14 子育て・こども

福祉職のハラスメント対策、相談体制

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目次
  1. はじめに
  2. 福祉職のハラスメントに関する現状データ
  3. 課題
  4. 行政の支援策と優先度の検討
  5. 先進事例
  6. 参考資料［エビデンス検索用］
  7. まとめ

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（福祉職を取り巻く環境）

  • 自治体が福祉職のハラスメント対策を行う意義は、「福祉人材の確保・定着による地域包括ケアシステムの基盤維持」と「質の高い福祉サービスの安定的提供による住民福祉の向上」にあります。
  • 福祉の現場におけるハラスメントは、職場内の優越的な関係を背景としたパワーハラスメントやセクシュアルハラスメントに加え、サービスの利用者やその家族等から受ける、いわゆるカスタマーハラスメントが深刻な問題となっています。
  • 特に福祉分野では、利用者の認知症の行動・心理症状（BPSD）に起因する言動と、意図的なハラスメントとの見極めが困難なケースも多く、職員に特有の精神的負担を強いています。
  • 急速な高齢化に伴い福祉サービスへの需要が増大する中、その担い手である福祉専門職をハラスメントから守り、働き続けられる環境を整備することは、単なる労働問題にとどまらず、地域社会の基盤を維持するための喫緊の行政課題です。

意義

住民にとっての意義

質の高い、継続的なサービス享受
  • 経験豊富で意欲の高い職員は、より質の高いケアを提供します。しかし、ハラスメントは心身を疲弊させ、有能な人材の離職を招きます。これは、高齢者や障害者など、支援を必要とする住民が受けるサービスの質の低下や提供の中断に直結します。
心理的安全性の高いサービス関係の構築
  • 職員が尊重され、安心して働ける職場環境は、利用者や家族との間に信頼に基づいた良好な関係を築く土台となります。これにより、円滑なコミュニケーションが促進され、一人ひとりのニーズに応じた、より質の高い個別ケアの実現につながります。

地域社会にとっての意義

地域包括ケアシステムの持続可能性確保
  • 福祉専門職は、医療・介護・予防・生活支援を一体的に提供する地域包括ケアシステムの根幹を支える存在です。彼らをハラスメントによる燃え尽きや離職から守ることは、増大するケア需要に対応し、システム崩壊を防ぐために不可欠です。
福祉分野の労働市場としての魅力向上
  • 行政が率先して「働く人を守る」という強い姿勢を示すことは、福祉の仕事の社会的評価を高め、労働市場における魅力を向上させます。これは、将来にわたる安定的な人材確保につながり、若者や他業種からの参入を促進する効果が期待できます。

行政にとっての意義

介護保険制度の安定運営と財政的負担の抑制
  • 高い離職率は、事業者の採用・育成コストを増大させ、ひいては介護報酬を通じて介護保険財政にも影響を及ぼします。職員の定着を促進するハラスメント対策は、制度の安定運営と将来的な財政負担の抑制に寄与する、費用対効果の高い投資です。
法令遵守の徹底と事業者のガバナンス強化

（参考）歴史・経過

2019年（令和元年）
2020年（令和2年）
2021年（令和3年）
2022年（令和4年）
2024年（令和6年）
2025年（令和7年）

福祉職のハラスメントに関する現状データ

職場のハラスメント経験率の推移
介護分野におけるハラスメントの深刻な実態
ハラスメントの種類と内容
ハラスメント後の行動と相談体制の機能不全

課題

住民（利用者・家族）の課題

介護サービスへの過剰な期待と権利意識の歪み
  • 一部の利用者や家族が、介護保険サービスを対価を支払う市場サービスと混同し、ケアプランの範囲を超える過剰な要求（例：本人以外の家族の食事作り、指定外の大掃除の強要）を行うことがあります。これは、介護保険制度の目的やルールへの理解不足に起因します。
ハラスメントとBPSD（認知症の行動・心理症状）の判別困難
  • 認知症の症状として現れる暴言や暴力（BPSD）と、悪意のあるハラスメントを現場で即座に区別することは極めて困難です。この判断の難しさが、職員に大きな精神的負担をかけ、適切な対応を遅らせる原因となっています。

