公務員のお仕事図鑑（学校施設整備・保全課）
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【クレーム対応】上司自身がクレーマーに屈してしまうケースへの対処
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
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対応のポイント
組織としての統一見解と基準の徹底
カスタマー・ハラスメント（以下、カスハラ）対応において、現場の管理職がクレーマーの圧力に屈し、不当な要求を飲んでしまうことは、組織全体の対応力を著しく低下させます。厚生労働省の令和5年度実態調査によれば、過去3年間にカスハラに関する相談件数が「増加している」と回答した企業は23.2％に上り、「減少している」の11.4％を大きく上回っています。また、全労働者の10.8％がカスハラ被害を経験しています。このような状況下で上司が場当たり的な対応をとることは、他の住民との公平性を欠くだけでなく、次なる不当要求を誘発する原因となります。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」にもある通り、組織のトップがカスハラ対策への基本方針を明確に示し、例外を認めない統一的な基準を現場の管理職レベルまで徹底することが不可欠です。
管理職の意識改革と安全配慮義務の認識
上司がクレーマーに屈する背景には、「事を荒立てたくない」「早く帰らせたい」という事なかれ主義や、クレーム対応を職員個人のスキル不足に帰着させる誤った認識があります。労働契約法第5条に基づく安全配慮義務は、自治体における公務職場においても同様に求められます。上司が不当な要求に屈し、部下に過度な精神的負担を強いることは、組織としての安全配慮義務違反に問われるリスクを孕んでいます。管理職に対し、カスハラ被害から職員を守ることが最優先事項であるという意識改革を促し、外部専門家を招いたロールプレイ訓練や判例研究を通じた研修を定期的に実施する必要があります。
エスカレーションルートの複線化と第三者機関の活用
直属の上司がクレーマーの要求に同調してしまった場合、担当職員は孤立無援の状態に陥ります。これを防ぐためには、直属の上司以外のエスカレーションルート（通報・相談窓口）をあらかじめ整備しておくことが重要です。人事労務担当部署や法務部門、あるいは外部の弁護士相談窓口など、客観的な視点から事案を評価できる第三者的なルートを複線化して設けます。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第14条が求める「必要な体制の整備」として、現場の判断が適切に牽制される仕組みを構築することが求められます。
法的根拠の整理
労働契約法第五条（労働者の安全への配慮）
使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第九条（事業者の責務）
事業者は、基本理念にのっとり、カスタマー・ハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組むとともに、都が実施するカスタマー・ハラスメント防止施策に協力するよう努めなければならない。
２ 事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
３ 事業者は、その事業に関して就業者が顧客等としてカスタマー・ハラスメントを行わないように、必要な措置を講ずるよう努めなければならない。
地方公務員法第三十条（服務の根本基準）および第三十二条（法令等及び上司の職務上の命令に従う義務）
第三十条 すべて職員は、全体の奉仕者として公共の利益のために勤務し、且つ、職務の遂行に当つては、全力を挙げてこれに専念しなければならない。
第三十二条 職員は、その職務を遂行するに当つて、法令、条例、地方公共団体の規則及び地方公共団体の機関の定める規程に従い、且つ、上司の職務上の命令に忠実に従わなければならない。
ロールプレイ【悪い例】
状況設定：窓口での不当要求に対し、上司がその場しのぎで特例を認めてしまうケース
クレーマーA
