【施設整備・保全課】公共施設跡地活用 完全マニュアル
masashi0025
行政情報ポータル
【クレーム対応】「前の担当者はOKと言った」と前任者の発言を根拠にされる場合
masashi0025
目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
講座一覧はこちら
公務員のためのクレーム対応・カスハラ対応講座
対応のポイント
事実関係の客観的な調査と記録の確認
相手方が「前の担当者はOKと言った」と主張する場合、その発言が事実であるかどうかの客観的な確認が最優先されます。その場での安易な肯定や否定は避け、過去の応接記録、決裁文書、あるいは前任者への直接のヒアリングを通じて事実を調査する姿勢を示すことが重要です。厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間でカスタマー・ハラスメント相談が「増加している」と回答した企業は23.2％に上り、言った言わないの水掛け論がトラブルの長期化を招くケースが頻発しています。まずは5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）に基づき、相手方の主張を正確に聞き取る初期対応を徹底します。
適法性と公平性の原則に基づく組織的な見解の提示
仮に前任者が誤った案内を行っていた事実が確認されたとしても、違法または不当な行政処分を現在において踏襲することはできません。地方自治法において、行政はすべての住民に対して公平かつ適法に行われるべきことが定められています。担当者個人の過去の発言が、現在の法令や条例に基づく客観的な行政判断を拘束することはないという原則を、組織としての統一見解として論理的に説明する必要があります。相手方の心情には一定の理解を示しつつも、制度の例外を認めることは他の住民との公平性を著しく欠く結果となる点を冷静に伝達します。
カスタマー・ハラスメントと判断される場合の毅然とした対応の打ち切り
「前の担当者が約束したのだから責任を取れ」「特別扱いしろ」といった要求が、長時間の拘束や威圧的な言動を伴って繰り返される場合、それは正当なクレームの範囲を逸脱したカスタマー・ハラスメントに該当します。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」において示されているように、社会通念上相当な範囲を超える対応の強要や合理性を欠く過剰な要求に対しては、あらかじめ定めた対応時間（例：30分）を超過した段階で対応を打ち切ることが推奨されています。複数名での対応体制を敷き、要求がエスカレートする場合は施設管理権や条例に基づいて退去を命じます。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第2条第4号・第5号（定義）
四 著しい迷惑行為 暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。
五 カスタマー・ハラスメント 顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
地方自治法 第2条第14項（公平性の原則）
地方公共団体は、その事務を処理するに当つては、住民の福祉の増進に努めるとともに、最少の経費で最大の効果を挙げるようにしなければならない。
刑法 第234条（威力業務妨害）
威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）
ロールプレイ【悪い例】
ケース1：前任者の非をその場で認め、安易な妥協をしてしまうケース
職員A
どのようなご用件でしょうか。
クレーマーA
この申請書の件だけど、前の担当者はこの書き方でも審査を通すって言っていたんです。だから早く受理して手続きを進めてください。
職員A
前の担当者がそのようなことを申し上げたのですね。それはこちらの案内不足でした。申し訳ございません。
クレーマーA
そうでしょう。行政が一度言ったことは守ってもらわないと困りますよ。今日中に許可を出してください。
職員A
本来のルールとは違うのですが、以前の担当者がそう申し上げてしまったのであれば、今回だけは特別にこの内容で受け付けます。
【悪い例】の解説
事実確認を行わずに相手の主張を鵜呑みにし、前任者の非を安易に認めてしまっています。さらに、「今回だけ特別に」と法令や条例のルールを曲げて例外を認めることは、行政の公平性（地方自治法第2条）を著しく損ないます。このような対応は、要求をエスカレートさせるだけでなく、他の住民に対する不当な差別的取り扱いとなります。
ケース2：証拠がないことを理由に真っ向から否定し、感情的な対立を生むケース
職員A
こちらの書類ですが、要件を満たしていないため受理できません。
クレーマーA
はあ。前の担当者はこれで問題ないと言っていたんです。どうして担当が変わった途端にルールが変わるんですか。
職員A
そのような記録はシステム上のどこにも残っていません。担当者がそのようなルール違反を言うはずがありません。
クレーマーA
私が嘘をついているとでも言うんですか。担当者が言ったんだから間違いないんです。
職員A
録音などの証拠はお持ちですか。証拠がないのであれば、これ以上お話しすることはありません。お引き取りください。
【悪い例】の解説
「記録がない」「証拠を出せ」と相手を疑う姿勢を前面に出すことで、不要な感情的対立を生んでいます。相手が勘違いをしている可能性や、前任者の説明が不十分であった可能性もあるため、初動で相手を突き放すのではなく、まずは「そのようなお話をされていたのですね」と主張を受け止める（傾聴する）姿勢が必要です。
ケース3：自分には権限がないと逃げ、ひたすら謝罪を続けるケース
職員A
申し訳ございません。こちらの書類は現行の規則ではお受けできないことになっております。
クレーマーA
だから、前の担当者は特別に処理するって約束したんです。約束を破るんですか。
職員A
申し訳ございません。私ではどうすることもできなくて。規則がそのようになっておりまして。
クレーマーA
あなたがどうこうできないなら、約束した前の担当者を呼んでください。それが無理なら上司を出してください。
職員A
本当に申し訳ございません。前の担当者は異動しておりまして。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
