【クレーム対応】「謝罪文を書いて持参しろ」など書面謝罪を強要される場合
masashi0025
行政情報ポータル
【クレーム対応】ケースワーカーへの個人的な執着・つきまとい
masashi0025
目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
講座一覧はこちら
公務員のためのクレーム対応・カスハラ対応講座
対応のポイント
初期段階での察知と曖昧な態度の排除
ケースワーカーは、受給者の生活全般に深く関わるため、感謝や依存の念が恋愛感情や個人的な執着へと歪んで転化しやすい特質があります。私的な質問や業務外の連絡、待ち伏せなどの兆候が見られた場合、初期段階で「業務以外の対応は一切できない」と毅然と拒絶することが重要です。相手を傷つけまいと曖昧な態度をとることは、逆に相手の執着を正当化させ、事態を深刻化させる原因となります。
組織的対応と担当変更の即時実施
個人的な執着が疑われる事案において、担当者一人で抱え込ませることは極めて危険です。東京都のカスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアルが示すとおり、就業者の安全確保は組織の責務です。つきまといやセクシュアル・ハラスメントの兆候を察知した時点で、直ちに上司に報告し、複数名での対応体制に切り替えるか、同性または別の担当者への変更を行います。家庭訪問も単独では行わず、必ず複数名で実施するなどの安全策を講じます。
警察との連携および法的措置の視野
警察庁の発表によれば、令和5年のストーカー事案の相談等件数は1万9千件を超えており、高い水準で推移しています。行政窓口においても、つきまといや待ち伏せ、執拗な連絡は、ストーカー行為等の規制等に関する法律に抵触する重大な犯罪行為に発展する恐れがあります。実際に被害が生じた場合や、身の危険を感じる言動があった場合には、ためらわずに警察（110番または所轄警察署）へ通報・相談し、警告や禁止命令等の法的措置を視野に入れた対応を徹底します。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条（定義）
四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
五 カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
ストーカー行為等の規制等に関する法律 第3条（つきまとい等又は位置情報無承諾取得等をして不安を覚えさせることの禁止）
何人も、つきまとい等又は位置情報無承諾取得等をして、その相手方に身体の安全、住居等の平穏若しくは名誉が害され、又は行動の自由が著しく害される不安を覚えさせてはならない。
雇用の分野における男女の均等な機会及び待遇の確保等に関する法律 第11条（職場における性的な言動に起因する問題に関する雇用管理上の措置等）
事業主は、職場において行われる性的な言動に対するその雇用する労働者の対応により当該労働者がその労働条件につき不利益を受け、又は当該性的な言動により当該労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。
労働契約法 第5条（労働者の安全への配慮）
使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。（※公務員に対しても安全配慮義務は及ぶと解されています。）
ロールプレイ【悪い例】
好意を無下にできず、曖昧な態度をとってしまう
クレーマーA
職員Aさん、今日も親身に話を聞いてくれてありがとう。Aさんが担当で本当に良かったよ。これ、感謝の気持ちだから受け取って。お菓子なんだけど。
職員A
えっ、そんな、お気遣いなく。私たちはお仕事でやっているだけですので……。
クレーマーA
いいからいいから。それと、今度の日曜日、Aさん休みでしょ。もしよかったら、少しだけお茶でもしない。相談したいこともあって。
職員A
日曜日はちょっと予定がありまして……。お気持ちは嬉しいのですが、そういうのはちょっと……。
クレーマーA
そっか、今週は忙しいんだね。じゃあ来週は。また連絡するね。
【悪い例】の解説
業務外の誘いに対して、「予定がある」「お気持ちは嬉しい」といった相手の好意を否定しない曖昧な断り方をしています。これにより、相手は「都合が合えば会える」「自分に好意を持ってくれている」と勘違いし、執着をさらにエスカレートさせる原因となります。
私的な連絡先やSNSの情報を教えてしまう
クレーマーA
職員Aさん、たまに夜中に急に不安になることがあってさ。もしもの時のために、Aさんの個人のLINEか携帯の番号教えてよ。
職員A
個人の連絡先ですか。それはちょっと、規則で禁止されていまして……。
クレーマーA
内緒にしておくからさ。誰にも言わないよ。俺、Aさんがいないと不安で生きていけないんだよ。お願いだよ。
職員A
……困りましたね。じゃあ、本当に緊急の時だけですよ。絶対に誰にも言わないでくださいね。
クレーマーA
ありがとう。早速メッセージ送るね。
【悪い例】の解説
相手の懇願に負け、絶対に教えてはならない個人の連絡先を教えてしまっています。これにより、昼夜を問わず連絡が来るようになり、ストーカー被害に直結する極めて危険な対応です。規則違反であると同時に、自らを深刻な危険に晒す行為です。
一人で家庭訪問を継続し、密室で危険な状況を招く
クレーマーA
職員Aさん、よく来てくれたね。まあ上がってよ。今日はお茶を用意して待ってたんだ。
職員A
