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【クレーム対応】カスハラ対応規程・要綱の整備手順（他自治体事例付き）
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
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対応のポイント
東京都条例に基づく基本方針の策定と内外への周知
カスタマー・ハラスメント（カスハラ）に対応するための規程や要綱を整備するにあたり、最初のステップとなるのが「基本方針」の策定です。厚生労働省の「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間に企業におけるハラスメント相談の中でカスハラの相談件数が「増加している」との回答は23.2％に達しており、労働者の10.8%が実際に被害を経験しています。このような深刻な現状に対し、自治体は組織のトップ（首長）の名において、カスハラを許さないという断固たる基本姿勢を明確にする必要があります。東京都のカスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアルにおいても、「カスタマー・ハラスメント対策の基本方針・基本姿勢の明確化と周知」が事業者の取組の第一に掲げられています。この基本方針を庁内ウェブサイトやポスター等で住民（顧客等）に広く公表することで、カスハラ行為の抑止力を高めるとともに、職員に対して「組織として職員を守る」という強力なメッセージを発信することができます。
現場が迷わない対応手順と客観的判断基準の明文化
規程や要綱の中核となるのは、現場の職員が「どこからがカスハラに該当するのか」を判断するための客観的な基準と、それに伴う対応手順（エスカレーションフロー）の明文化です。東京都条例第2条では、カスハラを「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義しています。要綱等においては、この抽象的な定義を現場レベルに落とし込み、「要求態様（大声、暴言、暴力）」「要求内容（土下座の要求、不当な金銭要求）」「時間・回数・頻度（同一案件での3回以上の架電、30分以上の長時間の拘束）」といった具体的な判断の目安を設定することが不可欠です。基準が曖昧なままでは、職員個人の忍耐力に依存することになり、結果として対応の遅れや職員のメンタルヘルス不調を招くことになります。
他自治体の先行事例を参考にした実効性のあるマニュアル策定
規程や要綱を形骸化させないためには、実務に即した詳細なマニュアル（手引）を併せて整備する必要があります。全国の自治体では既に様々な先行事例が存在します。例えば、ある自治体では「不当要求行為等対策要綱」を制定し、対応を打ち切る際の「警告書」のフォーマットや、警察への通報基準を明確に定めています。また、別の自治体では、カスハラ事案が発生した際の「組織的対応委員会」の設置や、弁護士等の外部専門家との連携フローを規程に盛り込んでいます。これらの他自治体の事例や、東京都が作成した「各団体共通マニュアル」の共通事項（未然防止、発生時の対応、発生後のケアなど）を大いに参考にし、自区の実情や業務特性（福祉、税務、窓口など）に合わせた独自の対応手順をカスタマイズして構築することが、実効性を担保する鍵となります。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第14条（事業者による措置等）
東京都内の自治体は事業者として、カスハラ防止のための体制整備や手引（マニュアル）の作成を講ずる法的義務（努力義務）を負っています。要綱や規程の整備は、この条例上の義務を履行するための直接的な手段となります。
- 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第14条第1項:
- 事業者は、顧客等からのカスタマー・ハラスメントを防止するための措置として、指針に基づき、必要な体制の整備、カスタマー・ハラスメントを受けた就業者への配慮、カスタマー・ハラスメント防止のための手引の作成その他の措置を講ずるよう努めなければならない。
労働施策総合推進法第30条の2（雇用管理上の措置等）
いわゆるパワハラ防止法として知られていますが、国の指針ではカスハラに関しても、事業主が相談体制の整備や被害者のケア等の望ましい取組を行うことが推奨されています。規程の整備は、これら労働関係法令に基づく職場環境維持の要請に応えるものです。
- 労働施策総合推進法第30条の2第1項:
- 事業主は、職場において行われる優越的な関係を背景とした言動であつて、業務上必要かつ相当な範囲を超えたものによりその雇用する労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。
