【クレーム対応】YouTubeで窓口対応を撮影・公開された場合の対処
masashi0025
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【クレーム対応】「他の自治体ではやってくれた」と横並び要求をされる場合
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目次
はじめに
※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。
対応のポイント
自治体の独立性と制度の差異に関する冷静な説明
行政サービスや各種制度は、法律に全国一律の規定があるものを除き、各自治体がそれぞれの地域の実情や財政状況、議会での議決を経て条例や規則を定めて運用しています。そのため、「A区ではできたのに、なぜB区ではできないのか」という住民からの疑問や要求に対しては、地方自治の原則に基づき、自治体ごとに制度や運用基準が異なることを冷静かつ論理的に説明することが第一歩となります。感情的にならず、当該特別区の現在のルールとその背景（公平性の担保など）を丁寧に伝えることが重要です。
事実関係の正確な把握と要求の分類
「他の自治体ではやってくれた」という発言があった場合、直ちに反論するのではなく、まずは事実関係を確認する姿勢を示します。実際に他の自治体で提供されているサービスなのか、あるいは要件が異なるケースを住民が誤解しているのかを見極める必要があります。厚生労働省の令和5年度の調査によれば、過去3年間にカスタマー・ハラスメントを受けた労働者は10.8％に上り、増加傾向にあるとされています。単なる制度への意見・不満なのか、それとも特例を強要する不当な要求（カスタマー・ハラスメント）に該当するのかを、初期対応の段階で分類することが不可欠です。
毅然とした態度での過大要求の拒絶
説明を尽くしてもなお、「他の自治体に合わせろ」「特別扱いしろ」と執拗に特例を要求し続ける場合は、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例における「著しい迷惑行為」に該当する可能性が高まります。同条例の指針において、正当な理由がない過度な要求は就業環境を害するものと定義されています。特別区の職員として、法令や条例に基づかない特例措置を個人的な判断で認めることは地方公務員法違反（法令等遵守義務違反）にもつながるため、毅然とした態度で要求に応じられない旨を宣告しなければなりません。
組織的対応と対応の打ち切り
同一の要求が長時間にわたって繰り返される場合、現場の担当者一人で抱え込まず、速やかに現場監督者（管理職）へ対応を引き継ぐ組織的対応へ移行します。都の各団体共通マニュアルが示すように、対応時間の目安（例えば30分など）を超過し、堂々巡りとなった場合は、「これ以上の議論はできません」と明確に伝えて対応を打ち切ります。それでも退去しない場合は、施設管理権に基づく退去命令を発動し、警察との連携も視野に入れた対応手順を踏むことが求められます。
法的根拠の整理
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第4条（カスタマー・ハラスメントの禁止）
何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 第8条（就業者の責務）
就業者は、基本理念にのっとり、顧客等の権利を尊重し、カスタマー・ハラスメントに係る問題に対する関心と理解を深めるとともに、カスタマー・ハラスメントの防止に資する行動をとるよう努めなければならない。
２ 就業者は、その業務に関して事業者が実施するカスタマー・ハラスメントの防止に関する取組に協力するよう努めなければならない。
地方自治法 第2条第2項（地方公共団体の事務）
普通地方公共団体は、地域における事務及びその他の事務で法律又はこれに基づく政令により当該普通地方公共団体が処理することとされるものを処理する。
地方公務員法 第30条（服務の根本基準）
すべて職員は、全体の奉仕者として公共の利益のために勤務し、且つ、職務の遂行に当つては、全力を挙げてこれに専念しなければならない。
地方公務員法 第32条（法令等及び上司の職務上の命令に従う義務）
職員は、その職務を遂行するに当たつて、法令、条例、地方公共団体の規則及び地方公共団体の機関の定める規程に従い、且つ、上司の職務上の命令に忠実に従わなければならない。
ロールプレイ【悪い例】
ケース1：窓口での証明書発行手数料の免除要求
職員A
申し訳ございませんが、当区の条例では、こちらの証明書の発行にあたり300円の手数料をいただいております。免除の対象には該当いたしません。
クレーマーA
はあ？隣の区に住んでいた時は、この証明書は無料で出してくれたぞ！同じ東京なのにおかしいだろ。お前の裁量で無料にしろよ！
職員A
えっと、隣の区は隣の区ですので……。当区では無料にするのはちょっと無理なんです。
クレーマーA
ちょっと無理ってなんだ！隣がやってるならここでもできるはずだ。上司を呼べ！無料にするまで帰らないからな！