書類が足りないくらいでどうして手続きできないんですか。わざわざ時間を作ってここまで来ているんですよ。今すぐここで手続きを進めてください。
職員A
誠に申し訳ございません。法令上、こちらの添付書類が確認できない状態では、受理を行うことができません。後日、書類を揃えて改めてご提出をお願いいたします。
クレーマーA
融通が利かないですね。前回は似たような状況でも対応してくれましたよ。あなたの対応が悪いんじゃないですか。責任者を呼んでください。
職員A
少々お待ちください。
上司A
お待たせいたしました、責任者のAでございます。ご不便をおかけしており申し訳ございません。今回は特別に、後日書類を郵送していただくということで、本日の日付で仮受理という扱いにさせていただきます。これでよろしいでしょうか。
クレーマーA
最初からそうすればいいんですよ。あの担当者は本当に仕事ができないですね。
【悪い例】の解説
上司が「事なかれ主義」に陥り、担当職員の正当な判断を覆して特例を認めてしまった典型的な失敗例です。このような対応は、クレーマーに「ごねれば要求が通る」という強烈な成功体験を与え、次回以降の要求をさらにエスカレートさせる原因となります。また、正当な職務遂行を行っていた職員Aの尊厳を傷つけ、職場全体のモチベーションを著しく低下させます。公平公正な行政サービスの提供という地方公務員法第30条の精神にも反する行為です。
状況設定：電話での長時間拘束に対し、上司が部下にひたすら謝罪を継続させるケース
クレーマーA
お宅の部署から届いた案内の書き方がわかりにくくて、間違った手続きをしてしまったじゃないか。どう落とし前をつけてくれるんだ。誠意を見せなさいよ。
職員A
ご案内の表記に分かりにくい点があったとのこと、誠に申し訳ございません。ただ、手続きの期限自体は過ぎてしまっておりまして、遡っての適用は制度上難しい状況です。
クレーマーA
だからそれがおかしいと言っているんです。私が納得するまで電話は切りませんからね。
職員A
（電話を保留にし、上司に相談）課長、先ほどから1時間以上、制度の不備を理由に補償を求められています。同じお話の繰り返しになっているため、電話を切り上げたいのですが。
上司A
相手はかなり怒っているんだろう。今電話を切ったら、直接窓口に乗り込んでくるかもしれない。刺激しないように、とにかく相手の気が済むまで謝って話を聞いてあげてくれ。
【悪い例】の解説
電話による長時間の拘束は、東京都の指針においても「就業環境を害する」カスハラ行為の典型例として示されています。上司がトラブルの拡大を恐れるあまり、部下に長時間の対応を強いることは、労働契約法が定める安全配慮義務に違反する可能性が高い行為です。対応時間の目安（例：30分）を超過しているにもかかわらず、組織として対応を打ち切る判断を下さない上司の姿勢は、職員を精神的に疲弊させ、離職や休職の引き金となります。
状況設定：不当な念書の要求に対し、上司が部下に署名を強要するケース
クレーマーA
今回の指導には全く納得がいきません。二度とこのような不当な指導を行わないと、一筆書いてここに印鑑を押しなさい。
職員A
私個人の判断でそのような念書に署名することはできません。指導自体は適正な手続きに則って行ったものです。
クレーマーA
書けないということは、やはり指導が間違っていたと認めるわけですね。それならこの場で謝罪文を書きなさい。
職員A
（上司に相談）課長、指導に対する謝罪文と念書の作成を強要されています。お断りしているのですが、引き下がっていただけません。
上司A
ここで粘られても他の業務に支障が出るし、周囲の目もあるからな。とりあえず「今後配慮します」くらいの当たり障りのない文面で一筆書いて、早く帰ってもらいなさい。
【悪い例】の解説
法的な根拠のない念書や謝罪文の作成は、社会通念上相当な範囲を超える強要行為にあたります。上司が部下に対して念書の作成を命じることは、職員個人に責任を押し付ける極めて不適切な対応です。仮に作成した文書が法的に無効であったとしても、後日それを盾に取られ、さらに悪質な要求やSNSへの公開などの二次被害に発展するリスクがあります。組織として毅然と拒否すべき事案です。
ロールプレイ【良い例】
状況設定：窓口での不当要求に対し、上司が組織の基準に則り毅然と断るケース
