2026.02.21

【クレーム対応】「法律がおかしい」「条例を変えろ」と制度自体への変更を求める場合

masashi0025

はじめに
対応のポイント
法的根拠の整理
ロールプレイ【悪い例】
ロールプレイ【良い例】
まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

対応のポイント

「意見」としての傾聴と現場の権限の限界の明示

　区民が「法律がおかしい」「この条例は実態に合っていないから今すぐ変えろ」と窓口で要求してくる場合、その内容は個別の行政処分への不服ではなく、制度そのものに対する「意見」や「不満」に分類されます。窓口の職員には、法律や条例をその場で変更したり、要件を無視して特例を認めたりする権限は一切ありません。厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」においてカスタマーハラスメントの相談件数が増加傾向（「増加している」が23.2%）にある中、窓口で職員に不可能な要求を突きつけ、執拗に責め立てる行為は、職員の就業環境を著しく害する迷惑行為に発展しがちです。まずは「制度に対する貴重なご意見」として冷静に傾聴しつつも、「窓口の担当者や区長の裁量で法令を変えることはできない」という事実を、初期段階で明確に伝えることが重要です。

議会やパブリックコメントなど適切な意見表明の場への誘導

　日本の法体系および地方自治制度において、法律の制定・改正は国会が、条例の制定・改廃は地方議会が行う権限を有しています。したがって、区民が制度の変更を強く望む場合、窓口で職員を相手に議論を戦わせることは、目的達成のための手段として完全に間違っています。職員は、相手を論破しようとするのではなく、制度変更のための正しいアプローチを案内する「案内役」に徹するべきです。具体的には、区議会への陳情や請願の提出、パブリックコメント（意見公募手続）への参加、あるいは地方自治法に基づく条例の制定改廃の直接請求といった、民主主義のルールに基づいた適正な手続きが存在することを客観的に提示し、議論の矛先を窓口から正規のルートへと逸らすことが効果的です。

終わりのない政策論争の打ち切りと長時間拘束の防止

　「法律がおかしい」という主張を持つ区民の中には、自らの持論を職員に認めさせようと、長時間の政策論争を仕掛けてくる者がいます。2026年10月に施行が予定されている改正労働施策総合推進法では、カスタマーハラスメント対策が事業主に義務付けられますが、その対象となる「就業環境を害する行為」には、執拗な言動による長時間の拘束も含まれます。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」の基準に照らしても、窓口で何時間も個人的な政治的主張に付き合うことは、他の区民へのサービス提供を妨害する行為に他なりません。一定の時間（例えば20〜30分程度）が経過し、議論が平行線を辿る場合は、管理職が介入して「これ以上窓口でお答えできることはない」と対応を毅然と打ち切り、退去を命じるルールを組織として徹底しておく必要があります。

法的根拠の整理

日本国憲法

　第四十一条:

　　国会は、国権の最高機関であつて、国の唯一の立法機関である。

　第九十四条:

　　地方公共団体は、その財産を管理し、事務を処理し、及び行政を執行する権能を有し、法律の範囲内で条例を制定することができる。

地方自治法

　第七十四条:

　　普通地方公共団体の選挙権を有する者（以下この編において「選挙権を有する者」という。）は、政令の定めるところにより、その総数の五十分の一以上の者の連署をもつて、その代表者から、普通地方公共団体の長に対し、条例（地方税の賦課徴収並びに分担金、使用料及び手数料の徴収に関するものを除く。）の制定又は改廃の請求をすることができる。

　第九十六条:

　　普通地方公共団体の議会は、次に掲げる事件を議決しなければならない。

　　一　条例を設け又は改廃すること。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

　第二条（定義）:

　　四　著しい迷惑行為　暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。

　　五　カスタマー・ハラスメント　顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。

　第九条（事業者の責務）:

