【クレーム対応】コールセンター・代表番号から部署に転送されてきた難件対応

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

対応のポイント

転送前の情報引き継ぎと状況の正確な把握

　厚生労働省の「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間におけるカスタマー・ハラスメントの相談件数について「増加している」と回答した企業は23.2％に上り、「減少している」の11.4％を大きく上回っています。行政の現場においても、代表番号やコールセンターに寄せられる不満や過剰な要求が、担当部署へ転送されてくるケースは日常茶飯事です。

　コールセンターから転送されてくる難件の最大の特徴は、相手がすでに一次対応者とのやり取りで時間を費やし、感情が高ぶっている点にあります。この段階で担当者が「どのようなご用件でしょうか」と一から聞き直すことは、火に油を注ぐ行為です。電話を受ける前に、必ず一次対応者から「相手の氏名」「要求内容」「現在の感情状態」「これまでの対応経緯」を簡潔かつ正確に引き継ぎ、相手の状況を把握した上で第一声を発することが極めて重要です。

「たらい回し」を防ぐ組織的な対応と責任の所在の明確化

　代表番号からの転送案件において、クレーマーが最も激高するパターンのひとつが「たらい回し」にされたと感じる瞬間です。部署間の連携不足により、「それは当部署の管轄ではありません」と再び別の部署へ回そうとすると、相手の怒りは頂点に達し、深刻なカスタマー・ハラスメントへと発展します。

　転送を受けた以上、まずはその電話を自部署で責任を持って受け止める姿勢が必要です。仮に他部署の案件が混在していたとしても、電話を保留にして裏で関係部署と連携をとり、「私どもで確認して一括してお答えします」といった対応をとることで、相手の不満を軽減させることができます。組織全体として連携し、たらい回しを防ぐ体制づくりが不可欠です。

東京都のガイドラインに基づく毅然とした対応と通話の打ち切り

　転送されてきた段階で相手がすでに大声を上げている、あるいは暴言を吐いている場合、過剰な謝罪やへりくだった態度は逆効果となります。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」では、要求内容の妥当性にかかわらず、暴言や威圧的な態度に対しては毅然と対応することが求められています。

　相手が冷静な話し合いに応じない場合や、長時間の拘束に及ぼうとする場合は、「これ以上の暴言が続くようであれば、お電話を切らせていただきます」と明確に警告し、基準となる時間を超過した際には組織のルールに従って宣言終了（通話の打ち切り）を実施します。担当者一人で抱え込まず、必要に応じてすぐに管理職（現場監督者）に電話を代わるエスカレーションの仕組みを機能させることが重要です。

法的根拠の整理

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

　あらゆる場においてカスタマー・ハラスメントを禁止し、事業者に就業者の安全を確保するよう義務付けています。電話口での暴言や長時間の拘束も、就業環境を害する行為として規制の対象となります。

第4条:

　何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。

第9条第2項:

　事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。

刑法第233条（信用毀損及び業務妨害）

　コールセンターから何度も執拗に電話をかけ直し、部署の正常な業務を妨害する行為は、偽計業務妨害に問われる可能性があります。

刑法第233条:

　虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。

刑法第234条（威力業務妨害）

　電話口で大声を上げたり、脅迫的な言葉を用いて担当者を畏怖させ、業務を妨害した場合に適用されます。

刑法第234条:

　威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。

ロールプレイ【悪い例】

状況設定1：引き継ぎ情報を全く確認せず、相手に一から事情を説明させる

クレーマーA

　（コールセンターで10分以上待たされた後、担当部署へ転送される）やっとつながったか。さっきのオペレーターにも言ったけど、この通知書の金額が間違ってるんだよ。

職員A

　お電話ありがとうございます。担当の職員Aでございます。ええと、通知書といいますと、どのような種類の通知書でしょうか。また、お名前とご住所をもう一度お伺いできますか。