地域社会（介護事業者）の課題

ハラスメントを起因とする深刻な人材流出と採用難
  • ハラスメントは、職員の離職の直接的な引き金となっています。特に、上司からのパワーハラスメントを含む劣悪な人間関係は、定着率を著しく低下させ、慢性的な人材不足をさらに悪化させています。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 人材不足がサービスの質を低下させ、さらに職員の負担を増やして離職を招くという負のスパイラルに陥り、事業所の倒産や「介護難民」の発生につながります。
相談体制の形骸化と「泣き寝入り」の文化
対策ノウハウの不足と管理者への負担集中
  • 特に中小規模の事業者では、実効性のあるマニュアル作成や研修実施のための専門知識やリソースが不足しています。結果として、ハラスメント対応の負担が個々の管理者に集中し、管理者自身が疲弊・孤立するケースが少なくありません。
    • 客観的根拠：
    • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
      • 場当たり的で不適切な対応は問題をこじらせ、事業者の法的リスクを高めるだけでなく、被害者と管理者の双方を追い詰めます。

行政の課題

事業者への対策義務の履行徹底の難しさ
既存の支援事業の利用低迷と認知度不足
カスタマーハラスメント条例の実効性確保
  • 令和7年4月に施行される東京都の条例は、罰則規定がなく、その実効性は事業者の自主的な取り組みと社会的な機運醸成にかかっています。行政には、条例の理念を具体的な行動変容につなげるための、実効性のあるガイドラインの提示と支援策の展開が急務となっています。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

  • 即効性・波及効果：
    • 施策実施から効果発現までの期間が短く、人材流出の抑止やサービス品質の維持など、複数の課題に横断的に好影響を与える施策を高く評価します。
  • 実現可能性：
    • 新たな条例等の法的根拠や既存の行政・関連団体の体制を活用でき、予算・人員の両面で実現可能性が高い施策を優先します。
  • 費用対効果：
    • 投じる資源に対し、職員の定着率向上や訴訟リスクの低減、社会保障コストの抑制など、長期的かつ大きな便益が見込める施策を優先します。
  • 公平性・持続可能性：
    • 大規模法人から小規模事業所まで、幅広い事業者が活用でき、一過性でなく、持続的に効果を発揮する仕組みとなる施策を高く評価します。
  • 客観的根拠の有無：
    • 各種調査データによって課題が明確に裏付けられている分野や、先進自治体で効果が実証されている手法に基づく施策を優先します。

支援策の全体像と優先順位

  • 福祉職のハラスメント対策は、①発生時の「受け皿」の機能不全、②事業者の「予防・対応能力」の不足、③ハラスメントを許容する「社会的風土」という3つの根本課題に対応するため、統合的な戦略が必要です。
  • 優先度【高】：支援策① 相談・介入支援体制の抜本的強化
    • 調査データが示す通り、既存の相談体制は信頼されておらず機能不全に陥っています。実効性のある「最後の砦」を構築することは、全ての対策の基盤となるため最優先とします。即効性と波及効果が最も高い施策です。
  • 優先度【中】：支援策② 事業者向けハラスメント対策能力向上プログラム
    • 事後対応の強化と並行し、予防体制を構築することが不可欠です。事業者の対応能力を引き上げることで、問題の未然防止と初期段階での解決を促し、法令遵守を徹底させます。
  • 優先度【低】：支援策③ カスタマーハラスメント防止に向けた社会啓発キャンペーン
    • 上記2つの施策を支える、より長期的・根本的な対策です。ハラスメントが発生しにくい社会環境を醸成することで、事業者や相談体制への負荷を軽減し、持続可能な対策を実現します。

各支援策の詳細

支援策①：相談・介入支援体制の抜本的強化

目的
主な取組①：「福祉職ハラスメントSOS」ワンストップ総合相談窓口の創設
主な取組②：専門家介入チーム（弁護士・臨床心理士・社会保険労務士）の設置
  • ワンストップ窓口で受け付けた困難事案に対応するため、外部の専門家（弁護士、臨床心理士、社会保険労務士）による介入チームを組織し、オンデマンドで派遣・対応できる体制を構築します。
  • 法務支援： 悪質な利用者への契約解除、証拠収集、警察との連携等を助言。
  • 心理支援： トラウマを抱えた職員への専門的なカウンセリングを提供。
  • 労務支援： 事業者に対し、内部加害者への懲戒処分や職場環境改善策を指導。
主な取組③：BPSD・ハラスメント判別支援サービスの提供
  • 利用者の言動がBPSDに起因するものか、意図的なハラスメントかの判断に窮するケースに対し、専門家介入チームが精神科医や認知症専門医と連携し、遠隔または訪問によるアセスメントを支援します。
  • これにより、事業者は客観的根拠に基づき、ケアプランの見直しで対応すべきか、ハラスメントとして対処すべきかを判断できるようになります。
主な取組④：第三者機関による事実調査・あっせん機能の導入
  • 事業者内部での解決が困難なパワーハラスメント等の事案について、行政が中立的な第三者として事実関係の調査や当事者間のあっせんを行う仕組みを導入します。
  • これにより、職員は「もみ消される」という不安なく、公正な調査を期待でき、相談体制への信頼回復につながります。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
  • KSI（成功要因指標）
    • ハラスメントを理由に相談した職員の満足度（80%以上が「満足」「やや満足」と回答）
      • データ取得方法： 相談窓口利用者に対する匿名アンケート調査を定期実施
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 「福祉職ハラスメントSOS」の年間相談件数（目標：初年度500件）
    • 専門家介入チームの年間対応件数（目標：初年度50件）
      • データ取得方法： 相談窓口および介入チームの業務記録から集計

