2026.02.21

「拡散するぞ」とSNS投稿をちらつかせて要求してくる場合

masashi0025

はじめに
対応のポイント
法的根拠の整理
ロールプレイ【悪い例】
ロールプレイ【良い例】
まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

対応のポイント

「拡散する」という発言の目的を冷静に見極める

　SNSへの投稿や動画の拡散をほのめかす行為は、職員に心理的な圧力をかけ、行政の公平な手続きを歪めようとする典型的なカスタマーハラスメントの手口です。厚生労働省の「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間における企業等のハラスメント相談において、カスタマーハラスメントの相談件数が「増加している」との回答は23.2%に上り、減少の11.4%を大きく上回っています。この数値からも、SNS社会を背景とした過剰な要求は増加傾向にあり、行政機関においても深刻な脅威となっています。要求に応じなければ拡散すると告げる行為自体が、刑法上の脅迫罪や強要罪に該当する可能性があることを職員自身が認識し、相手の不当なペースに巻き込まれないことが重要です。

毅然とした態度と組織的対応への速やかな移行

　インターネット上での誹謗中傷や動画公開の脅しを受けた際、職員個人で問題を抱え込むことは非常に危険です。相手は、職員が保身のために譲歩することを狙っています。したがって、特別区の職員としては、法令や条例に基づく公平・公正な原則を貫き、不当な要求や例外規定の適用には一切応じない姿勢を示す必要があります。脅しを受けた段階で即座に対応を中断し、上司や管理職を交えた複数人での対応へと切り替えてください。組織として対応していることを相手に認識させることで、不当な要求への抑止力となります。

証拠保全と庁舎管理権に基づく明確な警告

　相手がスマートフォン等で無断撮影を行いながら拡散をちらつかせる場合、東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」にも示されている通り、施設管理権（庁舎管理権）に基づき、明確に撮影や録音の中止を求めることが不可欠です。同時に、行政側もトラブルの正確な状況を記録するため、対応の経緯を詳細にメモする、あるいは防犯カメラの映像を保全するなどの対策を講じてください。SNSでの拡散という脅しは、職員の肖像権やプライバシー権を侵害する行為であり、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第4条で禁止される「あらゆる場におけるカスタマー・ハラスメント」に該当します。悪質な場合は躊躇なく警察（110番）へ通報する基準を組織内で共有しておくことが求められます。

法的根拠の整理

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

　第二条（定義）:

　　四　著しい迷惑行為　暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。

　　五　カスタマー・ハラスメント　顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。

　第四条（カスタマー・ハラスメントの禁止）:

　　何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。

　第九条（事業者の責務）:

　　2　事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。

刑法

　第二百二十二条（脅迫）:

　　生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者は、二年以下の懲役又は三十万円以下の罰金に処する。

　第二百二十三条（強要）:

　　生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。

　第二百三十条（名誉毀損）:

　　公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した者は、その事実の有無にかかわらず、三年以下の懲役若しくは禁錮又は五十万円以下の罰金に処する。

　第二百三十四条（威力業務妨害）:

　　威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。

ロールプレイ【悪い例】

状況設定1：拡散を恐れて不当な要求を受け入れてしまうケース

　窓口において、提出書類の不備により手続きができない旨を説明された区民が激高し、スマートフォンを取り出して録画の姿勢を見せながら、特別扱いを要求している状況。

クレーマーA

　お前、この手続き通さないって言うんだな。だったらこのやり取り、今すぐXとYouTubeで拡散してやるよ。公務員が区民をいじめてるってな。炎上してもいいのか？今すぐここで手続き通せば動画は消してやるよ。

職員A

　あ、ちょっと待ってください。動画をネットに上げるのだけはやめてください。分かりました、今回だけは私がなんとか上司にお願いして、書類が足りなくても手続きが進められるように手配しますから、どうか撮影はやめてください。

状況設定1の解説

　SNSへの拡散という心理的圧力に完全に屈してしまい、行政の公平性を自ら放棄している最悪の対応です。要求を飲んでしまえば、相手は「脅せば行政は動く」と学習し、さらなる不当要求を繰り返す常連クレーマーを生み出す原因となります。また、正当な理由なく特例を認めることは、他の住民への不公平を招き、行政の信頼を根底から揺るがす行為です。恐怖を感じた場合は、一人で判断せず直ちに上司へエスカレーションしなければなりません。

状況設定2：相手の挑発に乗り、感情的な発言をして炎上の素材を与えるケース

　SNSで拡散すると脅す区民に対し、職員が売り言葉に買い言葉で対応してしまい、その様子を部分的に切り取られてしまうリスクがある状況。

クレーマーA

　役所の対応がこんなにひどいって、絶対バズるぞ。お前の名前も顔もバッチリ撮ってるからな。覚悟しとけよ、ネットの特定班を甘く見るなよ。

職員A

　ふざけないでください。そんなことをしても名誉毀損でこっちが訴えるだけですよ。そもそもあなたがルールを守って書類を持ってこないのが全部悪いんじゃないですか。勝手に拡散でも何でもすればいいでしょう。

状況設定2の解説

　職員が感情的になり、相手を非難したり挑発したりする発言は、動画として切り取られた際に「公務員が区民に暴言を吐いている」という文脈で悪意を持って編集・拡散される格好の素材となります。東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針」においても、不用意な発言を控え、相手の挑発に乗らないことが重要視されています。感情的な反論は事態を悪化させるだけであり、解決には一切繋がりません。

