【クレーム対応】担当者を変えるたびに同じ要求を繰り返す「リセット戦法」への対処
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【クレーム対応】「例外を認めろ」と再三にわたり特例扱いを求めてくる場合
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
行政の公平性の原則と特例排除の徹底
行政サービスや制度は、すべての区民に対して公平かつ公正に提供されることが大前提です。地方公務員法第30条においても、職員は全体の奉仕者として公共の利益のために勤務することが定められています。「自分だけ例外を認めろ」「今回だけ特別扱いしろ」という要求は、この公平性の原則を根底から覆すものです。厚生労働省の令和5年度調査によれば、過去3年間に「カスタマー・ハラスメントを受けた」と回答した労働者は10.8％に上り、一部の顧客による過剰な要求が現場の深刻な負担となっています。行政機関としては、いかなる個人的事情であっても、法令や条例、規則に定められた要件を満たさない限り、例外措置を講じることはできない旨を毅然と説明する必要があります。
客観的基準の提示と理由の明確化
特例を求める住民は、「困っているのだから助けて当然」という感情的な理由から要求を繰り返す傾向があります。これに対しては、感情論で応酬するのではなく、制度の目的や適用要件といった客観的基準を提示することが重要です。なぜそのルールが存在するのか、例外を認めることが他の住民への不公平や制度の崩壊にどうつながるのかを、冷静かつ論理的に説明します。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の指針でも、正当な理由がない過度な要求は就業環境を害する「著しい迷惑行為」とされています。ルールに基づく対応であることを明確にし、担当者の裁量で変更できるものではないことを理解させます。
対応時間の区切りと反復要求の遮断
「例外を認めろ」という要求は、担当者が折れるまで長時間にわたり執拗に繰り返されることが少なくありません。東京都の各団体共通マニュアルが示す通り、同じ要求が堂々巡りになった場合は、対応時間を区切ることが不可欠です。あらかじめ組織として「これ以上の説明は不可能」と判断する目安（例えば20分や30分など）を共有しておき、時間を超過した場合は「これ以上お話ししても結論は変わりません」と明確に伝えて対応を打ち切ります。
組織的エスカレーションと記録の保全
再三にわたる特例要求に対しては、担当者一人が抱え込むことは厳禁です。要求がエスカレートした場合は、速やかに現場監督者（管理職）に引き継ぎ、複数名で対応する体制に移行します。また、相手の要求内容や対応時間、職員の案内内容を正確に記録（録音・録画を含む）しておくことが重要です。万が一、相手が「特別扱いしないならネットで晒す」「上に対処を求める」などと脅迫的な言動に出た場合、刑法の強要罪や恐喝罪にあたる可能性もあるため、警察との連携を視野に入れた証拠保全を徹底します。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第9条（事業者の責務）
事業者は、基本理念にのっとり、カスタマー・ハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組むとともに、都が実施するカスタマー・ハラスメント防止施策に協力するよう努めなければならない。
２ 事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。
地方公務員法 第30条（服務の根本基準）
すべて職員は、全体の奉仕者として公共の利益のために勤務し、且つ、職務の遂行に当つては、全力を挙げてこれに専念しなければならない。
地方公務員法 第33条（信用失墜行為の禁止）
職員は、その職の信用を傷つけ、又は職員の職全体の不名誉となるような行為をしてはならない。
刑法 第223条（強要）
生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
ロールプレイ【悪い例】
保育所入所の点数不足に対する特例要求
職員A
審査の結果、今回はご希望の保育所への入所要件である点数に達しておりませんでした。申し訳ございませんが、待機していただくことになります。
クレーマーA
はあ？私がどれだけ困っているか分かっているのか。シングルマザーで頼れる実家もないんだぞ。あと1点足りないだけだろ。今回だけ特別に点数を上乗せして入所させろ！
職員A
お気持ちは大変よく分かります。ですが、点数は厳密に計算されておりまして、私の一存ではどうにも……。
クレーマーA
どうにもならないじゃない！あなたがシステムを少し操作すれば済む話だろ。私が働けなくなって生活保護になったら、あなたたちが責任を取ってくれるのか！例外を認めろ！
職員A
そこまでおっしゃるなら……分かりました。今回だけ特別に、調整点として1点加算できないか、こっそり上司に掛け合ってみます。ですが、他の人には絶対に言わないでくださいね。
【悪い例】の解説