　　2　事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。

ロールプレイ【悪い例】

状況設定1：制度への不満に同調してしまい、行政の立場を危うくするケース

　国が定めた新しい制度の手続きが煩雑であることに対し、「こんな法律はおかしい、お前らもそう思うだろう」と同意を求めてきた区民に対応する状況。

クレーマーA

　この新しい制度、書類ばっかり多くて全く区民のほうを向いてないじゃないか。こんな悪法、絶対に間違ってるよ。窓口で働いてるあんたも、内心では「この法律はおかしい」って思ってるんだろう？そうだと言ってよ。

職員A

　そうですね……。おっしゃる通り、私ども現場の人間としても、今回の手続きは少し複雑すぎて実態に合っていないのではないかと感じております。国が勝手に決めたことなので、私どもも困っているんです。

状況設定1の解説

　区民の怒りを静めようとするあまり、行政の執行機関である立場を忘れ、個人的な見解で法令を批判してしまっています。このような発言は「役所の人間も法律が間違っていると認めた」という言質を与え、「だったら窓口の権限で手続きを省略しろ」というさらなる不当要求を招く隙を作ります。公務員は、法令に基づく適正な執行が義務であり、窓口で法令そのものを否定する同調は絶対に行ってはなりません。

状況設定2：現場で法律論争に応じ、不毛な議論を長時間続けてしまうケース

　区独自の助成金条例の対象から外れた区民が、「憲法の法の下の平等に反している、条例が違憲だ」と窓口で論戦を仕掛けてきた状況。

クレーマーA

　隣の区では対象になるのに、この区の条例では対象外になるなんて、明らかに憲法違反だよ。法の下の平等って知ってるか？この条例のどの部分が平等なのか、今ここで論理的に説明してみろ。

職員A

　違憲ではありません。本条例は、当区の財政状況や政策的優先度を考慮して合理的に定められたものであり、憲法第14条の規定に違反するものではないと解釈されております。判例に照らしましても、自治体の裁量権の範囲内でありまして……。

状況設定2の解説

　相手の挑発に乗ってしまい、窓口を法学のディベート会場にしてしまっています。法解釈論の議論は、お互いが自説を曲げないため永遠に終わりません。クレーマーは議論で勝つことや、職員を困らせることに優越感を見出しているため、まともに応酬することは相手の拘束要求（迷惑行為）に加担しているのと同じです。窓口は政策論争の場ではないという基本に立ち返るべきです。

状況設定3：相手の「条例を変えろ」という要求に圧倒され、無責任な約束をするケース

　大声で「今のままじゃ納得できない、明日までにこのふざけた条例を変えろ」と机を叩いて迫る区民に恐怖を感じた状況。

クレーマーA

　こんな理不尽な条例、今すぐ撤廃しろ！俺の生活がかかってるんだよ。区長に直接言って、明日までに条例を変えさせろ。約束するまでここから一歩も動かないからな。

職員A

　も、申し訳ございません。お客様の切実なお声は、私から責任を持って上層部や区長にしっかりとお伝えします。なんとか条例の要件を見直してもらえるように、強く要望を出しておきますから、本日はどうかお引き取りください。

状況設定3の解説

　恐怖から逃れるために、自分に何の権限もない「条例の見直しの要望」を約束してしまっています。条例の改廃は議会の議決事項であり、職員が「見直してもらうように要望する」と約束することは極めて無責任です。後日、相手が「あの件はどうなった」と再来庁した際、何も進展していない事実を知れば、今度は「嘘つき」「約束を破った」という更なる激しい攻撃に晒されることになります。

ロールプレイ【良い例】

状況設定1：貴重なご意見として承り、現場の権限の限界を明確に伝えるケース

　「法律の仕組みがおかしいから今すぐ特例を認めろ」と要求する区民に対し、意見は受け止めつつも、行政執行の原則を毅然と伝える状況。

クレーマーA

　そもそも、この法律を作った国会議員が現場を知らないんだよ。こんなのおかしいだろう。窓口の権限で、俺のケースは特例として処理してくれよ。臨機応変に対応するのが仕事だろうが。

