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【クレーム対応】ペット・動物に関するトラブルで感情的になっている住民
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
感情的な訴えに対する事実確認と行政の権限の限界の明示
ペットや動物（野良猫、カラス、ハトなど）に関するトラブルは、鳴き声、糞尿、悪臭など生活環境に直結するため、住民は非常に感情的になりやすい傾向があります。一般社団法人ペットフード協会の調査によれば、国内の犬猫推計飼育頭数は近年約1,500万頭前後で推移しており、ペットが身近な存在である一方、飼育マナーを巡るトラブルは後を絶ちません。行政に対して「今すぐ隣の犬を静かにさせろ」「野良猫を全部捕獲して殺処分しろ」といった極端な要求が寄せられることも少なくありません。しかし、動物愛護管理法に基づき、行政がみだりに動物を捕獲・殺処分することは禁じられており、飼い主間の民事トラブルに直接介入して強制力を発使することもできません。対応にあたっては、相手の窮状を傾聴しつつも、行政が法令上「できること（指導や助言）」と「できないこと（強制的な立ち入りや捕獲、処分）」を初期段階で明確に線引きすることが重要です。
客観的証拠の提示要求と連携部署・機関への適切な案内
動物トラブルは「うるさい」「臭い」といった主観的な感覚に依存することが多く、当事者間で認識のズレが生じやすい特質があります。そのため、行政が指導を行う場合でも、いつ、どこで、どのような被害があったのかという客観的な事実（記録や写真など）の確認が不可欠です。また、ペットの騒音や悪臭については保健所や環境保全担当、野鳥については環境対策担当、動物虐待や咬傷事故については警察や動物愛護相談センターなど、所管が多岐にわたります。住民がたらい回しにされたと感じないよう、初動で正確に状況を把握し、適切な機関や制度（地域のルール作り支援や町会を通じた啓発など）を案内する姿勢が求められます。
過度な要求に対する毅然とした拒絶と組織的防衛
感情が高ぶった住民から、「役所が動かないなら自分で毒餌をまく」「税金泥棒、お前が今すぐ行って解決してこい」などと、違法行為の示唆や職員への暴言・強要が行われるケースがあります。これらの行為は、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が禁ずる著しい迷惑行為（カスタマー・ハラスメント）に該当します。特に動物問題は動物愛護団体や周辺住民を巻き込んで複雑化しやすいため、職員一人で対応することは極めて危険です。必ず複数名で対応し、あらかじめ定めた対応時間（例：30分）を超過しても堂々巡りとなる場合や、威圧的な言動が続く場合は、マニュアルに則り毅然と対応を打ち切り、警察との連携を含めた組織的防衛を徹底します。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条（定義）
四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
五 カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
動物の愛護及び管理に関する法律 第2条（基本原則）
動物が命あるものであることにかんがみ、何人も、動物をみだりに殺し、傷つけ、又は苦しめることのないようにするのみでなく、人と動物の共生に配慮しつつ、その習性を考慮して適正に取り扱うようにしなければならない。
動物の愛護及び管理に関する法律 第25条（周辺の生活環境が損なわれている事態が生じている場合に対する措置）
都道府県知事は、動物の飼養、保管又は給餌若しくは給水に起因した騒音又は悪臭の発生、動物の毛、羽毛若しくはこれらに類するものの飛散、多数の昆虫の発生等によつて周辺の生活環境が損なわれている事態として環境省令で定める事態が生じていると認めるときは、当該事態を生じさせている者に対し、必要な指導又は助言をすることができる。
刑法 第234条（威力業務妨害）
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（※前条：三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）
ロールプレイ【悪い例】
感情的な訴えに同調し、行政の権限外の介入を約束してしまう