職員A
困りましたね……。そこまでおっしゃるなら、今回だけ特別に手数料は結構ですので、これで手続きを進めます。他の方には絶対に内緒にしてくださいね。
【悪い例の解説】
地方自治の原則の不十分な説明:
自治体によって条例や手数料の規定が異なるという根拠を明確に説明せず、単に「無理です」と曖昧な拒絶をしています。
過大な要求への屈服:
相手の勢いに押され、法令や条例に基づかない「特例（手数料免除）」を個人的な判断で認めてしまっています。これは地方公務員法第32条の法令等遵守義務に違反する極めて重大な問題であり、公金の不当な取り扱いにも該当します。
成功体験の付与:
「ゴネれば要求が通る」という誤った成功体験をクレーマーに与え、再発やエスカレートを招く最悪の対応です。
ケース2：補助金申請の期限超過に対する特例要求
職員A
書類を確認いたしましたが、本年度の補助金申請の期限は昨日で終了しております。大変申し訳ございませんが、今回の申請はお受けできません。
クレーマーA
たった1日遅れただけだろ！前の区にいた時は、担当者が融通を利かせて2日遅れでも受理してくれたんだよ。お前も同じように融通を利かせろ！
職員A
前の区の担当者様がどうされたかは分かりませんが、当区では締め切りは厳守となっておりまして……。
クレーマーA
お前、血も涙もないのか！行政は区民のためにあるんだろ。お前がここで受け取れば済む話だ。融通が利かない無能な公務員め！
職員A
無能とはひどいですね！私もルールに従ってやっているだけです。そんなに文句があるなら前の区に戻ればいいじゃないですか！
【悪い例の解説】
売り言葉に買い言葉での対応:
クレーマーの「無能」という暴言による挑発に乗ってしまい、感情的に反論してしまっています。これにより、問題の焦点が「制度のルール」から「職員の態度」へとすり替わる危険性があります。
不適切な発言:
「前の区に戻ればいい」という発言は、公務員としての接遇の限度を超えており、新たなクレームを引き起こす火種となります。
対応の打ち切りができていない:
不当な要求や暴言に対して、組織的な判断に基づく対応の終了や退去命令といった適切なプロセスに移行できていません。
ケース3：ごみ収集ルールの違いに対する抗議
職員A
恐れ入りますが、この種類のプラスチックは当区では「可燃ごみ」としてお出しいただくルールとなっております。資源ごみには入れられません。
クレーマーA
前住んでいた自治体ではこれは完全に資源ごみだったぞ。環境問題に取り組んでない時代遅れの自治体だな。他の自治体を見習って、今すぐこのゴミを資源ごみとして回収しろ！
職員A
そう言われましても、区ごとに焼却炉の性能とかが違うので、仕方ないんですよ。
クレーマーA
仕方ないで済ませるな！俺は資源ごみとして出す権利がある。ルールがおかしいんだから、ルールを変えるか、俺のゴミだけ特別に資源回収車に持っていかせろ！
職員A
はあ……。私に言われても困ります。とりあえず、資源ごみのところに置いておいてください。あとで回収業者が持っていくかもしれませんので。
【悪い例の解説】
曖昧で無責任な対応:
「回収業者が持っていくかもしれない」という無責任で不正確な案内をしており、現場の混乱を招くとともに、ルールの形骸化を引き起こします。
制度変更の要求に対する説明不足:
ルールの背景（処理施設の事情など）を正確かつ丁寧に説明しようとする姿勢が欠けており、「仕方ない」と突き放すことで相手の不満を増幅させています。
問題の先送り:
不当な要求（特別に回収させろ）に対して明確に「できない」と伝えず、その場しのぎの対応をしてしまっています。
ロールプレイ【良い例】
ケース1：窓口での証明書発行手数料の免除要求
職員A
申し訳ございませんが、当区の条例規定により、こちらの証明書の発行には300円の手数料をいただいております。
クレーマーA
隣の区に住んでいた時は無料で出してくれたんだよ。同じ東京なんだから、お前の裁量で無料にしろ！
職員A
以前お住まいの自治体では無料の制度があったのですね。ただ、証明書の手数料や免除の要件につきましては、各自治体の議会で定められた条例に基づいて運用されております。当区におきましては、条例により一律で手数料をいただくこととなっており、担当者の個人的な判断で無料にすることは法令上できかねます。何卒ご理解ください。
クレーマーA
納得できない！隣がやってるならここでもやれ！上司を呼べ！
職員A
（上司である現場監督者に引き継ぎ、複数名で対応）
先ほどもご説明いたしました通り、自治体ごとに制度が異なりますため、当区として特例で手数料を免除することはできません。これ以上お話しいただきましても、結論が変わることはございません。
【良い例の解説】
共感と事実に基づく説明の両立:
「以前は無料だったのですね」と相手の言葉を受け止めた上で、地方自治の原則（議会で定められた条例に基づく）を論理的かつ丁寧に説明しています。
法令等遵守の姿勢の明示:
「個人的な判断で無料にすることは法令上できない」と、公務員としての職務上の義務（地方公務員法第32条）を明確に伝えています。
