【企画課】利用料金制度(指定管理者制度) 完全マニュアル
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【クレーム対応】「自分の案件だけ優先しろ」と順番・手続きの飛ばしを要求
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
公平・公正の原則を堅持し、例外を認めない
行政サービスはすべての住民に対して公平かつ公正に提供されるべきものであり、特定の個人のみを優先して順番や手続きを飛ばすことは絶対に認められません。厚生労働省の令和5年度の実態調査によれば、過去3年間で企業のハラスメント相談件数のうち「カスタマー・ハラスメント」が増加していると回答した割合は23.2パーセントに上り、労働者の10.8パーセントが実際に被害を経験しているというデータがあります。このような社会背景の中、公務現場においても過剰な要求が増加傾向にありますが、一人に例外を認めることは、他の住民の正当な権利を侵害するだけでなく、行政への信頼を根底から揺るがすことになります。「急いでいる」「自分は特別な事情がある」と強く迫られても、ルールの例外を作らない毅然とした態度が必要です。
対応時間を区切り、組織的な対応へ移行する
順番の飛ばしを要求するクレーマーは、長時間にわたって窓口を占拠し、執拗に要求を繰り返す傾向があります。一人の職員が長時間対応し続けることは、窓口業務全体の停滞を招き、正常な判断能力を奪うことにもつながります。東京都のカスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアルが示すように、長時間の拘束自体が「就業環境を害する」迷惑行為に該当します。対応時間の目安をあらかじめ組織内で共有し、一定時間を経過した段階で上司等の現場監督者に引き継ぐ、あるいは複数名での対応に切り替えるなど、組織的な防衛策を講じることが不可欠です。
要求の不当性を法的な根拠とともに説明する
手続きの順番や必要なプロセスは、法令や条例、規則に基づいて定められています。クレーマーに対しては、「私個人の判断でお断りしているのではなく、法令に基づく手続きであるため例外は認められない」という事実を、客観的かつ冷静に伝えることが重要です。また、過度な要求が継続し、大声を上げる、居座るなどの行為に発展した場合は、施設管理権の行使や業務妨害にあたる可能性を警告し、それでも応じない場合は速やかに警察と連携するという毅然としたステップを踏むことが求められます。
法的根拠の整理
日本国憲法
行政手続きにおいて特定の人物を優遇することは、法の下の平等を定めた憲法の理念に反します。また、公務員は特定の個人のために働くのではなく、全体の奉仕者として公平に行務を執行する義務を負っています。
第十四条第一項:
すべて国民は、法の下に平等であつて、人種、信条、性別、社会的身分又は門地により、政治的、経済的又は社会的関係において、差別されない。
第十五条第二項:
すべて公務員は、全体の奉仕者であつて、一部の奉仕者ではない。
地方公務員法
地方公務員法においても、公務員は全体の奉仕者であることが明確に規定されています。一部の住民の不当な要求に応じ、手続きを飛ばすような行為は、職務遂行の公正さを損ない、行政全体の信用を失墜させる行為に該当します。
第三十条:
すべて職員は、全体の奉仕者として公共の利益のために勤務し、且つ、職務の遂行に当つては、全力を挙げてこれに専念しなければならない。
第三十三条:
職員は、その職の信用を傷つけ、又は職員の職全体の不名誉となるような行為をしてはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
東京都において令和7年4月1日より施行される本条例では、就業者の就業環境を害する著しい迷惑行為をカスタマー・ハラスメントと定義し、これを禁止しています。正当な理由のない過度な要求は、本条例に抵触する行為となります。
第二条第四号:
著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
第四条:
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
刑法
手続きの優先を大声で強要したり、長時間居座って他の業務を妨げたりする行為は、犯罪を構成する可能性があります。事態が悪質な場合は、警察への通報をためらってはなりません。
第二百二十三条第一項（強要）:
生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
第二百三十四条（威力業務妨害）:
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。
ロールプレイ【悪い例】
シチュエーション1：相手の勢いに押されて特例を認めてしまう
クレーマーA
この後どうしても外せない大事な仕事があるんだよ。急いでるんだから、俺の申請書だけ先に処理してくれよ。少し順番を前後させるくらい、お前の裁量でどうにでもなるだろう。
職員A
申し訳ございません。皆様順番にお待ちいただいておりますので、順番通りにご案内しております。
クレーマーA
だから急いでるって言ってるだろう。融通が利かないな。前の窓口ではやってくれたぞ。俺だけ少し早めてくれればそれで済む話だ。早くしろ。
職員A
しかし、そのようにされてしまいますと、他の方をお待たせすることになってしまいますので……。
クレーマーA
他のやつらは暇そうに座ってるじゃないか。俺は本当に忙しいんだよ。クレーム入れてお前を困らせてやろうか。
職員A
分かりました。今回だけ特別に先に対応いたします。他の方には内緒にしてください。
解説
クレーマーの威圧的な態度や「クレームを入れる」という言葉に萎縮し、自らの判断で例外的な対応を約束してしまっています。これはいわゆる「成功体験」をクレーマーに与えることになり、次回以降も「前はやってくれた」とさらなる要求を助長する最悪の対応です。また、全体の奉仕者としての公平性を欠いており、地方公務員法上の服務規律違反にも問われかねません。
シチュエーション2：感情的に反論し、火に油を注いでしまう
クレーマーA
おい、いつまで待たせるんだ。俺の案件なんてすぐ終わる簡単なものだろ。さっさとハンコ押して処理しろよ。
職員A
ですから、皆様番号札を取ってお待ちいただいているんです。簡単なものだからといって、あなただけを特別扱いするわけにはいきません。
クレーマーA
なんだその態度は。こっちは税金を払ってやってるんだぞ。住民の便宜を図るのがお前らの仕事だろうが。
職員A
税金を払っているのは皆様同じです。そんな自分勝手な理屈は通りません。順番が来るまで黙って座って待っていてください。
クレーマーA
自分勝手だと。住民に向かってその口の利き方はなんだ。上司を呼べ。お前の名前は何だ。ネットに書き込んでやるからな。
解説
相手の不当な要求に対して、職員が感情的になり「自分勝手な理屈」「黙って座って」といった売り言葉に買い言葉で応酬してしまっています。結果として論点が「順番の待ち時間」から「職員の態度」へとすり替わり、事態をより複雑かつ悪化させています。東京都のガイドラインでも、顧客等を挑発するような感情的な言動は避けるべきであると明記されており、冷静かつ客観的な事実のみを伝える技術が不足しています。
シチュエーション3：長時間一人で対応し続け、他の業務を滞らせてしまう
クレーマーA
どうしても今日中にこの手続きを終わらせないといけないんだ。順番を待っていたら間に合わない。どうにかしてくれ。
職員A
申し訳ございませんが、順番にご案内しておりますので、お待ちいただくしかありません。
クレーマーA
だから、無理なんだよ。お前の権限でなんとかしろ。納得いくまでここから動かないからな。
職員A
そう言われましても、私どもとしては決まった手順で進めるしかなく、特別扱いはできませんので……。
クレーマーA
納得できないな。どうしてできないのか、俺が理解できるように説明しろよ。法律のどこに順番を守れって書いてあるんだ。
職員A
それは、公平性の観点から皆様にお願いしておりまして……。
解説
一人のクレーマーからの執拗な要求に対して、職員が一人で同じ説明を延々と繰り返し、長時間の拘束を許してしまっています。これにより、窓口の回転が滞り、他の正当な手続きを待つ住民の待ち時間を無駄に増加させています。東京都の指針では、長時間の拘束はカスタマー・ハラスメントの判断要素の一つとされています。対応が平行線になった段階で、速やかに上司に報告し、複数人での対応や打ち切りの判断に移行すべきです。
ロールプレイ【良い例】
シチュエーション1：公平性の原則を冷静に伝え、毅然と断る
クレーマーA
この後どうしても外せない大事な仕事があるんだよ。急いでるんだから、俺の申請書だけ先に処理してくれよ。少し順番を前後させるくらい、お前の裁量でどうにでもなるだろう。
職員A