労働契約法第5条（安全配慮義務）
自治体は任命権者として、職員の生命、身体、精神の安全を確保する義務があります。カスハラによる精神的被害から職員を守るためのルール（規程・要綱）が未整備のまま放置され、職員が疾患に罹患した場合、安全配慮義務違反を問われるリスクがあります。
- 労働契約法第5条:
- 使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。
ロールプレイ【悪い例】
規程に客観的な判断基準がなく、延々と不当要求に対応してしまうケース
要綱やマニュアルが未整備であり、「何分経過したら対応を打ち切るか」という組織としての客観的な基準が存在しないため、職員が個人の判断で電話を切れず、長時間の対応を強いられている場面。
クレーマーA
だから、お前らのその冷たい対応が市民を苦しめてるって言ってるんだよ。もう1時間以上話してるけど、お前は全然俺の痛みを理解してないな。
職員A
申し訳ございません。ですが、制度の趣旨につきましては、先ほどからご説明しております通りでございまして……。
クレーマーA
納得できないね。納得するまで電話は切らないよ。公務員なんだから、市民が納得するまで説明する義務があるだろう。違うか。
職員A
おっしゃることはわかりますが、私どもといたしましても、これ以上のご案内は難しく……。
クレーマーA
難しいじゃ済まされないんだよ。俺が納得する答えを出すまで、絶対にこの電話は終わらせないからな。上司にもそう伝えろ。
【悪い例】の解説
組織としての「カスハラ対応規程」や「対応時間の目安（例：30分で打ち切り）」が明文化されていないため、職員Aは「電話を切りたいが、切る正当な根拠がない」というジレンマに陥っています。クレーマーAの「市民が納得するまで説明する義務がある」という独自の理論に対し、組織のルールという盾を持って反論できないため、結果として1時間以上も不毛な対話を継続させられ、職員の就業環境が著しく害されています。
録音に関する運用要綱がなく、記録の取得を強く拒否されて萎縮するケース
カスハラ対策としての録音機器の導入はされているものの、その運用規程や事前の庁外向け周知（基本方針の公表）がなされていないため、来庁者に録音を咎められて証拠保全を断念してしまう場面。
クレーマーA
おい、お前の胸のポケットに入ってるそれ、ボイスレコーダーじゃないのか。俺の許可も取らずに勝手に録音してるのか。
職員A
あ、いえ、こちらはトラブル防止のために、一応念のため回しておりまして……。
クレーマーA
一応念のためだと。俺を犯罪者扱いする気か。肖像権とかプライバシーの侵害だろうが。今すぐそのデータ消せ。
職員A
も、申し訳ございません。不快な思いをさせてしまったなら謝ります。録音はすぐに止めさせていただきます。
クレーマーA
止めるだけじゃ駄目だ、目の前で今すぐデータを消去しろ。役所が市民を無断で録音するなんて、絶対に許されないからな。
【悪い例】の解説
東京都のガイドラインでは、相手方の同意を得ない録音であっても直ちに違法とはならないとされていますが、事前に規程を定め、「防犯・対応品質向上のため録音を実施する」旨の基本方針をポスター等で周知しておくことが強く推奨されています。そのような要綱や事前周知のプロセスを怠っていたため、職員Aは録音の正当性を主張できず、相手の威圧に屈して貴重な証拠を消去させられるという最悪の事態を招いています。
組織的対応のフローが未整備で、エスカレーションが機能しないケース
理不尽な要求に対して担当職員が限界を迎え、上司に相談しようとするものの、組織としての対応要綱（エスカレーションルール）がないため、管理職が介入を避けてしまう場面。
クレーマーA
お前みたいな平社員じゃ話にならないってさっきから言ってるだろ。さっさと課長を呼んでこい。
職員A
（バックヤードに戻り）課長、窓口の方がどうしても上の者を出せと怒鳴っていまして。対応を代わっていただけないでしょうか。
課長
いや、私が急に出て行っても話がこじれるだけだろう。まずは君が担当として、もう一度丁寧に制度の説明をしてきなさい。
職員A
でも、すでに「平社員じゃ話にならない」と聞く耳を持っていただけず、暴言も受けておりまして……。
課長
そこをうまく宥めるのも君の仕事だよ。窓口対応のスキルを磨く機会だと思って、もう一度頑張ってきてくれ。
【悪い例】の解説
「どのような事象が発生したら、管理職が対応を引き継ぐのか」という組織としての対応フロー（要綱）が策定されていないため、カスハラ対応が個人のスキルや根性の問題にすり替えられています。カスハラは組織全体で対応すべき問題であるにもかかわらず、規程がないことで管理職が責任を回避し、現場の職員を見殺しにしてしまう典型的な組織的機能不全の例です。
ロールプレイ【良い例】
要綱に基づく客観的基準（時間制限）を適用し、毅然と対応を打ち切るケース
事前に策定された「カスタマー・ハラスメント対応要綱」に基づき、対応時間の客観的基準を超過したことを理由に、職員が毅然と通話を終了させる場面。