- 不当な要求への屈服: 相手の強引な主張や同情を誘う言葉に負け、制度上認められていない「点数の加算」という特例措置を約束してしまっています。これは行政の公平性を著しく損なうだけでなく、地方公務員法違反（信用失墜行為）にも該当する重大な過失です。
- 誤った成功体験の付与: 「強く迫れば例外が認められる」という誤った認識を相手に与え、今後のさらなる過大要求を助長します。
- 私的な約束の提示: 「こっそり上司に掛け合う」「他の人には言わないで」といった密室での取引を持ち掛けることは、公務員としての職務倫理に反し、組織全体の信頼を失墜させます。
施設利用予約の期限超過に対する特例要求
職員A
区民ホールの利用予約につきましては、利用日の1週間前が締め切りとなっております。本日はすでに3日前ですので、システムの都合上ご予約をお受けすることができません。
クレーマーA
急にイベントの場所が変更になって困っているんだ。ホールは空いているんだろう？空いているなら貸してくれてもいいじゃないか。融通を利かせて特別に予約を入れろ。
職員A
空いてはいるのですが、条例で1週間前と決まっておりまして……。
クレーマーA
条例、条例って機械みたいなことばかり言うな！区民のために施設があるんだろうが。空いている施設を遊ばせておく方が無駄だ。今日だけ例外として処理しろ。できないならお前の名前をネットに書くぞ！
職員A
ネットに書くのはやめてください！じゃあ、今回だけ特別に手書きで受付票を作って、あとでシステムに入力しておきますから……。これでいいですか？
【悪い例】の解説
- 脅迫に対する妥協: 「ネットに書く」という脅しに屈し、保身からルールの逸脱を許容してしまっています。脅迫を用いて義務のないことを行わせる行為は強要罪にあたる可能性があり、警察と連携すべき事案です。
- ルールの形骸化: システムの制限を回避して手作業で処理するといった不正な事務処理は、施設の適正な運営管理を阻害します。
- 毅然とした態度の欠如: 「空いてはいるのですが」といった相手に付け入る隙を与える発言をしており、断る根拠（公平な利用機会の確保や人員配置の準備等）を正しく説明できていません。
税金の納付期限超過に伴う延滞金免除の特例要求
職員A
住民税の納付期限を過ぎてからのご納付となりますため、法律に基づき延滞金が発生しております。本税と合わせてこちらの金額をお納めください。
クレーマーA
納付書が届いているのに気づかなかったんだから仕方ないだろ。わざわざ窓口まで払いに来てやったんだから、延滞金くらいオマケしろ。
職員A
それは困ります。法律で決まっていることですので、皆さんにお支払いいただいております。
クレーマーA
他のみんなはどうでもいいんだよ。俺は税金をずっと払ってきた優良な区民だぞ。たった数百円の延滞金でガタガタ言うな。今回だけ免除のハンコを押せば済む話だろ！
職員A
そんなこと言われましても……。じゃあ、私が自腹でこの数百円を払っておきますから、もう帰ってください。
【悪い例】の解説
- 自腹による解決（不適切な対応）: トラブルを早く終わらせたいがために、職員が私費で延滞金を立て替えることは、公金の取り扱いとして絶対にあってはならない行為であり、懲戒処分の対象となり得ます。
- 公平性の放棄: 「優良な区民だから特別扱いしろ」という理不尽な要求に対し、行政の根幹である公平・公正な税務行政の原則を放棄してしまっています。
- 組織的対応の欠如: 金銭に関わる不当要求であるにもかかわらず、上司への報告や複数名での対応を行わず、個人の誤った判断で処理を完了させています。
ロールプレイ【良い例】
保育所入所の点数不足に対する特例要求
職員A
審査の結果をお伝えいたします。誠に残念ながら、今回はご希望の保育所への入所要件となる点数に達しておりませんでした。
クレーマーA
はあ？私がどれだけ困っているか分かっているのか。シングルマザーで頼れる実家もないんだぞ。あと1点足りないだけだろ。今回だけ特別に点数を上乗せして入所させろ！
職員A
ご事情やご苦労は重々承知しております。しかしながら、保育所の入所選考につきましては、皆様からご提出いただいた書類に基づき、区の基準に則って厳密かつ公平に点数化を行っております。
クレーマーA
どうにもならないじゃない！あなたがシステムを少し操作すれば済む話だろ。生活保護になったら責任取れるのか！例外を認めろ！
職員A
（上司である現場監督者とともに対応）
重ねて申し上げますが、お客様お一人だけに特別な点数を加算することは、他のお待ちいただいている区民の方々に対する公平性を著しく損なうため、いかなるご事情であっても例外を認めることはできません。本件についてこれ以上のご要望にはお応えいたしかねます。なお、今後の生活に関するご不安につきましては、生活支援の担当窓口をご案内することは可能です。
【良い例】の解説
- 公平性の原則の論理的説明: 「区の基準に則って厳密かつ公平に」と、特例が認められない客観的な理由を明確に提示しています。
- 複数名による毅然とした対応: 要求がエスカレートした段階で上司を交え、「例外を認めることはできない」と組織としての最終回答をきっぱりと伝達しています。