お急ぎのところ大変恐縮ですが、当区役所ではすべての皆様に番号札をお取りいただき、順番にご案内しております。特定の個人の方の手続きを優先することはできかねます。
クレーマーA
だから急いでるって言ってるだろう。融通が利かないな。前の窓口ではやってくれたぞ。俺だけ少し早めてくれればそれで済む話だ。早くしろ。
職員A
申し訳ございませんが、行政手続きは公平性の観点から例外を設けることはできません。順番が来るまでお待ちいただくか、本日の手続きが難しいようであれば、後日改めてご来庁をお願いいたします。
クレーマーA
なんだと。融通の利かない役所だな。もういい、待つよ。
解説
相手の「急いでいる」という事情には一定の配慮（クッション言葉）を示しつつも、行政手続きの公平性という確固たる原則を提示し、毅然と要求を拒否しています。「後日改めてのご来庁」という代替案（選択肢）を提示することで、相手に自分でどうするかを決めさせており、対応が非常にスムーズです。
シチュエーション2：組織としての対応方針に基づき、複数人で対応を打ち切る
クレーマーA
おい、いつまで待たせるんだ。俺の案件なんてすぐ終わる簡単なものだろ。さっさとハンコ押して処理しろよ。
職員A
お待たせしており申し訳ございません。しかしながら、皆様に順番をお待ちいただいておりますので、今しばらくお待ちください。
クレーマーA
だから、俺の案件は1分で終わるんだよ。早くやれよ。納得いくまで俺はこの窓口から離れないぞ。
職員B（上司）
お待たせしております。私は責任者の〇〇と申します。先ほどから担当者が申し上げております通り、手続きの内容にかかわらず、皆様に公平に順番をお待ちいただいております。
クレーマーA
責任者が出てきたなら話が早い。俺の手続きを先にやれ。
職員B（上司）
これ以上のご要求にはお応えいたしかねます。私どもからご説明できることは以上となります。他のお客様のご迷惑となりますので、お待ちいただけない場合は窓口から離れていただきますようお願いいたします。
解説
担当職員（一次対応者）が平行線であると判断した段階で、速やかに上司（二次対応者）が介入し、複数名での対応に切り替えています。上司が組織としての最終的な見解を明確に伝え、これ以上の議論を打ち切る宣言を行っています。他のお客様への迷惑という客観的な事実を突きつけ、窓口からの離脱を促す適切なエスカレーション対応です。
シチュエーション3：業務妨害にあたる旨を警告し、退去を求める
クレーマーA
どうしても今日中にこの手続きを終わらせないといけないんだ。順番を待っていたら間に合わない。どうにかしてくれ。
職員A
繰り返しのご案内となりますが、順番を繰り上げることはできません。
クレーマーA
ふざけるな。俺の言うことが聞けないのか。お前らの仕事は俺たち住民の言うことを聞くことだろうが。俺の手続きをやるまで、ここで大声を出してやるからな。おい、みんな聞いてくれ、ここの職員は融通が利かないぞ。
職員B（上司）
私は責任者の〇〇です。お客様、大声を上げて窓口を占拠される行為は、区役所の正常な業務を妨害する行為に当たります。ただちに大声を出すのをやめてください。
クレーマーA
知るか。俺の手続きを先にするまでやめないぞ。
職員B（上司）
これ以上、業務妨害にあたる行為を続けられるのであれば、施設管理権に基づき退去を命じます。ただちにお帰りください。退去されない場合は警察に通報いたします。
解説
クレーマーが大声を出し、窓口業務を物理的に妨害する実力行使に出たことに対し、速やかに違法性（業務妨害）を警告しています。東京都のマニュアルに則り、施設管理権に基づく明確な「退去命令」を発出しており、従わない場合の「警察への通報」という次のステップまで明確に予告しています。公務現場の安全と秩序を守るための極めて妥当で毅然とした対応です。
まとめ
行政手続きにおいて「自分の案件だけ優先しろ」という要求は、法の下の平等と公務員の公平・公正な職務執行を根本から否定する不当なものです。このようなカスハラに対しては、相手の個人的な事情や威圧的な態度に決して屈することなく、ルールの例外を作らない毅然とした対応が求められます。初期対応で方針を明確に示し、堂々巡りや長時間拘束などの事態に陥った場合は、迷わず上司の介入や警察との連携といった組織的なエスカレーションを実行してください。記録の徹底と複数人での対応を心がけ、職員一人ひとりが孤立することなく、組織全体で公務現場の安全と秩序を守り抜く体制を構築することが重要です。
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