公務員のお仕事図鑑（多文化共生推進課）
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【クレーム対応】受給者からの繰り返しにわたる過剰な要求・苦情
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
セーフティネットの特質への配慮とカスタマー・ハラスメントの明確な線引き
生活保護制度は、憲法が保障する生存権を具現化する最後のセーフティネットであり、受給者の生命や健康に直結する極めて重要な行政サービスです。東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針」においても、公務の特質として「要保護者への対応など、それぞれの現場の特質を十分に考慮し、カスタマー・ハラスメントに当たるかどうかを判断する必要がある」と明記されています。受給者が生活の困窮や将来への不安から感情的になり、厳しい口調で苦情を申し立てる背景には、やむを得ない事情が潜んでいる場合もあります。しかしながら、そのことと、職員への暴言、暴力、長時間の拘束といった「著しい迷惑行為」を受容することとは全く別次元の問題です。相手の置かれた状況に一定の理解を示しつつも、法令の枠を超えた過剰な要求（法で認められない追加支給の強要や前借りの要求など）や、社会通念上不相当な手段（大声での恫喝、人格否定、執拗な電話）に対しては、明確に「カスタマー・ハラスメント」として一線を画し、毅然と対応する必要があります。
繰り返される要求に対する組織的対応と記録の徹底
生活保護の現場では、ケースワーカー（現業員）が受給者と一対一で向き合う時間が長いため、個人的な執着や繰り返しの要求を職員が一人で抱え込んでしまう傾向にあります。厚生労働省の令和5年度「職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けたと回答した労働者は全労働者の10.8％に上っており、対人援助職である福祉現場での被害は特に深刻です。同じ受給者から毎日電話がかかってくる、面接のたびに法的に不可能な金銭的要求を繰り返されるといった事案が発生した場合は、速やかに査察指導員（スーパーバイザー）や管理職に報告し、複数人での対応体制を構築してください。いつ、どのような要求があり、行政としてどのように回答したのかを詳細に記録（ログ）し、録音や録画も活用しながら、組織全体で対応方針を統一することが不可欠です。担当者によって回答がブレることは、受給者の不信感を招き、さらなる過剰要求を誘発する原因となります。
職員の安全確保と警察等外部機関との連携
労働契約法第5条により、自治体は事業主として職員の生命や身体の安全を確保する義務（安全配慮義務）を負っています。受給者からの過剰な要求が、机を叩く、胸ぐらをつかむ、大声で怒鳴り続けるといった暴力行為や威力業務妨害に発展した場合は、担当者の判断を待つことなく、直ちに警察（110番）へ通報しなければなりません。「生活困窮者だから」という理由で犯罪行為を見過ごすことは、かえって事態を悪化させ、他の来庁者の安全をも脅かします。あらかじめ設定した対応時間（例えば電話は15分、面接は30分など）を超過し、同じ要求が繰り返されて業務に支障が生じる場合には、「これ以上のご対応はいたしかねます」と明確に伝えて対応を打ち切り、必要に応じて施設管理権に基づく退去命令を発動するなど、法律と組織のルールに基づいた毅然とした行動が求められます。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条第4号・第5号（定義）
四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
五 カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
生活保護法 第27条（指導及び指示）
保護の実施機関は、被保護者に対して、生活の維持、向上その他保護の目的達成に必要な指導又は指示をすることができる。
２ 前項の指導又は指示は、被保護者の自由を尊重し、必要の最少限度に止めなければならない。
３ 第一項の規定は、被保護者の意に反して、指導又は指示を強制し得るものと解釈してはならない。
生活保護法 第60条（生活上の義務）
被保護者は、常に、能力に応じて勤労に励み、自ら、健康の保持及び増進に努め、収入、支出その他生計の状況を適切に把握するとともに支出の節約を図り、その他生活の維持及び向上に努めなければならない。
刑法 第234条（威力業務妨害）
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）
刑法 第130条（不退去）
正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：法的に認められない支給日前借りの執拗な要求に対する曖昧な対応
