【特別出張所】窓口業務 完全マニュアル
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【クレーム対応】入札・契約に不満を持つ業者からの不当な要求
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
要求内容の正確な把握と公平性の堅持
自治体が行う入札および契約事務は、関係法令に基づき、厳格な公平性と透明性が求められます。入札結果や契約内容に対して業者から不満が寄せられた場合、まずは相手の主張を傾聴し、事実関係を正確に把握することが重要です。しかし、行政サービスには「すべての住民・事業者に対し、公平・公正に行政サービスを提供する」という特質があります。そのため、特定の業者に対して入札の判定基準を不当に開示したり、次回の入札における便宜を図るような約束をしたりすることは、行政の根幹を揺るがす重大な問題となります。相手の要求が正当な情報公開の範囲内なのか、それとも制度の枠を超えた不当な要求なのかを初期段階で明確に見極める必要があります。
組織的対応の徹底と複数人による防衛
厚生労働省の令和5年度「職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けたと回答した労働者は全労働者の10.8％に上り、企業における相談件数も「増加している」との回答が23.2％を占めるなど、深刻な社会問題となっています。入札に不満を持つ業者からのクレームは、会社の死活問題が絡むため感情的かつ執拗になりやすく、担当者一人で抱え込むと精神的な負担が過大になります。クレームが発生した際は、速やかに現場監督者（上司）に報告し、複数人で対応する体制を構築してください。複数人で対応することで、相手の威圧的な言動を抑止し、やり取りの正確な記録（録音・録画を含む）を残すことが可能になります。
毅然とした対応中止と警察・専門家との連携
業者の要求が、社会通念上不相当な手段（長時間の拘束、大声での威圧、面会・謝罪の強要など）に及んだ場合、それは東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が禁ずる「著しい迷惑行為」に該当します。事業者は労働契約法第5条に基づく安全配慮義務を負っており、職員の心身の安全を守る必要があります。あらかじめ定めた対応時間の目安（例えば30分など）を超過し、同じ要求が繰り返される場合は、組織としてこれ以上の対応ができない旨を宣告し、毅然と対応を打ち切ることが重要です。また、窓口での居座りや暴言など、不退去罪や威力業務妨害罪等の刑法犯に該当するおそれがある場合は、躊躇することなく所轄の警察署に通報し、必要に応じて弁護士等の外部専門家と連携して厳正に対処してください。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条第4号・第5号（定義）
四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
五 カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第9条（事業者の責務）
２ 事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
刑法 第234条（威力業務妨害）
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）
刑法 第223条（強要）
生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
刑法 第130条（不退去）
正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：電話による執拗な落札理由の追及と長時間の拘束
クレーマーA
今回の入札だけど、どうしてうちが落ちたのか全く納得いかない。金額だってかなり頑張ったはずだ。審査基準がおかしいんじゃないか。納得のいく説明をするまで電話は切らないからな。
職員A
申し訳ございません。ですが、審査は規定通りに適正に行われておりまして、個別の採点に関する詳細はお答えできないことになっております。どうかご理解いただけないでしょうか。
クレーマーA