職員A
保健所の衛生課、職員Aです。本日はどのようなご相談でしょうか。
クレーマーA
隣の家の犬が、昼夜問わず庭で吠え続けてて、ノイローゼになりそうなんだよ。飼い主に言っても「犬なんだから吠えるのは当たり前だ」って逆ギレされるし。役所から厳しく注意して、最悪犬を取り上げてくれよ。
職員A
それは大変ですね。夜も眠れないとなると、お辛いお気持ちよくわかります。
クレーマーA
そうだろう。だから、今すぐうちの隣に行って、飼い主に「保健所からの命令だ」って言ってガツンと怒ってきてくれよ。
職員A
わかりました。ご近所トラブルになるといけませんので、私からお隣の飼い主さんにお電話して、犬を静かにさせるように強く指導しておきますね。
【悪い例】の解説
相手の辛い状況に同調するあまり、法的な権限を超えた過剰な介入（犬の取り上げの示唆や、強制的な指導の約束）を安請け合いしています。動物愛護管理法に基づく指導は可能ですが、強制的に犬を取り上げたり、民事上の騒音トラブルを直ちに解決したりする権限は行政にはありません。飼い主側から「役所の越権行為だ」と反発されるリスクを孕んでおり、問題の解決どころか行政を巻き込んだ二次トラブルを引き起こす典型的な失敗です。
「動物愛護」を盾に冷たく突き放し、住民を激高させる
クレーマーA
最近、近所の公園に野良猫がたくさん居着いて、うちの庭にフンをしていくんだよ。臭くてたまらないから、保健所で全部捕獲して処分してくれ。
職員A
野良猫のフン被害ですね。しかし、動物愛護管理法により、みだりに猫を捕獲して殺処分することは法律で禁じられております。ですので、保健所で捕獲することはできません。
クレーマーA
はあ。じゃあ俺はこの悪臭をずっと我慢しろって言うのか。猫の命と人間の生活、どっちが大事なんだよ。
職員A
法律で決まっていることですので、私どもにはどうすることもできません。ご自身で忌避剤をまくなどの自衛策をとっていただくしかありませんね。
クレーマーA
なんだその態度は。区民が困ってるのに何もできないなら、お前ら役人は何のためにいるんだよ。ふざけるな。
【悪い例】の解説
法律上捕獲ができないという事実は正しいものの、伝え方が機械的かつ冷淡であり、住民の生活被害に対する共感（傾聴の姿勢）が完全に欠落しています。東京都のマニュアルが推奨する「顧客等に寄り添った対応」ができておらず、代替案（地域猫活動への支援や、正しい忌避方法の案内など）の提示も不十分なため、結果として住民の怒りを買い、カスハラを誘発しています。
違法行為の示唆や脅迫に萎縮し、長時間の業務妨害を許す
クレーマーA
カラスが毎日ゴミを荒らしてベランダにもフンを落としていくんだよ。役所が駆除しないなら、俺が毒入りのエサをまいて全部殺してやるからな。
職員A
そ、それは鳥獣保護法違反になりますので、絶対にやめてください。犯罪になってしまいます。
クレーマーA
だったらお前らが何とかしろよ。俺が捕まらないように、お前が今すぐ来て全部追い払え。俺が納得するまで電話は切らないからな。
職員A
ええと、現場に今すぐ行くことはちょっと難しくて……。でも毒をまくのは本当にやめていただきたいのですが……。
クレーマーA
来ないなら本当にまくぞ。俺を犯罪者にするのはお前らのせいだぞ。
【悪い例】の解説
「毒をまく」という違法行為の示唆や、「電話を切らない」という長時間の拘束宣言に対し、明確な対応の打ち切りができず、相手の脅迫に完全に萎縮しています。こうした著しい迷惑行為に対しては、一人で抱え込まずに複数人で対応し、警察への通報を視野に入れた毅然とした組織対応が求められますが、それが全くできていません。
ロールプレイ【良い例】
行政の権限と限界を明確にしつつ、適切な制度を案内する
職員A
保健所の衛生課係長の職員Aです。お電話代わりました。ご相談内容につきまして、私と担当の複数名で事実関係を確認しながらお伺いいたします。
クレーマーA
隣の家の犬がうるさくてたまらないんだよ。役所から今すぐ飼い主に命令して、犬をどこかにやらせてくれよ。
職員A
犬の鳴き声で日常生活に支障が出ているとのこと、大変ご苦労されているとお察しいたします。ただ、行政から飼い主の方に対して、強制的に犬を手放すよう命令する法的権限はございません。
クレーマーA
じゃあ、役所は何もしてくれないのかよ。俺はずっと我慢するしかないのか。
職員A