クレーマーA

　はあ？ さっきの窓口の奴に全部話しただろ。なんでまた一から同じことを言わなきゃならないんだ。お前ら情報共有もまともにできないのか。

職員A

　申し訳ございません。こちらにはただいまお電話が回ってきたばかりでして、詳しい状況を把握しておりませんで……。

クレーマーA

　ふざけるな。こっちは忙しいんだよ。さっきの担当者をここに出せ。

【悪い例】の解説

　コールセンターからの転送を受ける際、一次対応者からの引き継ぎ情報を全く確認せずに電話に出てしまった典型的な失敗例です。すでに待たされてイライラしている相手に対し、「もう一度説明しろ」と要求することは、行政の連携不足を露呈するだけでなく、カスハラを引き起こす最大のトリガーとなります。転送を受ける前に、必ずオペレーターから最低限の情報を聞き取るべきです。

状況設定2：自分の担当ではないと判断し、再び別の部署へ回そうとする

クレーマーA

　だから、この補助金の申請が通らない理由を説明しろって言ってるんだ。コールセンターの奴は「担当部署につなぐ」って言ったぞ。

職員A

　お話を伺いますと、その補助金は当部署の管轄ではなく、隣の〇〇課の担当になりますね。私どもでは分かりかねますので、そちらへおかけ直しいただけますでしょうか。

クレーマーA

　はあ？ コールセンターがここに回してきたんだろうが。なんで俺がまた別のところに電話しなきゃならないんだ。お前が責任持って答えろよ。

職員A

　そう言われましても、担当外の事案についてはお答えする権限がございませんでして……。

クレーマーA

　たらい回しにする気か。お前の名前は何だ。上の人間を出せ。

【悪い例】の解説

　自分の部署の管轄外であることを理由に、相手に再び電話をかけ直させようとして「たらい回し」にしてしまったケースです。コールセンターの振り分けミスであったとしても、相手にとっては「行政」というひとつの窓口に過ぎません。その場で電話を切らせるのではなく、自ら〇〇課に確認をとるか、電話を保留にして担当者へ直接引き継ぐなどの柔軟な組織対応が必要です。

状況設定3：相手の威圧的な態度に押され、不当な要求を曖昧に受け入れてしまう

クレーマーA

　（大声で）コールセンターの対応も最悪だったけど、お前の態度も気に食わないな。この書類の処理、今日中に絶対に終わらせろよ。

職員A

　（相手の大声に萎縮して）は、はい。申し訳ございません。ですが、通常は処理に数日いただいておりまして……。

クレーマーA

　俺をこんなに待たせたんだから、特例で今日中にやるのが筋だろ。やらないなら、毎日この番号に電話し続けるぞ。

職員A

　わ、分かりました……。なんとか今日中に処理できるように手配してみますので、お怒りをお鎮めください……。

【悪い例】の解説

　相手の激高した態度や「毎日電話する」といった脅しに屈し、本来であれば認められない特例措置（今日中の処理）を独断で約束してしまっています。代表番号から回ってきた難件に対して、早く電話を終わらせたい一心でその場しのぎの対応をしてしまうと、後日さらなる過剰要求を招き、組織全体に多大な悪影響を及ぼします。

ロールプレイ【良い例】

状況設定1：コールセンターから正確に情報を引き継ぎ、相手の労力を省く

クレーマーA

　（コールセンターから転送される）もしもし、やっと担当に代わったか。

職員A

　お電話代わりました、担当の職員Aと申します。〇〇様ですね。先ほどの窓口から、本年度の〇〇税の通知書の金額についてご不明点があると引き継いでおります。お待たせして申し訳ございません。

クレーマーA

　ああ、ちゃんと話が通ってるんだな。そうなんだよ、この計算がおかしいんじゃないかと思ってね。

職員A

　ご不安にさせてしまい申し訳ございません。お手元の通知書の右上に記載されております、10桁の番号をお読みいただけますでしょうか。すぐにこちらのシステムで詳細を確認いたします。

