2026.02.21

【クレーム対応】「担当者を処分しろ」「クビにしろ」と職員個人への処分を要求

masashi0025

はじめに
対応のポイント
法的根拠の整理
ロールプレイ【悪い例】
ロールプレイ【良い例】
まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

対応のポイント

人事権は任命権者に専属することを認識し、安易な約束を絶対に避ける

　区民から「担当者を処分しろ」「クビにしろ」といった要求を受けた場合、まず大前提として、公務員の身分保障や懲戒処分に関する権限は地方公務員法に基づき任命権者（区長や教育委員会など）に専属していることを強く認識する必要があります。区民には職員を処分する権限は一切ありません。厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」等でも示される通り、要求内容の妥当性を欠く不当な要求（人事に関する要求）はカスタマーハラスメントの典型例です。窓口で相手の激しい怒りに直面した際、その場を収めようとして「上司に報告して厳しく処分させます」「責任をとらせます」などと安易に約束することは、行政の適正な手続きを無視する行為であり、絶対に避けてください。

事実関係の客観的な確認を最優先し、個人攻撃から組織対応へ切り替える

　「担当者を辞めさせろ」という要求の背景には、手続きのミスや職員の接遇に対する不満が隠れている場合があります。しかし、相手の矛先が「問題の解決」から「職員個人への攻撃や報復」にすり替わっている時点で、それは正当なクレームの範囲を逸脱しています。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」でも、就業者の解雇を求めるなど人事に関する要求は不当な要求であると明記されています。担当者本人が対応を続けると精神的なダメージが蓄積するため、直ちに管理職など複数名での対応に切り替えてください。そして、処分要求には応じられない旨を明確にした上で、「何があったのか」という客観的な事実関係の確認に焦点を戻すようコントロールすることが重要です。

執拗な処分要求や居座りには、毅然と対応を打ち切り法的措置へ移行する

　「処分を約束するまで帰らない」「クビにする一筆を書け」などと執拗に迫る行為は、刑法上の強要罪や不退去罪、威力業務妨害罪に該当する可能性が高い重大な違法行為です。行政側が「人事権は区民にはない」と説明を尽くしているにもかかわらず要求が継続する場合は、もはや対話による解決は不可能です。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に基づく「就業者の安全の確保」の観点からも、一定の時間を経過した時点で対応の打ち切りを宣言し、庁舎管理権に基づく退去命令を発動してください。それでもなお要求を継続する場合は、速やかに警察へ通報する基準を組織内で確立しておくことが、職員の尊厳と就業環境を守るための不可欠な対策となります。

法的根拠の整理

地方公務員法

　第二十七条（分限及び懲戒の基準）:

　　すべて職員の分限及び懲戒については、公正でなければならない。

　　2　職員は、この法律で定める事由による場合でなければ、その意に反して、降任され、若しくは免職され、又は休職されることはない。

　　3　職員は、この法律で定める事由による場合でなければ、懲戒処分を受けることはない。

　第二十九条（懲戒）:

　　職員が次の各号の一に該当する場合においては、これに対し懲戒処分として戒告、減給、停職又は免職の処分をすることができる。（以下略）

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

　第二条（定義）:

　　四　著しい迷惑行為　暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。

　　五　カスタマー・ハラスメント　顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。

　第九条（事業者の責務）:

　　2　事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。

刑法

　第二百二十三条（強要）:

　　生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。

　第百三十条（不退去）:

　　正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。

ロールプレイ【悪い例】

状況設定1：相手の怒りに押されて安易に「厳正に処分する」と約束してしまうケース

　窓口での手続きミスに激怒した区民が、「こんなミスをする担当者は今すぐクビにしろ」と大声で詰め寄り、上司がその場を収めようとしている状況。

クレーマーA

　あり得ないミスだろう。お前みたいな無能な公務員は税金泥棒だ。今すぐクビだ。責任者、こいつを今すぐクビにするって俺の前で約束しろ。

職員A（上司）

　誠に申し訳ございません。当方の完全なミスでございます。ご不快な思いをさせてしまい、お詫びの言葉もございません。ご指摘の通り、担当者の対応は不適切でしたので、私から厳正に処分を下すように手配いたします。どうかお怒りをお鎮めください。