状況設定3：法的根拠を示さず、ただ困惑して長時間の居座りを許すケース

　拡散をちらつかせて圧力をかける区民に対し、明確な中止要請や退去要請ができず、窓口を長時間占拠されてしまっている状況。

クレーマーA

　お前らが「はい」って言うまで、俺はこのスマホを回し続けるからな。全国の皆さんに、この役所の無能っぷりを生配信でお届けしてるんだよ。早く特別枠で処理しろよ。

職員A

　あの、他のお客様もいらっしゃいますし、撮影は困ります。どうかお帰りいただけませんか。本当に困るんです。手続きはルールなのでどうしようもなくて……。お願いですからやめてください。

状況設定3の解説

　職員が弱腰のまま懇願するだけでは、悪意を持った相手の行動を止めることは不可能です。庁舎管理権に基づく明確な撮影中止の命令や退去命令が行われていないため、相手に主導権を握られ続けています。長時間の窓口占拠は、他の区民へのサービス提供を著しく妨害する行為（威力業務妨害）であり、速やかに複数人での対応に切り替え、警察への通報を視野に入れた毅然とした警告を行わなければなりません。

ロールプレイ【良い例】

状況設定1：要求の不当性を指摘し、毅然と手続きの原則を貫くケース

　SNS拡散を盾に例外的な対応を迫る区民に対し、行政のルールと対応の限界を冷静に説明し、脅しに屈しない姿勢を示す状況。

クレーマーA

　どうしてもこの申請を通さないって言うなら、今すぐスマホで動画回してネットに晒すぞ。「区民を見殺しにする冷酷な職員」ってタイトルでな。それでもいいのか？

職員A

　どのようなご事情であっても、法令で定められた要件を満たしていない申請を受理することはできません。また、インターネットへの公開を理由に特別な対応を行うことも一切ございません。必要な書類をご準備いただいた上で、改めてご来庁をお願いいたします。

状況設定1の解説

　「拡散する」という脅しに対しても全く動揺を見せず、行政の公平性という原則を毅然と伝えています。相手に「脅しは無意味である」と悟らせるための模範的な対応です。余計な感情を交えず、簡潔かつ明確に対応の不可を伝えることで、相手が付け入る隙を与えていません。

状況設定2：庁舎管理権に基づき撮影の中止と退去を警告するケース

　無断で動画撮影を開始し、SNSへの投稿を宣言する区民に対し、複数名で対応し、法的な根拠に基づいて撮影の中止と退去を命じる状況。

クレーマーA

　おら、カメラ回したぞ。お前の名前、全国に拡散してやるよ。これ以上俺の言うことを聞かないなら、毎日ここに来て配信してやるからな。

職員A

　（上司とともに対応し）当区役所の庁舎内においては、プライバシー保護および庁舎管理の観点から、許可のない録画や録音、並びに配信行為を固くお断りしております。直ちに撮影を中止してください。これ以上、撮影を継続し、大声で業務を妨害されるのであれば、退去をお願いすることになります。

状況設定2の解説

　職員個人ではなく、上司を交えた組織としての対応に速やかに移行しています。また、「プライバシー保護」と「庁舎管理」という正当な理由を明示し、撮影の中止を毅然と命じています。東京都のカスタマーハラスメント防止条例に基づく「必要な措置」を的確に実行しており、他の来庁者の安全と就業環境を守るための適切な初動対応です。

状況設定3：警告に従わない相手に対し、速やかに警察通報を宣言するケース

　再三の撮影中止と退去要請にも応じず、執拗にSNS拡散をちらつかせて業務を妨害し続ける区民に対し、最終的な措置を通告する状況。

クレーマーA

　退去だと？ふざけんな！俺には表現の自由があるんだよ。お前らが不正をしてる証拠をネットに上げてやるって言ってんだ。警察でも何でも呼べよ！

職員A

　先ほどから申し上げております通り、不当な要求には応じかねます。また、無断撮影の中止および退去の要請にも応じていただけない状況です。これ以上の行為は区役所の業務に対する明らかな妨害となりますので、誠に遺憾ですが、これより所轄の警察へ通報いたします。

状況設定3の解説

　相手が要求をエスカレートさせ、退去命令にも従わない場合、現場の職員だけで解決を図るのは困難かつ危険です。この対応では、不退去および威力業務妨害として警察に通報する旨を明確に宣言しており、組織として相手の不当な行為を許容しないという強い意志を示しています。通報を宣言した後は相手との対話を打ち切り、速やかに110番通報を実行することで、職員の安全確保に繋がります。

まとめ

　SNSへの投稿や動画の拡散をちらつかせる行為は、職員の恐怖心を煽り、行政の適正な手続きを歪めようとする極めて悪質なカスタマーハラスメントです。こうした事案に直面した際は、決して個人で抱え込まず、要求の不当性と手段の悪質性（名誉毀損や強要等）を冷静に切り分け、直ちに組織的対応へと移行してください。特別区の職員として、庁舎管理権に基づく毅然とした警告を行い、必要に応じて警察との連携を躊躇しない姿勢が、公正な行政サービスと健全な就業環境を守るための最大の防御となります。