何もできないわけではございません。動物愛護管理法に基づき、多頭飼育崩壊などによる著しい生活環境の悪化が認められる場合には、状況を確認した上で、飼い主に対して適正飼育の指導や助言を行うことは可能です。まずは、どのような頻度で鳴き声が続いているかなど、詳しい状況をお聞かせ願えますでしょうか。
【良い例】の解説
管理職が前面に出て複数名での対応を宣言し、主導権を握っています。相手の苦痛に一定の理解を示しつつも、行政には「犬を強制的に手放させる権限」はないという事実を明確に伝えています。その上で、法律に基づいて「できること（適正飼育の指導）」を提示し、客観的な事実確認へと話を誘導する模範的な対応です。
地域猫活動などの代替案を提示し、現実的な解決策を探る
クレーマーA
野良猫が庭にフンをして困ってるんだよ。保健所で全部捕獲して殺してくれないと、こっちは生活できないんだよ。
職員A
お庭を荒らされてしまい、ご不快な思いをされていることと存じます。しかしながら、動物愛護管理法により、みだりに猫を捕獲したり殺処分したりすることは法律で固く禁じられており、保健所での捕獲はお受けすることができません。
クレーマーA
法律、法律って。じゃあこのフン被害はどうすればいいんだよ。
職員A
現在、区では野良猫問題の解決策として、町会やボランティアの方々と協力し、猫に不妊去勢手術を行って一代限りの命を全うさせる「地域猫活動」を支援しております。また、猫を近づけないための効果的な忌避方法についても資料をお渡しできます。地域全体でルールを作って解決していく方法について、ご検討いただけないでしょうか。
【良い例】の解説
法律上捕獲ができないという事実を毅然と伝えた上で、ただ突き放すのではなく、区として実施している「地域猫活動の支援」や「忌避方法の案内」といった具体的な代替案を提示しています。クレームを単なる不満で終わらせず、建設的な解決に向けた行政サービスへと適切に誘導できています。
違法行為の示唆や長時間の拘束に対し、毅然と対応を打ち切る
クレーマーA
ハトへの餌やりをしてるババアがいるせいで、うちの車がフンだらけなんだよ。役所が今すぐあのババアを逮捕しないなら、俺がエアガンでハトを全部撃ち殺してやる。
職員A
〇〇様、ただいまの「エアガンで撃ち殺す」というご発言は鳥獣保護法に違反する行為の示唆であり、また、これまでのご発言も就業環境を害する著しい迷惑行為と判断いたします。
クレーマーA
うるさいな、役所が動かないから俺がやるって言ってんだろ。お前が今すぐ来て解決するまで、絶対に電話は切らないからな。
職員A
すでにお話を始めてから40分が経過しております。行政として対応できる内容（餌やり者へのマナー啓発指導など）はすべてご説明いたしました。これ以上同じ要求を繰り返されましても、お答えできる内容は変わりません。
クレーマーA
切ったら本当に撃つぞ。どうなっても知らないぞ。
職員A
これ以上の対話は不可能と判断し、本日のご対応はこれにて終了とさせていただきます。また、違法行為の示唆がございましたので、この後直ちに警察へ通報し、情報を提供いたします。失礼いたします。（電話を切る）
【良い例】の解説
一定の時間が経過した段階で、明確にカスタマー・ハラスメントとして認定し、対応の打ち切りを宣言しています。さらに、相手の「エアガンで撃ち殺す」という違法行為の示唆に対しては、ひるむことなく「警察への通報」を警告し、実際に通報するという断固たる措置をとっています。職員の安全確保と適正な業務運営を守り抜く完璧な対応です。
まとめ
ペットや動物に関するトラブルは、鳴き声や糞尿といった直接的な生活被害に起因するため、住民の不満が爆発しやすく、行政に対して「強制的な捕獲・処分」や「飼い主への罰則適用」といった過度な要求が向けられがちです。しかし、動物の愛護及び管理に関する法律の基本理念により、行政がみだりに動物を排除することは禁じられており、民事上のトラブルに強制介入する権限もありません。
対応にあたっては、相手の被害感情に寄り添う傾聴の姿勢を見せつつも、「行政ができることとできないこと」を初期段階で明確に線引きすることが不可欠です。地域猫活動の支援や忌避方法の案内といった代替案を提示し、実りある解決へと誘導します。それでもなお、違法行為の示唆や長時間の拘束、暴言といった理不尽な要求が繰り返される場合には、組織として毅然と対応を打ち切り、必要に応じて警察と連携する断固たる姿勢を示すことが、適正な行政運営と職員の安全を守る鍵となります。
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