公務員のお仕事図鑑（財政課）
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【クレーム対応】ごみ出しルール違反の指導に対する逆ギレ対応
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
ルールの公平性と客観的な根拠に基づく説明の徹底
ごみの収集は、廃棄物の処理及び清掃に関する法律（廃掃法）および各特別区の清掃条例に基づき、すべての住民に対して公平に提供される行政サービスです。環境省の調査によれば、全国の一般廃棄物総排出量は年間約4,000万トンで推移しており、この膨大な量のごみを適正かつ効率的に処理するためには、住民一人ひとりのルール遵守が不可欠です。分別不良や曜日間違い等の違反を指導した際、「これくらい良いだろう」「税金を払っているんだから持って行け」と逆ギレされるケースは多発します。しかし、ここで引き下がるとルールの形骸化を招き、適正に排出している他の住民との公平性が保てなくなります。対応にあたっては、感情的な反発に同調せず、条例等の客観的なルールに基づき、例外は一切認められない旨を毅然と伝えることが重要です。
路上トラブルにおける安全確保と複数人での対応
ごみ集積所での指導は、路上やマンションのゴミ置き場など、オープンなスペースや死角になりやすい場所で行われることが多く、住民が激高した場合、職員に直接的な危害がおよぶリスクが伴います。厚生労働省の令和5年度実態調査においても、労働者の約10.8％が過去3年間にカスタマー・ハラスメントを経験したと報告されており、現場の最前線であるごみ収集業務も例外ではありません。指導を行う際は、単独行動を避け、必ず複数名体制で臨むことが基本です。相手が大声を上げる、威圧的に距離を詰めてくるなどの行為に出た場合は、安全確保を最優先とし、必要に応じて直ちにその場から退避する判断が求められます。
著しい迷惑行為（カスハラ）への移行判断と警察連携
「名前をネットに晒してやる」「クビにしてやる」といった暴言や脅迫は、ごみ出しルールの指導に対する正当な意見の範疇を完全に逸脱しており、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例で禁じられる「就業環境を害する著しい迷惑行為」に該当します。こうした逆ギレや威圧行為に対しては、現場の判断で「これ以上の対応は不可能」と宣言し、対話を打ち切る基準を組織内で明確に定めておく必要があります。また、2026年10月に施行予定の改正労働施策総合推進法によるカスハラ対策の義務化も踏まえ、職員が暴力や脅迫を受けた場合には、ためらうことなく110番通報を行い、警察と連携して断固たる措置をとる体制を徹底します。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条（定義）
四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
五 カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
廃棄物の処理及び清掃に関する法律 第2条の4（国民の責務）
国民は、廃棄物の排出を抑制し、再生品の使用等により廃棄物の再生利用を図り、廃棄物を分別して排出し、その生じた廃棄物をなるべく自ら処分すること等により、廃棄物の減量その他その適正な処理に関し国及び地方公共団体の施策に協力しなければならない。
刑法 第234条（威力業務妨害）
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（※前条：三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）
刑法 第222条（脅迫）
生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者は、二年以下の懲役又は三十万円以下の罰金に処する。
ロールプレイ【悪い例】
相手の剣幕に押されて特例で違反ごみを回収してしまう
職員A
おはようございます。恐れ入りますが、本日は燃やすごみの日ですので、こちらの不燃ごみはお持ち帰りいただけますでしょうか。
クレーマーA
はあ。もう出しちゃったんだから、ついでに持って行けばいいだろ。なんでそんな融通が利かないんだよ。
職員A
申し訳ありません。収集車が違いますし、ルールですので……。
クレーマーA
こっちは高い住民税払ってんだよ。ごみの一つや二つ持って行くのがお前らの仕事だろ。さっさと積めよ。
職員A
そこまでおっしゃるなら……わかりました。今回だけは特別にこちらで回収しておきます。次回からは必ずルールを守ってくださいね。
【悪い例】の解説
相手の大声や「税金を払っている」という典型的な威圧文句に屈し、ルール違反のごみを特例で回収してしまっています。この対応は、適正に排出している他の住民に対する重大な不公平を生むだけでなく、相手に「強く言えばルールを破れる」と学習させ、次回以降のさらなるルール違反とカスハラを助長する最悪の対応です。
売り言葉に買い言葉で感情的に言い返してしまう
クレーマーA
俺の出したごみ袋を開けて中身を確認しただろ。プライバシーの侵害じゃないか。勝手なことするなよ。
職員A
勝手なことではありません。分別されていないごみがあったので、中身を確認して指導札を貼るのは私たちの正当な業務です。
クレーマーA
偉そうに言うな。他にも分別してない奴はいくらでもいるだろ。なんで俺だけ注意するんだよ。嫌がらせか。
職員A
嫌がらせなんてしていません。他の方は関係ありません。あなたがルールを守っていないから注意しているだけでしょう。逆ギレしないでください。
クレーマーA
なんだと、区民に向かってその態度は何だ。お前、名前なんて言うんだ。役所にクレーム入れてやる。
【悪い例】の解説
「他は関係ない」「逆ギレしないで」といった、相手を刺激する言葉を不用意に使用しています。東京都のガイドラインに示されている「顧客等を挑発しない」という基本姿勢を逸脱しており、論点が「ごみのルール」から「職員の態度」へとすり替わってしまっています。自らトラブルを拡大させる不適切な対応です。