クレーマーA
月末まであと3日あるけど、どうしても金が足りないんだよ。飯も食えないし電気も止まりそうなんだ。保護費の前借りを今すぐしてくれ。これまでも真面目にやってきたんだから、担当の裁量でどうにかなるだろう。
職員A
お困りの状況はよく分かります。ですが、保護費は毎月決められた日に支給することになっておりまして、前借りという制度は法律上どうしてもできなくて……。
クレーマーA
法律、法律って、目の前で死にそうになっている人間を見殺しにする気か。お前らには血も涙もないのか。何か裏ワザというか、緊急の手立てがあるはずだ。金が出るまで絶対にここを動かないぞ。
職員A
そんなことを言われましても……。ええと、では、上司に少しだけ掛け合ってみますので、少しお待ちいただけますか。ただ、あまり期待はしないでくださいね。
【悪い例】の解説
生活保護法上、保護費の前借りは絶対に認められません。法的に不可能な要求に対して「上司に掛け合ってみる」と曖昧な態度をとることは、「粘れば特別扱いしてもらえる」という誤ったメッセージを受給者に与えてしまいます。結果的に長時間の居座りを許し、次月以降も同じような過剰要求を繰り返させる原因を作ってしまっています。
状況設定：毎日の執拗な電話による不満の吐露と長時間の拘束
クレーマーA
（電話で）もしもし、担当の〇〇か。昨日も言ったけど、支給額が少なすぎるんだよ。これじゃあ生活できない。お前らは高い給料もらって涼しい部屋にいるんだろうが、こっちの身にもなってみろ。
職員A
はい、いつもお電話ありがとうございます。おっしゃるお気持ちは分かりますが、支給額は国が定めた基準に基づいて計算されておりまして、私どもではどうすることもできないんです。
クレーマーA
どうすることもできないで済むかよ。お前が俺の担当なら、もっと親身になって色んな手当をつけられるように動くべきだろう。無能なのかお前は。本当に役立たずだな。
職員A
役立たずと言われますと悲しいですが……。すみません、ですが基準は基準ですので。これ以上お話ししても変わらないのですが……。
【悪い例】の解説
毎日同じ不満を電話で繰り返され、さらに「無能」「役立たず」といった人格否定の暴言を受けているにもかかわらず、職員が一人で延々と対応を続けています。これは就業環境を著しく害する「カスタマー・ハラスメント」の典型です。同情や傾聴の枠を超えた迷惑行為に対しては、明確な対応の区切り（時間の制限）を設け、組織として毅然と通話を打ち切る措置が必要です。
状況設定：指導指示に対する逆ギレと威圧的な態度による業務妨害
クレーマーA
なんだよこの「就労指導」ってのは。俺は病気で働けないっていつも言ってるだろうが。医者の診断書だって出してるのに、なんでハローワークに行けなんて偉そうに命令されなきゃならないんだ。
職員A
いえ、決して命令しているわけではございません。ただ、診断書では軽作業なら可能とありましたので、少しでも自立に向けて活動していただきたいと思いまして……。
クレーマーA
（机を強く蹴り上げて）俺が働けないって言ったら働けないんだよ。お前みたいな若造に俺の何が分かる。こんなふざけた書類、今すぐ撤回しろ。撤回しないならこの机をひっくり返すぞ。
職員A
す、すみません。どうか落ち着いてください。机を蹴るのはやめてください。そこまでおっしゃるなら、今回の指導については一旦保留ということで持ち帰らせていただきますから……。
【悪い例】の解説
生活保護法第27条に基づく正当な指導指示を行っているにもかかわらず、相手の暴力的な威圧（机を蹴る、脅迫）に恐怖を感じ、正当な行政処分を撤回してしまっています。机を蹴る、暴れるといった行為は器物損壊や威力業務妨害に該当する可能性があり、職員の安全を最優先にして直ちに警察に通報すべき事案です。相手の暴力に屈することは、行政の公平性を根底から覆すことになります。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：法的に認められない支給日前借りの執拗な要求に対する毅然とした拒否
クレーマーA
月末まであと3日あるけど、どうしても金が足りないんだよ。飯も食えないし電気も止まりそうなんだ。保護費の前借りを今すぐしてくれ。これまでも真面目にやってきたんだから、担当の裁量でどうにかなるだろう。
職員A
手持ちのお金が少なくなり、ご不安な状況であることは承知いたしました。しかしながら、生活保護費は法律により決められた支給日にのみお渡しするルールとなっており、いかなる理由があっても前借りをすることは法的に認められておりません。
クレーマーA
だから、そこを曲げてくれって頼んでるんだろうが。飢え死にしてもいいのか。金が出るまで絶対に帰らないからな。
職員A
（査察指導員である上司Bとともに対応）お気持ちは分かりますが、制度上不可能なことをお約束することはできません。お金のやりくりについては、生活保護法第60条に基づき計画的に行っていただく必要がございます。これ以上お話ししても前借りのご対応はできかねます。長時間の居座りは他の方のご迷惑となりますので、本日はお引き取りください。