クレーマーA

　番号だな、ちょっと待ってくれ。ええと……。

【良い例】の解説

　転送を受ける前にオペレーターからしっかりと情報を引き継ぎ、電話に出た第一声で「誰の、どのような用件か」をこちらから提示しています。これにより、相手は「話が通じている」と安心し、一から説明するストレスを免れるため、感情がクールダウンします。難件対応における初期のラポール（信頼関係）構築として非常に優れた対応です。

状況設定2：他部署の事案が絡む場合でも、窓口を一本化して対応する

クレーマーA

　（強い口調で）コールセンターに言われてこっちに回されたけど、この申請書と一緒に出す別の書類のことも聞きたいんだよ。分かるか。

職員A

　〇〇様、ご質問ありがとうございます。申請書につきましては私どもで承りますが、もうひとつの書類につきましては、恐れ入りますが〇〇課の所管となっております。

クレーマーA

　また別のところにかけ直せって言うのか。たらい回しにするなよ。

職員A

　いえ、〇〇様にご負担をおかけすることはいたしません。私から〇〇課の担当者に確認をとりまして、申請書の件と併せて私からお答えいたします。恐れ入りますが、このまま2分ほどお待ちいただけますでしょうか。

クレーマーA

　……そうか。じゃあ待つから、ちゃんと聞いてきてくれ。

【良い例】の解説

　他部署の管轄業務が含まれている場合でも、相手に電話のかけ直しを要求せず、自らがハブとなって情報を取りまとめる姿勢を示しています。「たらい回し」に対する相手の警戒感を解き、行政としてワンストップで対応しようとする誠実な姿勢が、相手の怒りを静める効果をもたらしています。

状況設定3：暴言や威圧に対して毅然と警告し、組織のルールに則り通話を打ち切る

クレーマーA

　（コールセンターでのやり取りですでに激高しており、電話に出た瞬間に）お前ら役人は本当に使えないな。税金泥棒が。さっさと要求を通せよ。

職員A

　〇〇様、お電話代わりました。ご要望につきましては承りますが、「税金泥棒」「使えない」といった暴言はお控えください。冷静にお話しいただけない場合、ご対応いたしかねます。

クレーマーA

　うるさい。こっちはずっと待たされて腹が立ってるんだよ。お前の名前をネットに晒してやるぞ。

職員B

　（すかさず上司が電話を代わり）お電話代わりました、責任者の職員Bです。〇〇様、担当者に対する脅迫的な発言や暴言が続いております。このような威圧的な態度が改善されない場合、当区のカスハラ対応方針に基づき、これ以上の対応は不可能です。

クレーマーA

　なんだと。俺の話を聞くのが仕事だろ。

職員B

　再三お願いいたしましたが、業務に著しい支障が生じておりますため、本日のご対応はこれにて終了とさせていただきます。失礼いたします。（宣言終了にて電話を切断する）

【良い例】の解説

　電話に出た瞬間から暴言を浴びせてくる相手に対し、一次対応者が毅然と警告を行っています。相手がさらにエスカレートした段階で、直ちに責任者（上司）にエスカレーションし、組織としての最終警告を行っています。「ネットに晒す」などの脅迫に対しては、議論を一切行わず、東京都のガイドライン等に基づく組織のルールに従って通話を打ち切るという完璧な連携がとれています。

まとめ

　代表番号やコールセンターから部署へ転送されてくる案件は、相手がすでに待たされたり、説明を繰り返したりすることで感情が昂ぶっている「難件」であることが少なくありません。こうした電話に対応する際は、事前の情報引き継ぎによる「状況の把握」と、たらい回しを防ぐ「組織的なワンストップ対応」が不可欠です。

　しかし、どれほど丁寧に対応を試みても、相手が暴言を吐き続けたり、威圧的な態度で不当な要求を突きつけてきたりする場合は、行政職員としての安全と就業環境を守る義務が優先されます。カスタマー・ハラスメントに対しては、過剰にへりくだることなく、上席者と連携しながら毅然と警告を発し、必要であれば「宣言終了」を用いて速やかに通話を打ち切るという組織としての毅然とした姿勢を貫いてください。

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