失礼します。本日は生活状況の確認に参りました。あまり長居はできませんので、手短にお願いします。
クレーマーA
そんなに急がないでよ。（玄関の鍵を閉める）ずっとAさんと二人きりで話したかったんだ。もっと近くに座ってよ。
職員A
えっ、ちょっと、鍵を閉めるのはやめてください。あの、困ります……。
クレーマーA
何が困るの。俺たちの仲じゃないか。さあ、こっちへ来て。
【悪い例】の解説
相手からの執着や性的な言動の兆候があったにもかかわらず、上司に報告せず一人で家庭訪問を実施しています。密室である受給者の自宅に上がり込み、退路を断たれるという最悪の状況を招いています。就業環境を害するだけでなく、職員の生命や身体の安全を脅かす事態です。
ロールプレイ【良い例】
業務外の誘いを毅然と拒絶し、公私の線を引く
クレーマーA
職員Aさん、いつもありがとう。今度の休日、二人でどこか食事にでも行かない。Aさんのこともっと知りたいんだ。
職員A
お誘いについてはお断りいたします。私は担当ケースワーカーとして業務を行っており、受給者の方と業務外で個人的にお会いすることは一切できません。
クレーマーA
そんな固いこと言わないでさ。ちょっとくらい内緒でいいじゃない。
職員A
内緒にするかどうかの問題ではありません。私的なお付き合いはお断りします。今後もこのようなお誘いが続くようであれば、担当を変更させていただくことになります。
【良い例】の解説
個人的な誘いに対して、「業務外で会うことは一切できない」と明確な理由とともに毅然と拒否しています。相手に一切の隙を与えず、公私の境界線をしっかりと引くことで、執着がエスカレートするのを未然に防いでいます。
つきまといの兆候を察知し、直ちに担当変更と組織対応を行う
クレーマーA
（窓口にて）あれ、Aさんは。昨日も一昨日も帰りを待ってたのに会えなかったよ。Aさんを出してよ。
職員B（上司）
お待たせいたしました。担当係長の職員Bです。本日から、〇〇様の担当は私に変更となりました。今後のご相談は私が承ります。
クレーマーA
なんだと。なんでAさんじゃないんだ。俺はAさんじゃないと嫌だ。Aさんを呼べ。
職員B（上司）
ご指定には応じかねます。〇〇様から職員Aに対する業務の範囲を超えた私的なご要求や、退庁時の待ち伏せ行為などが確認されましたため、組織の判断として担当を変更いたしました。今後、職員Aが対応することは一切ございません。
クレーマーA
ふざけるな。俺の気持ちをもてあそびやがって。
職員B（上司）
私的な感情を持ち込まれるのであれば、対応を打ち切ります。また、今後も待ち伏せなどのつきまとい行為が続く場合は、警察へ通報いたします。
【良い例】の解説
つきまとい行為が発覚した時点で、速やかに担当を上司（または別の職員）に変更し、対象の職員を保護しています。担当変更の理由が相手の不適切な行為（待ち伏せ等）にあることを明確に伝え、つきまといが続く場合は警察へ通報するという警告を的確に行っています。
身の危険を感じるつきまといに対し、直ちに警察へ通報する
クレーマーA
（庁舎外で職員を待ち伏せ）Aさん、見つけた。どうして電話番号教えてくれないの。なんで俺を避けるんだよ。
職員A
〇〇様、業務外での接触はお断りしているはずです。これ以上つきまとうのはやめてください。
クレーマーA
俺の気持ちをわかってくれないなら、どうなっても知らないぞ。（腕を強く掴む）
職員A
離してください。痛いです。助けてください。（周囲に助けを求め、防犯ブザーを鳴らす）
職員C（同僚）
どうしました。離しなさい。（クレーマーAを引き離す）今すぐ110番します。
【良い例】の解説
庁舎外での待ち伏せや実力行使（腕を掴むなど）に対し、恐怖に屈することなく明確に拒絶し、周囲に助けを求めています。同僚が直ちに介入し、暴行およびストーカー行為としてためらわずに警察へ110番通報を行っており、職員の生命と身体の安全を最優先とする対応が実践されています。
まとめ
ケースワーカーは受給者の生活を支援する立場にありますが、その親身な対応が誤解を生み、個人的な執着やつきまといといったカスタマー・ハラスメントに発展するリスクを常に抱えています。好意を向けられた際、曖昧な態度をとることは事態を悪化させる最大の要因となります。
対応にあたっては、初期段階で「業務外の関わりは持たない」ことを毅然と伝えることが不可欠です。少しでも危険な兆候が見られた場合は、決して職員一人に抱え込ませず、組織として直ちに担当変更を行い、複数名での対応体制を構築してください。そして、待ち伏せなどの実害が発生した場合には、ストーカー規制法違反等として警察と速やかに連携し、職員の安全を徹底的に守り抜くことが求められます。
講座一覧はこちら
公務員のためのクレーム対応・カスハラ対応講座
＼23区別の新年度予算まとめ／
【行政分野別レポート】東京都特別区:令和8年度予算案
＼東京都の新年度予算まとめ／
【行政分野別レポート】東京都:令和8年度予算案（令和8年1月30日公表）
＼公務員をサポートする完全マニュアル／
【財政課】債務負担行為 完全マニュアル
＼調べ物をするならまずココ／
行政用語集
＼気になる財政課の仕事と転職事情／
公務員のお仕事図鑑（財政課）
＼知っていますか？兼業規制の緩和／
令和7年人事院見解に基づく公務員の兼業規制緩和の全貌と政策的意図
＼誰しも気になる持ち家vs賃貸／
公務員のための住居の話（持ち家vs賃貸）
＼インフレの波を乗りこなし、周囲と差をつけよう／
公務員のための資産運用講座
ABOUT ME
行政情報ポータルは、「情報ストックの整理」「情報フローの整理」「実践的な情報発信」の３つのアクションにより、行政職員のロジック構築をサポートします。