【良い例】の解説
相手の不安に一定の配慮を示しつつも、生活保護法上不可能な要求であることを客観的かつ明確に伝えています。相手が「帰らない」と居座りを宣言した時点で、速やかに上司を同席させて複数人対応に切り替え、法的な義務（第60条の生活上の義務）を説明した上で退去を促しています。ブレのない組織的な対応により、相手に「粘っても無駄である」ことを示せています。
状況設定：毎日の執拗な電話による不満の吐露と長時間の拘束の打ち切り
クレーマーA
（電話で）もしもし、担当の〇〇か。昨日も言ったけど、支給額が少なすぎるんだよ。これじゃあ生活できない。お前らは高い給料もらって涼しい部屋にいるんだろうが、こっちの身にもなってみろ。
職員A
お電話ありがとうございます。支給額に対するご不安については、昨日もご説明させていただいた通り、国が定める生活保護基準に基づき適正に算出されております。これ以上の追加支給は制度上お受けすることができません。
クレーマーA
適正なわけないだろう。お前が俺の担当なら、もっと親身になって色んな手当をつけられるように動くべきだろう。無能なのかお前は。本当に役立たずだな。
職員A
「無能」や「役立たず」といった侮辱的なお言葉はお控えください。当区では、そうした暴言や、同じ内容での長時間の電話拘束は業務の妨げになると判断しております。すでに必要なご説明は完了しておりますので、これにてお電話を切らせていただきます。
【良い例】の解説
毎日の執拗な電話と暴言に対し、組織としての見解がすでに伝えられていることを示し、同じ説明を繰り返すことを避けています。また、暴言に対しては明確に「控えるように」と警告を発し、業務妨害である旨を伝えた上で、こちらから主導権を握って通話を打ち切っています。職員の精神的負担を軽減し、カスハラを許さない毅然とした対応です。
状況設定：指導指示に対する逆ギレと威圧的な態度への警察連携
クレーマーA
なんだよこの「就労指導」ってのは。俺は病気で働けないっていつも言ってるだろうが。医者の診断書だって出してるのに、なんでハローワークに行けなんて偉そうに命令されなきゃならないんだ。
職員A
お渡しした書面は、生活保護法第27条に基づく指導指示書です。ご提出いただいた診断書には「軽作業であれば就労可能」と記載がございました。自立に向けて、ご自身の体調に合わせた職探しを行っていただくためのものです。
クレーマーA
（机を強く蹴り上げて）俺が働けないって言ったら働けないんだよ。お前みたいな若造に俺の何が分かる。こんなふざけた書類、今すぐ撤回しろ。撤回しないならこの机をひっくり返すぞ。
職員A
（複数名で同席している職員Bに対し目配せし、Bが速やかに警備員と警察への通報準備に入る）机を蹴るなどの暴力的な行為はただちにおやめください。当区では、暴力や脅迫によって行政指導を撤回することは一切ございません。これ以上暴れられるようであれば、ただちに警察へ通報いたします。
【良い例】の解説
指導指示の根拠を冷静に説明した上で、相手の暴力的な威圧行為（机を蹴る、脅迫する）に対して一切怯むことなく、行政としての正当性を主張しています。同時に、あらかじめ取り決めていたルールに従い、複数人体制で速やかに警察通報の準備に入り、相手に対して明確な警告を行っています。職員の安全確保と法令遵守を両立させた的確な対応です。
まとめ
生活保護受給者からの対応においては、セーフティネットとしての福祉的配慮が求められる一方で、生活への不安が過剰な要求や暴力的なクレームに転化しやすいという困難な側面があります。しかし、いかなる背景があろうとも、法令を超えた不当な要求や職員への暴言・暴力が許容されることはありません。
対応にあたっては、以下のポイントを遵守してください。
- 要求内容の客観的判断とブレない対応:
要求が法令上可能なものか、不可能なものかを素早く見極め、不可能な要求には同情や曖昧な態度を見せず、毅然と断る姿勢を貫くこと。 - 組織的対応と記録の徹底:
同じ要求や苦情が繰り返される場合は、一人で抱え込まずに上司へ報告し、複数人での対応、録音・ログの記録を行い、組織全体で対応方針を統一すること。 - 安全確保と警察等への迅速な連携:
大声での恫喝、執拗な電話、不退去、器物損壊などの「著しい迷惑行為」に対しては、対応時間の制限を設けて打ち切り、必要に応じて施設管理権の行使や警察通報を躊躇なく実行すること。
職員が心身の健康を保ち、安全な環境で業務にあたることこそが、真に支援を必要とする住民へ適切に寄り添い、持続可能な行政サービスを提供するための大前提となります。組織のルールに基づいた毅然とした対応を、日々の業務の中で徹底してください。
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