適切なエスカレーションと対応の打ち切り:
堂々巡りになった段階で上司に引き継ぎ、複数名で毅然とした対応を行っており、過剰な要求に対して明確に「結論は変わらない」と伝達できています。
ケース2：補助金申請の期限超過に対する特例要求
職員A
申請書類をお持ちいただきありがとうございます。しかしながら、本年度の補助金申請は昨日の17時をもちまして受付を終了しております。大変心苦しいのですが、本日の受理はいたしかねます。
クレーマーA
たった1日遅れただけだろ！前の区にいた時は、担当者が融通を利かせて2日遅れでも受理してくれたんだよ。お前も同じように融通を利かせろ！
職員A
他自治体でのご経験については承知いたしました。しかし、当区の補助金制度につきましては、公平性を確保するため、いかなる理由であっても期限を過ぎての受付は行わないルールとなっております。
クレーマーA
お前、血も涙もないのか！行政は区民のためにあるんだろ。お前がここで受け取れば済む話だ。融通が利かない無能な公務員め！
職員A
お言葉ですが、全ての方に公平に制度をご利用いただくためのルールですので、私個人の判断で特例を設けることは決してできません。また、先ほどから「無能」といった侮辱的なお言葉を続けられますと、これ以上の対応を控えさせていただくことになります。冷静にお話しいただけますようお願いいたします。
【良い例の解説】
公平性の原則の提示:
行政サービスにおける最も重要な「公平性」を理由に挙げることで、特例を認めることが他の住民への不公平につながることを暗に示し、論理的に拒絶しています。
暴言に対する毅然とした警告:
「無能」という人格否定の発言に対し、感情的にならず、それがカスタマー・ハラスメント（著しい迷惑行為）に該当する可能性を示唆しつつ、行動の改善を求めています。
ルール順守の徹底:
「行政は区民のためにある」という相手の主張に対し、ルールを守ることこそが全体に対する公平な行政運営であるという姿勢を崩さず保っています。
ケース3：ごみ収集ルールの違いに対する抗議
職員A
お持ちいただいたこちらのプラスチック類につきましては、当区の分別ルールでは「可燃ごみ」の扱いとなります。お手数ですが、可燃ごみの日にお出しいただけますでしょうか。
クレーマーA
前住んでいた自治体ではこれは完全に資源ごみだったぞ。他の自治体を見習って、今すぐこのゴミを資源ごみとして回収しろ！
職員A
ご負担をおかけして申し訳ございません。ごみの分別区分は、各自治体が保有している焼却施設やリサイクル施設の処理能力等の実情に合わせて定められております。当区の施設では、こちらの素材を資源として処理することが難しいため、可燃ごみとして扱わせていただいております。
クレーマーA
俺は資源ごみとして出す権利がある。ルールがおかしいんだから、俺のゴミだけ特別に資源回収車に持っていかせろ！俺の税金で食ってるくせに！
職員A
当区のごみ処理体制に関するご意見として承ります。しかしながら、現行のルールに従って収集業務を行っておりますので、お客様だけ特別に資源ごみとして回収することはいたしかねます。ルールの変更に関するご意見は、環境担当部署へのご要望として記録させていただきますが、本日の回収についてこれ以上のご要望にはお応えできません。
【良い例の解説】
制度背景の具体的な説明:
ただ「ルールです」と突っぱねるのではなく、「処理施設の能力等の実情に合わせて定められている」と、自治体ごとにごみ分別が異なる合理的な理由を具体的に説明しています。
意見の受容と不当要求の分離:
「ルールがおかしい」という制度への意見は「ご意見として承る」と受容しつつ、「俺のゴミだけ特別に回収しろ」という不当な業務要求については明確に切り離して拒否しています。
納税者論法への冷静な対応:
「税金で食っている」といったマウントを取る発言に対しても動揺せず、公平なルールの適用を貫き、対話を適切に切り上げる方向へ持っていっています。
まとめ
「他の自治体ではやってくれた」という横並び要求に対しては、まず地方自治の原則に基づき、自治体ごとに条例や規則、財政状況、施設能力等の実情が異なることを丁寧に説明することが基本です。住民の多くは悪意なく、単なる引っ越し等に伴う制度の認識違いで主張しているケースも存在します。そのため、頭ごなしに否定するのではなく、相手の言葉を一度受け止めた上で、客観的な根拠（公平性の担保など）をもって論理的に説明することが、初期対応において非常に有効です。
一方で、説明を尽くしてもなお「特例を認めろ」「担当者の裁量で処理しろ」と執拗に迫る場合は、カスタマー・ハラスメントに発展していると認識する必要があります。公務員が法令やルールを曲げて一部の住民に利益を供与することは、地方公務員法における全体の奉仕者たる義務や法令等遵守義務に違反する行為です。毅然とした態度で拒否し、複数名での対応や管理職へのエスカレーションを通じて、組織全体で対応する体制を構築してください。
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