理解できるわけないだろう。こっちはこの仕事のためにどれだけ時間とコストをかけたと思ってるんだ。適正に行われたという証拠を出せ。出せないなら、お前の個人的な判断でうちを落としたということか。
職員A
いえ、決して私の個人的な判断ではございません。その、申し訳ございませんが、私からはこれ以上申し上げることはできなくて……すみません。
【悪い例】の解説
職員が一人で対応し続け、曖昧な謝罪を繰り返している点が問題です。入札の判定に関する非公表の情報を開示することはできないため、これ以上の議論は平行線となります。相手の「電話を切らない」という不当な拘束要求に対して妥協し、長時間対応を継続することは、業務の遅延を招き、職員の精神的負担を増大させます。明確に情報開示の限界を伝え、一定時間を過ぎたら組織的判断として通話を打ち切る措置を取るべきです。
状況設定：窓口における次回入札での便宜供与の要求
クレーマーA
今回は本当に残念だったよ。うちの会社も区の事業には長年協力してきているんだから、少しは配慮があってもいいんじゃないか。せめて次回の関連工事の入札では、うちが有利になるように条件を調整してくれないか。
職員A
長年のご協力には感謝しております。しかし、入札は公平に行わなければならないルールがございまして、特定の業者様を有利にすることは難しいのですが……。
クレーマーA
難しいじゃなくて、そこを何とかするのがあんたたちの仕事だろう。次も落ちたらうちの社員が路頭に迷うんだ。担当者として、次回は良い結果になるよう努力するとここで約束してくれ。
職員A
はあ、その、努力はさせていただきますが、お約束までは……。
【悪い例】の解説
次回入札での便宜供与という明確に不当な要求（コンプライアンス違反、官製談合等に発展しかねない要求）に対して、職員が「努力はさせていただきます」と曖昧な返答をしてしまっています。クレーマーはこうした言葉尻を捉えて「あの時約束した」と後日さらなる要求を突きつけてきます。不当な要求には、法令に則り一切応じられない旨をきっぱりと断る必要があり、曖昧な態度は厳禁です。
状況設定：担当者の個人的な責任追及と長時間の居座り
クレーマーA
今回の不当な評価のせいで損害が出た。担当のお前が責任を取れ。お前じゃ話にならないから、今すぐ一番上の責任者をここに呼べ。呼ぶまでここから一歩も動かないからな。
職員A
私どもとしては基準通りに審査を行った結果でありまして……。上司は現在別の業務で席を外しておりまして、すぐには対応できません。
クレーマーA
関係ない、呼び出せと言っているんだ。区民の税金で飯を食っているくせに、業者を馬鹿にしているのか。責任者が来るまで何時間でも座って待たせてもらうぞ。
職員A
困りましたね……。そこまでおっしゃるなら、少しだけお待ちいただけますでしょうか。確認してまいります。
【悪い例】の解説
「上司を出せ」「来るまで帰らない」といった要求に対し、相手の勢いに飲まれて上司を呼ぶ方向で動いてしまっています。正当な理由のない過度な要求や居座りは「著しい迷惑行為」であり、組織として毅然と拒否しなければなりません。安易に上司を対応させると、相手は「強く言えば要求が通る」と学習し、さらに要求をエスカレートさせる原因となります。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：電話による執拗な落札理由の追及と長時間の拘束への対処
クレーマーA
今回の入札だけど、どうしてうちが落ちたのか全く納得いかない。金額だってかなり頑張ったはずだ。審査基準がおかしいんじゃないか。納得のいく説明をするまで電話は切らないからな。
職員A
入札にご参加いただきありがとうございました。結果についてご不満があることは承知いたしました。しかしながら、募集要項にも記載の通り、個別の評価内容や非公表の審査基準に関する詳細はお答えすることができません。区としての正式な回答はすでにお伝えした通りでございます。
クレーマーA
納得いかないと言っているんだ。適正に行われたという証拠を出せ。出せないなら、納得できるまで絶対に電話は切らないぞ。
職員A
これ以上のご説明はできかねます。また、お電話での長時間の対応は、他の区民や事業者様への業務に支障をきたします。あと5分お話ししてご理解いただけない場合は、誠に遺憾ですが、こちらから電話を切らせていただきます。
【良い例】の解説