クレーマーA
だから、何度説明を聞いても納得できないんだよ。お前らが特例を認めないのが悪いんだろう。もっと誠意を見せろ。
職員A
〇〇様、私どもからのご説明は、先ほどから申し上げております通りでございます。当区の「カスタマー・ハラスメントへの対応に関する要綱」に基づき、同一の事案に関して30分を超えて同じご説明を繰り返すことはいたしかねます。
クレーマーA
要綱だか何だか知らないが、市民を切り捨てる気か。
職員A
すでに30分以上が経過しており、他のお客様への業務に支障が生じておりますため、誠に恐れ入りますが、本日の対応はこれにて終了とさせていただきます。失礼いたします。
【良い例】の解説
職員Aが個人的な感情や判断で電話を切るのではなく、「当区の要綱に基づき」という組織の公式なルールを根拠にしている点が非常に優れています。このように、規程や要綱に「30分」といった客観的な時間基準を明記しておくことで、職員は罪悪感や迷いを感じることなく、堂々と不当な拘束から逃れることができます。規程が職員を守る強力な「盾」として機能している理想的な例です。
公表済みの基本方針を根拠に、録音の正当性を主張し威圧を抑止するケース
カスハラ対策の基本方針をあらかじめ策定し、庁舎内やウェブサイトで公表していることを背景に、録音を咎めるクレーマーに対して組織の方針を伝え、牽制する場面。
クレーマーA
おい、そのカウンターにある機械、録音機じゃないのか。勝手に録音するな、今すぐ止めろ。
職員A
〇〇様、当区では、ご来庁される皆様へのサービス向上と、職員の安全確保を目的とした「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を策定し、窓口での対応内容を録音・録画させていただく運用としております。
クレーマーA
そんな方針、俺は聞いてないぞ。勝手に決めるな。
職員A
あちらのポスターや、当区の公式ウェブサイトでも事前にお知らせをしております通り、すべての皆様に対して等しく実施させていただいている組織としてのルールでございます。何卒ご理解いただきますようお願いいたします。
【良い例】の解説
事前に「基本方針」を策定し、それをポスター等で広く内外に周知・公表するという手順を踏んでいたことで、録音行為が「職員個人の独断」ではなく「自治体としての公式な防衛措置」であることを明確に証明できています。これにより、相手の「無断で録音した」という言いがかりを封じ込めるとともに、証拠を保全しながら冷静に対応を継続することが可能となっています。
規程化されたエスカレーションフローに従い、組織として警告を行うケース
カスハラ対応マニュアルに定められたエスカレーション基準（暴言や大声の発生）を満たしたため、即座に管理職が介入し、組織としての警告を行う場面。
クレーマーA
（大声で窓口のカウンターを叩く）いい加減にしろ。何度同じ書類を出させるんだ。お前ら全員クビにしてやる。
職員A
（すぐさま一歩後ろに下がり、事前に定めた合図で管理職を呼ぶ）
課長（管理職）
〇〇様、私、本窓口の責任者でございます。カウンターを強く叩き、大声を出す行為は、当区の対応要綱において「著しい迷惑行為」と定めております。直ちにお止めください。
クレーマーA
なんだと、責任者が出てきて客に説教する気か。
課長（管理職）
説教ではございません。これ以上、他のお客様のご迷惑となる行為や、職員への暴言が継続される場合は、要綱の定めに従い、本日の対応を打ち切り、警察への通報を含む厳正な措置をとらせていただきます。落ち着いてお話しいただけますか。
【良い例】の解説
「大声や暴言、カウンターを叩く威圧行為があった場合は、直ちに管理職が介入し、一次警告を行う」という要綱およびマニュアルの手順が完璧に実行されています。管理職も現場任せにせず、「要綱の定めに従い」と明言することで、これが区の統一された厳しい姿勢であることを相手に伝えています。組織内のルールが整備・周知されていることで、複数人による迅速かつシステマチックな対応が実現しています。
まとめ
カスタマー・ハラスメントに対峙する際、現場の職員に最も必要なのは「個人のコミュニケーション能力」ではなく、組織が定めた「明確なルールと基準」です。東京都の条例が求める「体制の整備」を具現化するためには、首長名での基本方針の策定に始まり、カスハラの定義や判断基準、録音・録画の運用方法、エスカレーションフローを網羅した「カスハラ対応規程・要綱」を整備することが急務です。他自治体の先行事例も参考にしながら、現場の職員が「この基準に達したから対応を打ち切ってよい」「この事象が起きたから上司に代わってよい」と自信を持って行動できる実効性のあるマニュアルを作り上げることが、公務現場を理不尽な疲弊から守る最大の防衛策となります。
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