脅迫的な言動に対して一人で対応し、萎縮してしまう
職員A
すみません、こちらの段ボールですが、粗大ごみの処理券が貼られていないようですので、回収することができません。
クレーマーA
うるさいな、ちょっとくらい見逃せよ。お前、そんな細かいことばっかり言ってると痛い目に遭うぞ。
職員A
い、痛い目ですか……。しかし、ルールですので回収はできなくて……。
クレーマーA
お前の顔と名前、スマホで撮ってSNSに流してやるからな。お前なんかすぐにクビにしてやるよ。
職員A
や、やめてください。撮影は困ります……。申し訳ありません、私の言い方が悪かったかもしれませんので……。
【悪い例】の解説
「痛い目に遭う」「SNSに流す」「クビにする」という明白な脅迫行為（刑法違反および条例違反のカスハラ）を受けているにもかかわらず、一人で対応を続け、恐怖から謝罪をしてしまっています。身の危険を感じる威圧行為に対しては、その場にとどまって説得を続けるべきではなく、直ちに退避して警察と連携するなどの危機管理対応が必要です。
ロールプレイ【良い例】
公平性を理由に特例回収を毅然と断り、正しいルールを案内する
職員A
おはようございます。清掃事務所の職員Aです。恐れ入りますが、こちらのプラスチックごみは資源の日の回収となりますので、本日はお持ち帰りをお願いいたします。
クレーマーA
細かいこと言うなよ。ゴミ収集車はそこに来てるんだから、一緒に放り込んでくれればいいだろ。税金泥棒が。
職員A
お言葉ですが、ごみの収集は区の条例に基づき、すべての区民の皆様に公平にルールを守っていただいております。特別に回収を行うことは、ルールを守ってくださっている他の方との公平性を著しく損なうため、お受けできません。
クレーマーA
融通の利かない奴だな。今日出さないと家の中が臭くなるんだよ。
職員A
ご不便はおかけいたしますが、回収はいたしかねます。次回の資源の回収日は水曜日となりますので、こちらの分別案内のチラシをご確認いただき、正しい曜日にお出しくださいますようお願いいたします。
【良い例】の解説
「税金泥棒」といった暴言に対しても冷静さを保ち、「すべての区民との公平性」という客観的かつ納得性の高い理由を盾にして、特例での回収を明確に拒絶しています。感情的な反発に巻き込まれることなく、正しいルールを案内するという行政職員としての責務を毅然と全うしています。
他者の違反を引き合いに出す相手に、事実のみを淡々と伝える
クレーマーA
俺のごみ袋にだけ指導札が貼ってあるけど、あっちの家の前に出てるごみだって分別されてないだろ。そっちは見逃して、なんで俺だけ狙い撃ちするんだよ。
職員A
清掃事務所の職員AとBです。本日は複数名でご対応させていただきます。まず、私どもは特定の区民の方を狙い撃ちするようなことは決してございません。
クレーマーA
じゃあなんで俺のごみだけ置いていくんだよ。不公平だろ。
職員A
他の方の排出状況につきましても、違反が確認された場合は同様に指導札を貼り、回収をお断りしております。本日は、〇〇様のごみ袋の中にスプレー缶が混入しているのを確認いたしました。火災の原因となり大変危険ですので、今回は回収を見送らせていただきました。
クレーマーA
チッ、うるさいな。わかったよ、持って帰ればいいんだろ。
職員A
はい、お手数ですが中身を正しく分別していただき、次回の不燃ごみの日にお出しください。ご協力をお願いいたします。
【良い例】の解説
「他人もやっている」という論点そらしに対して、複数人体制で冷静に対応しています。他者の違反に対する行政の公平な対応方針を端的に伝えたうえで、議論の焦点を「今回回収しなかった具体的な違反事実（スプレー缶の混入による危険性）」へと引き戻しています。事実のみを淡々と伝えることで、相手の反論を封じています。
脅迫的な言動に対し、カスハラとして対応を打ち切り退避する
クレーマーA
このごみ、今すぐ回収しろって言ってんだよ。俺の言うことが聞けないなら、お前ら二人ともここでボコボコにしてやるぞ。
職員A
〇〇様、ただいまの「ボコボコにしてやる」というご発言は、私どもに対する脅迫であり、東京都の条例で禁じられる著しい迷惑行為と判断いたします。
クレーマーA
条例がなんだ。俺を怒らせたお前らが悪いんだろうが。スマホで撮ってSNSに晒してやるよ。
職員A
撮影はおやめください。これ以上の暴言や撮影行為が続くようであれば、業務の継続は不可能と判断し、警察に通報いたします。
クレーマーA
通報できるもんならやってみろよ。逃がさないからな。
職員A
身の危険を感じるため、本日のご対応はこれにて打ち切らせていただきます。Bさん、直ちに110番通報して車へ退避します。（作業を中断し、直ちに安全な場所へ移動して警察に通報する）
【良い例】の解説
暴力の示唆やSNSへの無断投稿という明白な違法行為・カスハラに対し、一切の妥協を見せず警告を発しています。相手が引き下がらないことを確認した時点で、ごみ収集の業務自体を即座に中断し、職員の安全確保（退避と110番通報）を最優先に行動しています。組織としての危機管理手順に則った完璧な対応です。
まとめ
ごみ出しルールの指導は、住民の日常生活に直結する行政サービスであるため、「自分のごみだけ回収されない」という事実に対して感情的に逆ギレするケースが後を絶ちません。しかし、ごみの適正処理は環境保全や収集作業の安全（火災防止など）に関わる重要な責務であり、一部のクレームに屈して特例を認めることは、行政の公平性を根本から覆すことになります。
対応にあたっては、常に「公平性」と「条例等の客観的ルール」を判断基準として毅然と接することが重要です。また、路上でのトラブルは職員の身体的危険に直結しやすいため、指導は必ず複数名で行い、暴言や威圧行為があれば東京都の指針に従いカスタマー・ハラスメントとして直ちに対応を打ち切り、警察と連携して断固たる措置をとる安全確保の徹底が不可欠です。
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