職員A

　現在の制度に関しまして、お客様が大変ご不満を抱かれていらっしゃることは、貴重なご意見として確かに承りました。しかしながら、私ども区の窓口は法令に基づいて手続きを執行する機関であり、窓口の判断で法律の規定を変更したり、要件を満たさない特例を認めたりすることは、法令上一切認められておりません。誠に申し訳ございませんが、ご要望にはお応えいたしかねます。

状況設定1の解説

　相手の不満を「意見」として客観的に受け止めるクッション言葉を挟みつつ、地方公共団体の執行機関としての役割と権限の限界をはっきりと伝えています。「法律がおかしい」という相手の主張の土俵には乗らず、「特例は認められない」という実務上の結論のみを冷静に伝達しており、隙のない模範的な対応です。

状況設定2：制度変更の正規のプロセスを案内し、議論の矛先を逸らすケース

　「この区の条例は絶対に間違っている、変えるべきだ」と窓口で熱弁を振るう区民に対し、正しい意見表明の手段を提示する状況。

クレーマーA

　俺が言ってるのはこの区の未来のためなんだよ。この条例がある限り、区民は苦しむばかりだ。あんたもそう思うだろう。今すぐ条例を改正する手続きに入れよ。

職員A

　区の施策に対する熱心なご意見をいただき、ありがとうございます。条例の制定や改廃につきましては、区長や窓口の判断だけで行えるものではなく、区議会での審議と議決が必要となります。もし条例の改正を強くお求めになる場合は、区議会に対して陳情や請願をご提出いただく制度がございます。また、地方自治法に基づく直接請求という手続きもございますので、よろしければそちらの窓口やご案内資料をお渡しいたしましょうか。

状況設定2の解説

　条例改廃が「議会の権限」であるという事実を提示し、窓口での議論を終了させるための出口戦略を効果的に機能させています。陳情や直接請求といった民主主義のルールに基づいた正規のルートを案内することで、相手の「意見を反映させたい」という欲求を適正な手続きへと誘導し、窓口業務の妨害を回避しています。

状況設定3：同じ主張を繰り返し居座る相手に対し、対応の打ち切りを宣言するケース

　正規の手続きを案内しても「面倒くさい、お前がやれ」と窓口に居座り、同じ政策批判を延々と繰り返す区民に対し、管理職が介入する状況。

クレーマーA

　陳情だのなんだの、そんな時間かかることやってられるか！お前らが怠慢だから俺が直接言いに来てるんだろうが。俺が納得するまで、法律の不備についてとことん議論させてもらうからな。

職員A（上司）

　（担当者に代わって前に出て）私は当部署の責任者です。先ほどから申し上げております通り、条例や法令の改正について窓口で議論を重ねましても、私どもで決定・変更できるものではございません。制度についてのご意見は承りましたが、これ以上のご対応は他の業務の支障となりますため、本件に関するお話はこれで打ち切らせていただきます。速やかにご退去くださいますようお願いいたします。

状況設定3の解説

　議論の目的が「不満のはけ口」や「職員の拘束」にすり替わっていると判断し、管理職が速やかに対応の打ち切りと退去命令を行っています。東京都の条例に規定される「著しい迷惑行為（長時間の不当な拘束）」に対して、組織として就業環境を守る行動をとっています。この後も退去しない場合は、警察への通報へとスムーズに移行できる体制が整っています。

まとめ

　「法律がおかしい」「条例を変えろ」といった制度そのものに対する不満は、行政の窓口で即座に解決できる性質のものではありません。窓口の職員が個人的な見解で法令を批判したり、権限のない特例を約束したりすることは、行政の適正な執行を阻害する重大な誤りです。まずは相手の主張を「意見」として冷静に受け止めつつ、法令に基づく執行機関としての限界を明確に伝えてください。そして、条例の改廃には議会の議決が必要であることなど、正しい民主的プロセス（陳情や請願など）へ誘導することが最も適切な対応です。それでもなお窓口での政策論争に固執し、不退去や長時間の拘束を試みる相手に対しては、組織として毅然と対応を打ち切り、庁舎管理権に基づく退去命令を発動してください。