【悪い例】の解説
ひたすら謝罪を繰り返すことで、行政側に完全な非があるという誤った印象を与えています。「私ではどうすることもできない」という発言は、公務員としての責任を放棄しており、組織としての対応になっていません。東京都のガイドラインでも、過度な謝罪や曖昧な発言は相手の要求を助長させる要因になると指摘されています。
ロールプレイ【良い例】
ケース1：その場での判断を避け、事実確認のための時間を確保するケース
職員A
書類を確認いたしました。こちらの項目につきましては、現行の規定に基づき追加の添付書類が必要となります。
クレーマーA
前の担当者からは、この書類だけで審査を進めると言われていました。今さら追加の書類なんて出せません。
職員A
以前の担当者からそのようにご案内があったとのことですね。ご迷惑をおかけしております。私の方で、当時の応接記録や前任者への確認を行いたいと思います。
クレーマーA
確認なんてしなくていいです。今日この場で受理してください。
職員A
申し訳ございませんが、正確な事実関係を確認した上で、組織として適切な対応をさせていただく必要がございます。確認にお時間をいただきますので、明日改めてこちらからお電話で回答させていただきます。
【良い例】の解説
相手の主張（前任者の発言）を頭ごなしに否定せず、まずは受け止めています。その上で、即答を避けて「事実関係の確認」を理由に時間を確保し、組織として冷静に対応する体制を整えています。東京都のマニュアルが推奨する「複数人での対応」や「組織的な対応」へと繋げるための適切な初期対応です。
ケース2：調査結果を踏まえ、法令に基づく客観的な基準を論理的に説明するケース
職員A
お待たせいたしました。当時の記録および前任者への確認を行いました。
クレーマーA
それで、受理してくれるんですね。
職員A
確認の結果、前任者の説明において、要件に関するご案内に一部誤解を招く表現があったことが判明いたしました。この点につきましては、担当者の説明不足であり、深くお詫び申し上げます。
クレーマーA
行政側のミスなんだから、当然約束通りに処理してくれますよね。
職員A
誠に申し訳ございませんが、行政の手続きは条例に基づく客観的な基準に則って行う必要がございます。過去の説明に不足があったとしても、条例の要件を満たさない申請を受理することは公平性の観点から認められておりません。適正な手続きを進めるため、恐れ入りますが指定の追加書類をご提出くださいますようお願いいたします。
【良い例】の解説
調査に基づき行政側の説明不足があった点については部分的な謝罪（道義的謝罪）を行っています。しかし、そのミスを理由に違法・不当な特例を認めることはせず、条例と公平性の観点から客観的に要求を拒否しています。「要求内容を特定し、事実関係を確認した上で回答する」という基本プロセスを忠実に守っています。
ケース3：同じ要求が執拗に繰り返されるため、対応の打ち切りを宣言するケース
職員A
先ほどから繰り返しご説明しております通り、条例の規定上、これ以上の特例を認めることはできません。
クレーマーA
納得いきません。前の担当者が言ったことを反故にするなんて行政への信頼に関わりますよ。認めるまでここを動きませんからね。
職員A
行政としての回答は以上となります。当区の基準に基づき、適切に審査を行うためこれ以上の例外的な取り扱いはできかねます。
クレーマーA
だから、前の担当者の責任を取れと言っているんです。
職員A
お客様、これ以上同じお話を繰り返されましても、回答が変わることはございません。すでに30分以上が経過しております。これ以上のご要望は、通常業務に支障を来すことになりますので、誠に恐縮ですが本日の対応はこれで終了とさせていただきます。お引き取りをお願いいたします。
【良い例】の解説
相手の要求が社会通念上不相当であり、かつ堂々巡りになっている状況において、あらかじめ設定した基準（例：30分の経過）に基づき、毅然と対応を打ち切っています。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例における「就業環境を害する」行為に該当する恐れがあるため、長時間の拘束を許さず、施設管理権に基づく退去命令へとスムーズに移行しています。
まとめ
「前の担当者はOKと言った」というクレームは、行政の継続性と担当者個人の発言の齟齬を突くものであり、窓口職員が最も対応に苦慮するシナリオの一つです。過去3年間におけるカスタマー・ハラスメントの認知件数が全労働者の約1割に達するという厚生労働省のデータが示す通り、現場の職員一人に判断を委ねることは極めて危険です。
対応の要諦
事実の分離：
前任者の発言事実の有無と、その発言が現在の法令・制度に適合するかどうかは完全に切り離して評価します。
組織的防衛：
「言った言わない」のトラブルを防ぐため、日頃から応接記録の標準化と庁内共有の仕組みを構築することが不可欠です。
公平性の堅持：
過去の誤った案内を理由に行政処分の適法性を歪めることはできません。不当な要求が執拗に続く場合は、東京都の防止条例に則り、躊躇なく対応を打ち切る組織風土の醸成が求められます。
カスタマー・ハラスメントから職員を守ることは、結果として行政サービスの公平性と持続可能性を守ることに直結します。本マニュアルを現場のロールプレイ訓練等に活用し、組織全体としての防衛力を高めていくことが重要です。
講座一覧はこちら
公務員のためのクレーム対応・カスハラ対応講座
＼23区別の新年度予算まとめ／
【行政分野別レポート】東京都特別区:令和8年度予算案
＼東京都の新年度予算まとめ／
【行政分野別レポート】東京都:令和8年度予算案（令和8年1月30日公表）
＼公務員をサポートする完全マニュアル／
【財政課】債務負担行為 完全マニュアル
＼調べ物をするならまずココ／
行政用語集
＼気になる財政課の仕事と転職事情／
公務員のお仕事図鑑（財政課）
＼知っていますか？兼業規制の緩和／
令和7年人事院見解に基づく公務員の兼業規制緩和の全貌と政策的意図
＼誰しも気になる持ち家vs賃貸／
公務員のための住居の話（持ち家vs賃貸）
＼インフレの波を乗りこなし、周囲と差をつけよう／
公務員のための資産運用講座
ABOUT ME
行政情報ポータルは、「情報ストックの整理」「情報フローの整理」「実践的な情報発信」の３つのアクションにより、行政職員のロジック構築をサポートします。