情報開示の限界を明確に伝え、組織としての回答がすでに完了していることを毅然と示しています。また、電話を切らないという相手の不当な要求に対し、具体的な時間的目安（あと5分）を明示した上で、通話を打ち切る旨を警告しています。これにより、無用な長時間の拘束を防ぎ、職員の心理的負担と業務への支障を軽減する適切な対応となっています。
状況設定：窓口における次回入札での便宜供与の要求に対する毅然とした拒否
クレーマーA
今回は本当に残念だったよ。うちの会社も区の事業には長年協力してきているんだから、少しは配慮があってもいいんじゃないか。せめて次回の関連工事の入札では、うちが有利になるように条件を調整してくれないか。
職員A
日頃からの区政へのご協力には感謝申し上げます。しかしながら、入札は関係法令に基づき、すべての事業者様に対して公平かつ公正に行われなければなりません。特定の事業者様に便宜を図るような約束や条件の調整は、一切お受けすることはできません。
クレーマーA
固いこと言うなよ。担当者のさじ加減でどうにでもなる部分があるだろう。次も落ちたらどうなるか分かってるのか。
職員A
（複数名で同席している別の職員Bとともに）いいえ、そのような裁量は担当者には一切ございません。公平性を損なう不当なご要求をこれ以上続けられるのであれば、本日の面談はここで終了とさせていただきます。
【良い例】の解説
便宜供与の要求に対して、法令上の公平性を理由に明確かつきっぱりと拒絶しています。また、複数人で対応にあたっていることで相手の威圧的な態度を牽制し、「不当な要求が続く場合は面談を打ち切る」という方針を毅然と示しています。行政の信頼を担保するための模範的な対応です。
状況設定：担当者の個人的な責任追及と長時間の居座りに対する退去命令
クレーマーA
今回の不当な評価のせいで損害が出た。担当のお前が責任を取れ。お前じゃ話にならないから、今すぐ一番上の責任者をここに呼べ。呼ぶまでここから一歩も動かないからな。
職員A
審査は適正に行われており、区として対応に不備はございません。これ以上の要求には応じかねますし、上司を呼ぶこともいたしません。本日のご用件は終了しましたので、速やかにお引き取りください。
クレーマーA
ふざけるな。責任者が来るまで何時間でも座って待たせてもらうと言ったはずだ。絶対に動かないぞ。
職員A
すでに申し伝えた通り、これ以上の対応はいたしかねます。正当な理由なくこれ以上居座られる行為は、他の方の業務の妨げとなります。施設管理権に基づき、改めて退去を命じます。速やかにご退去いただけない場合は、警察に通報いたします。
【良い例】の解説
担当者の責任追及や上司の呼び出しという不当な要求に対して妥協せず、対応の終了を明言しています。さらに、長時間の居座りに対しては「施設管理権」に基づく退去命令を明確に行い、従わない場合は警察に通報するという法的措置の手順を正確に踏んでいます。組織としての毅然とした態度が相手に伝わる有効な初期対応です。
まとめ
入札・契約事務における業者からのクレームは、事業者の経済的利益に直結するため、感情的な不満や過剰な要求に発展しやすい特質があります。しかし、行政には全体の奉仕者として公平・公正なサービスを提供する義務があり、特定の業者からの不当な要求に屈することは許されません。
対応にあたっては、以下のポイントを遵守してください。
- 初期段階での見極めと毅然とした拒否:
- 正当な意見なのか、便宜供与などの不当な業務要求なのかを素早く判断し、不当な要求には一切応じない姿勢を貫くこと。
- 一人で抱え込まず組織体制で臨む:
- クレームが発生した際は速やかに上司に報告し、複数人での対応、録音・録画等の記録の徹底を行うこと。
- 対応の打ち切りと警察・専門家との連携:
- 社会通念上不相当な長時間の拘束や暴言、不退去等が発生した場合は、あらかじめ定めた基準に従い対応を打ち切り、施設管理権に基づく退去命令や警察への通報を躊躇なく実行すること。
職員一人ひとりが正しい法的知識を持ち、組織全体で統一されたマニュアルに沿って行動することで、カスタマー・ハラスメントを未然に防ぎ、職員の安全と健康、そして行政の信頼を守ることができます。事案発生後には必ず組織内での情報共有や事例の検証を行い、次なるトラブルへの予防策として役立てていくことが重要です。
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