状況設定1の解説

　相手の勢いに完全に飲まれ、人事権がないにもかかわらず「厳正に処分を下す」と安易に約束してしまっている最悪の対応です。職員の処分は地方公務員法に基づく厳格な手続きが必要であり、窓口の管理職が個人の判断で約束できるものではありません。このような発言は、後日相手から「あの時の約束はどうなったのか、処分結果を報告しろ」という二次的なクレームを招く原因となり、組織のガバナンスを崩壊させます。ミスに対する謝罪と、不当な要求（処分）に対する拒絶は、明確に切り分けて対応する必要があります。

状況設定2：担当者本人が一人で対応を続け、過剰な謝罪を強いられるケース

　担当者の説明が分かりにくいと立腹した区民が、「お前は公務員失格だ、辞表を書け」と執拗に迫り、担当者が萎縮してしまっている状況。

クレーマーA

　お前の説明は全く意味が分からない。そんな仕事しかできないなら今すぐ辞めちまえ。お前が辞表を書くまで俺はここから動かないからな。ほら、紙とペンを持ってきたからここに書け。

職員A

　本当に申し訳ございませんでした。私の勉強不足でご迷惑をおかけしてしまいました。ですが、辞表を書くことだけはどうかご勘弁ください。これからは心を入れ替えて頑張りますので、どうかお許しいただけないでしょうか。

状況設定2の解説

　辞表の強要という明確な強要罪に該当する事案に対して、担当者本人が一人で対応を続けてしまい、許しを乞うような姿勢を見せています。相手は職員が萎縮しているのを見てさらに優越感を抱き、要求をエスカレートさせます。東京都のマニュアルでも、個人への攻撃が始まった時点で対応を代替し、組織的対応へ移行することが強く推奨されています。個人で抱え込み、土下座まがいの謝罪や懇願を行うことは、就業環境を著しく悪化させるだけでなく、クレーマーの要求を正当化してしまう危険な行為です。

状況設定3：感情的に反論し、相手をさらに激怒させてしまうケース

　「担当者を処分しろ」という要求に対して、職員が法的知識を盾に売り言葉に買い言葉で反発している状況。

クレーマーA

　態度が悪いんだよ。俺の税金で食わせてもらってるんだろ。お前みたいな奴は今すぐ懲戒免職だ。上に言ってクビにしてもらうからな。

職員A

　クビにできるものならやってみてください。公務員は地方公務員法で身分が保障されているので、あなたのような区民の一存で簡単にクビになるわけがありません。法律もご存知ないんですか。

状況設定3の解説

　法律論を盾にして相手を論破しようとする態度は、クレーム対応において火に油を注ぐだけの愚策です。「法律も知らないのか」と相手を見下すような発言は、相手のプライドを著しく傷つけ、本来の目的（不満の解消）から「この生意気な職員を徹底的に痛めつける」という目的へ変化させてしまいます。毅然とした態度と、相手を挑発する態度は全く異なります。感情的な反論は、職員自らがカスタマーハラスメントを激化させていると言わざるを得ません。

ロールプレイ【良い例】

状況設定1：ミスの謝罪と処分要求の拒否を明確に切り分けるケース

　手続きミスに対して「クビにしろ」と要求する区民に対し、上司が介入してミスの謝罪を行いつつ、処分要求については行政のルールに基づき毅然と断る状況。

クレーマーA

　こんなミスをするなんて信じられない。この担当者はクビにして、まともな奴を連れてこい。俺はこいつがクビになるまで納得しないぞ。

職員A（上司）

　（担当者の前に立ち）私は当部署の責任者です。この度は私どもの手続きの誤りにより、多大なるご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。しかしながら、職員の懲戒や人事異動につきましては、法令および当区の規定に基づいて任命権者が判断するものであり、お客様のご要望によって決定することは一切できません。その点につきましては、どうかご理解くださいますようお願いいたします。