- 代替案の提示と役割分担: 不正な要求は拒絶しつつも、相手の生活不安という根本的な課題に対しては、適切な支援窓口を案内することで行政としての責任を果たしています。
施設利用予約の期限超過に対する特例要求
職員A
区民ホールの利用予約につきましては、条例により利用日の1週間前が締め切りとなっております。本日はすでに3日前でございますので、誠に申し訳ございませんが、ご予約をお受けすることができません。
クレーマーA
急にイベントの場所が変更になって困っているんだ。ホールは空いているんだろう？空いているなら貸してくれてもいいじゃないか。融通を利かせて特別に予約を入れろ。
職員A
急なご変更でお困りのこととは存じますが、施設の利用にあたりましては、警備や設備管理の人員配置を事前に行う必要がございます。そのため、すべてのお客様に1週間前までのご予約をお願いしております。
クレーマーA
条例、条例って機械みたいなことばかり言うな！空いている施設を遊ばせておく方が無駄だ。今日だけ例外として処理しろ。できないならお前の名前をネットに書くぞ！
職員A
当区の施設管理ルールに基づく対応でございますので、特例での受付はいたしかねます。また、「ネットに名前を書く」といった脅迫的なお言葉を続けられますと、これ以上の対応を打ち切らせていただくとともに、警察へご相談させていただく場合がございます。冷静にお話しいただきますようお願いいたします。
【良い例】の解説
- ルールが存在する合理的な理由の説明: 「警備や設備管理の人員配置を行うため」と、なぜ1週間前が締め切りなのかという具体的な理由を説明し、単なる事務的な拒否ではないことを示しています。
- 脅迫行為への適切な警告: ネットに晒すという発言に対し、動揺することなくカスタマー・ハラスメント（著しい迷惑行為）であることを指摘し、警察との連携も辞さない毅然とした態度を示しています。
- 例外排除の徹底: 相手の脅しに屈することなく、特例での受付を完全に拒否しています。
税金の納付期限超過に伴う延滞金免除の特例要求
職員A
誠に恐れ入りますが、住民税の納付期限を過ぎてからのご納付となりますため、地方税法に基づき延滞金が発生しております。本税と合わせてお納めくださいますようお願いいたします。
クレーマーA
納付書が届いているのに気づかなかったんだから仕方ないだろ。わざわざ窓口まで払いに来てやったんだから、延滞金くらいオマケしろ。
職員A
ご足労いただきありがとうございます。しかしながら、延滞金につきましては法律によって規定されており、期限内にお納めいただいた皆様との公平性を保つためにも、免除や減額といった特例措置を行うことはできません。
クレーマーA
他のみんなはどうでもいいんだよ。俺は税金をずっと払ってきた優良な区民だぞ。たった数百円の延滞金でガタガタ言うな。今回だけ免除のハンコを押せば済む話だろ！
職員A
おっしゃる通り、日頃よりご納税いただいていることには感謝申し上げます。ですが、本件は法律に基づく適正な徴収業務でございます。担当者の裁量で延滞金を免除することは法令違反となりますため、絶対にお受けすることはできません。これ以上同じご要求を繰り返される場合は、お支払いの意志がないものとして窓口での対応を終了させていただきます。
【良い例】の解説
- 法令遵守と公平性の明示: 地方税法に基づく適正な処理であること、期限内に納付した区民との公平性を保つためであることを理由として挙げ、正当性を論理的に主張しています。
- 裁量の不存在の宣言: 「担当者の裁量で免除することは法令違反になる」と明言し、要求に応じることが犯罪行為や懲戒対象になり得ることを相手に理解させています。
- 対応打ち切りの条件提示: 「これ以上同じご要求を繰り返される場合は対応を終了する」と明確な境界線を引き、堂々巡りの長時間の拘束（カスハラ行為）を未然に防いでいます。
まとめ
「例外を認めろ」と再三にわたり特例扱いを求めてくる要求は、行政サービスの根幹である「公平性・公正性」を直接的に脅かすものです。区民それぞれの事情には寄り添う姿勢を見せつつも、制度の運用においては、法令や条例に基づかない個人的な裁量による例外を絶対に認めてはなりません。特別扱いを一度でも許容してしまうと、「あの時はやってくれた」「他の人にはやっているはずだ」と新たなクレームの連鎖を生み出し、組織全体のコンプライアンスを崩壊させる原因となります。
対応にあたっては、なぜそのルールが存在するのか、例外を認めることが他の住民へのどのような不利益（不公平）につながるのかを客観的に説明することが重要です。それでもなお感情的に特例を強要し、長時間の居座りや暴言、脅迫的な言動を伴う場合は、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が禁じる「著しい迷惑行為」に該当します。現場の職員は一人で抱え込まず、組織の基準（対応時間の超過や暴言の発生など）に従って毅然と対応を打ち切り、必要に応じて警察への通報や法的措置を視野に入れた対応を行ってください。
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