クレーマーA
融通が利かないですね。前回は似たような状況でも対応してくれましたよ。あなたの対応が悪いんじゃないですか。責任者を呼んでください。
職員A
少々お待ちください。
上司A
お待たせいたしました、責任者のAでございます。本日はお時間を頂戴し恐縮ですが、担当の者が申し上げた通り、法令上必要な書類が揃っていない状態では、どなた様であっても手続きを進めることはできません。
クレーマーA
だから前回はできたと言っているんです。なぜ今回はできないんですか。
上司A
過去の事例については詳細を確認できかねますが、現在の規定において例外を認めることは不可能です。公平な行政手続きを担保するためですので、何卒ご理解いただき、書類を揃えて改めてご来庁をお願いいたします。これ以上の対応はいたしかねます。
【良い例】の解説
上司が現場の職員の判断を全面的に支持し、組織のルールに則って例外を明確に拒否した良い対応です。東京都のマニュアルにある通り、「組織としての回答であること」「これ以上の議論はできないこと」を明確に伝達しています。上司が防波堤となることで、職員の心理的安全性が保たれ、クレーマーに対しても「誰が出てきても結果は変わらない」という強いメッセージを示すことができます。
状況設定：電話での長時間拘束に対し、上司が対応を引き継ぎ、適切に終話するケース
クレーマーA
だからそれがおかしいと言っているんです。私が納得するまで電話は切りませんからね。
上司A
（電話を代わる）お電話代わりました、責任者のAでございます。本件につきましては、担当からすでにご説明申し上げた内容が当区としての最終的な回答となります。
クレーマーA
責任者が出てきたからといって納得するわけないでしょう。誠意を見せるまで絶対に電話は切りませんよ。
上司A
すでにお電話から1時間が経過しております。同じお話の繰り返しとなっており、これ以上お話しできることはございません。誠に恐縮ですが、このままですと他の業務に支障を来しますので、お電話を失礼させていただきます。
【良い例】の解説
組織として設定した対応時間（例えば30分や1時間）の目安を超過した段階で、上司が責任を持って電話を引き継ぎ、明確な理由を添えて対応を打ち切った適切な対応です。長時間の拘束という行為自体が就業環境を害するものであると認識し、職員を長電話の負担から解放しています。毅然と電話を切ることで、際限のない要求を断ち切る効果があります。
状況設定：不当な念書の要求に対し、上司が法的根拠を示して組織として拒否するケース
クレーマーA
二度とこのような不当な指導を行わないと、一筆書いてここに印鑑を押しなさい。
上司A
（同席して対応）責任者のAでございます。今回の指導につきましては、条例に基づく適正な手続きを経たものであり、不当な点は一切ございません。したがって、謝罪文や念書等を作成することはできません。
クレーマーA
書けないなら、ここでずっと待たせてもらいますよ。
上司A
当区としての見解はすでにお伝えした通りであり、念書等の作成には一切応じかねます。これ以上業務の進行を妨げられるようであれば、施設管理権に基づきご退去をお願いすることになります。お引き取りください。
【良い例】の解説
念書等の作成要求に対し、上司が複数人での対応体制を敷き、法的根拠（施設管理権）を示しながら明確に拒否している点が優れています。クレーマーの威圧的な態度に屈することなく、組織の見解を代弁しています。また、退去勧告を明確に伝達しており、これに従わない場合には警察との連携（不退去罪としての通報）にスムーズに移行できる下準備が整っています。
まとめ
上司がクレーマーに屈してしまう事態は、職員個人の健康を損なうだけでなく、行政組織全体の機能不全を引き起こします。東京都のカスハラ防止条例が定める通り、事業者は就業者の安全を確保する責務を負っています。管理職は「職員を守る」という絶対的な姿勢を示し、例外や特例を許さない明確なルール運用を徹底しなければなりません。万が一、直属の上司が適切な対応をとれない場合に備え、庁内横断的な相談ルートを機能させておくことが、持続可能な行政サービスの提供に繋がります。
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