要求が「損害賠償」という法的な性質を帯びた瞬間に、職員Aは「自分たちには法的判断の権限がない」と明確に線引きをしています。その場で相手の主張の正当性を議論するのではなく、「法務担当や弁護士と協議する」というプロセスを示すことで、相手の勢いを削いでいます。法的リスクが生じた時点で迅速に専門部署へエスカレーションするという、極めて模範的な対応です。
状況設定：対応が長期化・膠着し、組織として弁護士への相談を決定するケース
同じ主張を繰り返し、連日長時間の電話をかけてくる区民に対し、現場監督者が対応の打ち切りと法的対応への移行を通告する場面。
クレーマーA
だから、昨日も言ったように、この制度の運用は憲法違反なんだよ。俺が納得するまで徹底的に説明しろ。
職員A（現場監督者）
〇〇様、本件につきましては、これまで計10回以上にわたり当区の公式な見解をご説明申し上げております。これ以上、同じご説明を繰り返すことはできず、当課としての対応は本日をもって終了とさせていただきます。
クレーマーA
勝手に終わらせるな。俺は納得してないんだから、明日も明後日も電話するからな。
職員A（現場監督者）
これ以上、執拗にお電話を繰り返される場合や、長時間の拘束が続く場合は、当区の業務遂行に対する重大な妨害行為とみなし、顧問弁護士に相談の上、面談や架電の強要を禁止する法的な措置をとらせていただきます。本日はこれで失礼いたします。
【良い例】の解説
度重なる長時間の電話により、業務阻害が顕著になっている状況において、現場監督者が毅然と対応の打ち切りを宣言しています。相手が今後も迷惑行為を継続すると示唆したことに対し、単なる警告ではなく「顧問弁護士への相談」「法的措置の実行」を具体的に通告しています。事態が膠着し、就業環境が害されていると判断した時点で、法務・弁護士対応という次のカードを適時適切に切っています。
状況設定：弁護士名義の文書を受領し、一切の直接対応を断つケース
区の決定に不服を持つ区民の代理人弁護士から内容証明郵便が届いた後、本人が直接窓口に抗議に訪れた場面。
クレーマーA
弁護士から区長宛てに通知書が行ってるはずだ。俺の要求をどうするつもりだ、担当者を出せ。
職員A（現場監督者）
〇〇様、お預かりいたしました通知書につきましては、すでに当区の法務担当部署および顧問弁護士に対応を引き継いでおります。
クレーマーA
弁護士同士の話はどうでもいい。俺は当事者として直接担当者と交渉しに来たんだ。
職員A（現場監督者）
誠に申し訳ございませんが、すでに代理人を通じて法的なご請求をいただいておりますので、当区といたしましても顧問弁護士を通じてのみご回答申し上げます。現場の職員から直接お話しすることは一切ございません。今後のご連絡はすべて、当区の代理人弁護士宛てにお願いいたします。
【良い例】の解説
相手方が弁護士を介入させた事案において、現場での直接対応を完全に遮断するという鉄則が守られています。相手がどれほど直接対話を求めてきても、職員A（現場監督者）は「弁護士を通じてのみ回答する」というスタンスを崩していません。法的対応の土俵に乗った事案については、現場の職員を交渉から完全に切り離し、法務担当と顧問弁護士に一本化することが、組織的対応の基本であり、最も安全なリスクヘッジとなります。
まとめ
自治体におけるカスタマー・ハラスメント対応において、弁護士や法務担当への相談は「最終手段」ではなく、「事態を悪化させないための早期の安全装置」として位置づけるべきです。損害賠償などの法的な要求を突きつけられた時、執拗な業務妨害が常態化した時、あるいは相手が専門家を介入させてきた時など、現場の権限と知識の限界を超えたと判断した瞬間に、躊躇なく相談を要請するルールを組織内で共有することが重要です。東京都の条例が示す通り、就業者である職員の安全を守ることは事業者の責務であり、法務・弁護士対応への迅速な切り替えこそが、職員を不当な圧力から解放し、公平な行政サービスを維持するための強力な盾となります。
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