状況設定1の解説

　ミスに対する事実関係を認め、道義的な謝罪をしっかりと行った上で、「職員の処分」という不当要求に対しては明確に線を引いています。人事権が任命権者にあるという客観的な事実を冷静に伝えることで、相手の要求が実現不可能であることを論理的に提示しています。謝罪と拒絶のメリハリが効いた、組織としての模範的な初期対応です。

状況設定2：執拗な処分要求に対して、組織として議論の打ち切りを宣言するケース

　処分できないと説明しても「納得いかない」「誠意を見せろ」と食い下がる区民に対し、これ以上の議論は無意味と判断して対応を打ち切る状況。

クレーマーA

　法律がどうとか関係ないんだよ。俺の気が収まらないって言ってんだ。処分できないなら、どうやって俺に誠意を見せるんだ。答えが出るまで帰らないからな。

職員A（上司）

　先ほどから繰り返しご説明申し上げております通り、職員個人の処分や人事に関するご要求には一切応じかねます。当区といたしましては、すでにお伝えしたことが結論のすべてでございます。これ以上お話しできることはございませんので、本件に関するご対応はこれで打ち切らせていただきます。

状況設定2の解説

　相手が堂々巡りの議論に持ち込もうとした時点で、上司が速やかに「組織としての結論」を提示し、対応の打ち切りを宣言しています。東京都のガイドラインに沿い、これ以上の対応が業務の支障となり就業環境を害すると判断した適切なタイミングでのエスカレーションです。毅然と打ち切ることで、相手に「これ以上粘っても無駄である」と悟らせる効果があります。

状況設定3：退去命令に従わず辞表を強要する相手に対し、警察通報を実行するケース

　対応を打ち切られ退去を命じられたにもかかわらず、「辞表を書くまで帰らない」と居座る区民に対し、最終通告の上で警察へ通報する状況。

クレーマーA

　打ち切るだと？ふざけるな。俺を誰だと思ってるんだ。今すぐ紙とペンを出せ。こいつの辞表を受け取るまで、俺は一歩もここから動かないぞ。

職員A（上司）

　辞表の提出を強要される行為は、明らかな違法行為です。これ以上、不当なご要求を継続し、当庁舎からご退去いただけないということであれば、強要および不退去、並びに威力業務妨害として直ちに警察へ通報いたします。（周囲の職員に対し）110番通報を行ってください。警察が到着するまで、これ以上のご対応はいたしません。

状況設定3の解説

　「辞表の強要」と「居座り」が犯罪行為（強要罪・不退去罪）であることを明確に指摘し、躊躇なく警察への通報を実行しています。窓口のトラブルが刑事事件へと発展したことを組織として認識し、職員の安全確保を最優先に動いています。「警察が到着するまで対応しない」と宣言することで、相手のさらなる挑発を遮断しており、カスタマーハラスメントに対する最終的な防衛策として完璧な手順を踏んでいます。

まとめ

　「担当者を処分しろ」「クビにしろ」といった職員個人への過酷な要求は、行政の手続きやサービスに対する本来の不満から逸脱した、極めて悪質なカスタマーハラスメントです。公務員の身分や処分は地方公務員法等の厳格な手続きによってのみ決定されるものであり、区民の感情や要求によって左右されることは絶対にありません。現場の窓口においては、相手の怒りに萎縮して「処分を検討する」などの安易な約束をすることは厳禁です。直ちに管理職を交えた複数名での組織対応へ切り替え、人事に関する要求には応じられない旨を毅然と伝えてください。それでもなお辞表を強要したり、長時間居座り続けたりする場合には、強要罪や不退去罪として警察への通報を躊躇なく実行することが、職員の尊厳と安全な職場環境を守るための絶対的な要件となります。