支援策②：事業者向けハラスメント対策能力向上プログラム

目的
主な取組①：「ハラスメント対策導入キット」の配布
  • 特別区内の全介護事業者に対し、デジタル形式で「ハラスメント対策導入キット」を無償で提供します。
  • キット内容：
    • 就業規則やハラスメント防止規程のモデル様式（カスタマイズ可能）
    • 厚労省マニュアル準拠の「ハラスメント対応マニュアル」ひな形
    • パワハラ防止法・都条例の遵守状況を確認できるチェックリスト
    • 職場や利用者向けに掲示できる啓発ポスター・リーフレットのデータ
    • 客観的根拠：
主な取組②：管理者向けeラーニング研修の義務化・無償提供
  • 介護サービス事業所の管理者等を対象とした、ハラスメント対策に関するeラーニング研修を開発し、無償で提供します。
  • 研修内容： 法的基礎知識、管理者の役割と責任、発生時の初期対応、部下のメンタルヘルスケアなど。
  • 事業者指定の更新時等に、管理者の研修受講を要件とすることで、履修を徹底させます。
主な取組③：実践的対応力向上ワークショップの開催
  • eラーニングによる基礎知識の習得に加え、より実践的なスキルを磨くための参加型ワークショップ（オンライン/対面）を定期的に開催します。
  • 内容： 利用者・家族との困難なコミュニケーションのロールプレイング、BPSDへの対応方法、デ・エスカレーション（興奮を鎮める）技術、実際の事例を用いたケーススタディ等。
  • 講師には、支援策①の専門家介入チームのメンバーを起用し、現場の知見を還元します。
主な取組④：ハラスメント対策優良事業者認証制度の創設
  • ハラスメント対策に積極的に取り組み、具体的な成果を上げている事業者を「ハラスメント対策優良事業者」として認証する制度を創設します。
  • 認証基準： 相談体制の整備状況、研修実施率、職員満足度調査の結果など。
  • 認証事業者は区のウェブサイト等で公表し、求職者に対するアピール材料として活用できるよう支援します。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 特別区内の介護事業者におけるハラスメント対策関連の法令遵守率（目標：100%）
      • データ取得方法： 事業者に対する定期的な実地指導や書面調査により確認
  • KSI（成功要因指標）
    • 管理者向けeラーニング研修の受講率（目標：100%）
      • データ取得方法： eラーニングシステムの受講管理データから集計
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • ハラスメント対策マニュアルを整備している事業所の割合（目標：95%以上）
      • データ取得方法： 事業者に対する定期的なアンケート調査により把握
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 「ハラスメント対策導入キット」の年間ダウンロード数
    • 実践的ワークショップの年間開催回数及び総参加者数
      • データ取得方法： ウェブサイトのアクセスログ、研修申込システムの記録から集計

支援策③：カスタマーハラスメント防止に向けた社会啓発キャンペーン

目的
主な取組①：統一キャンペーン「#福祉の仕事にリスペクトを」の展開
  • 特別区共通のキャッチフレーズとロゴマークを開発し、「#福祉の仕事にリスペクトを」をテーマとした統一キャンペーンを展開します。
  • 区報、公共交通機関の車内広告、SNS、地域のケーブルテレビなど、多様なメディアを活用し、集中的にメッセージを発信します。
    • 客観的根拠：
      • 個々の事業者や区がバラバラに啓発活動を行うよりも、統一されたメッセージでキャンペーンを展開する方が、住民への浸透度とインパクトが高まります。
主な取組②：利用者・家族向けガイドラインの作成・配布
  • 介護サービスの役割と限界、カスタマーハラスメントに該当する行為の具体例、正当な苦情や要望を伝えるための適切な窓口と方法、ハラスメントが職員とサービス品質に与える悪影響などを、平易な言葉で解説したリーフレットやウェブページを作成します。
  • ケアプラン作成時やサービス契約時に、ケアマネジャーや事業者から利用者・家族へ直接手渡し、説明することを徹底します。
主な取組③：地域住民向けイベント・セミナーの開催
  • 敬老の日や介護の日などの機会に、地域の区民ひろばや文化センター等で、住民参加型のタウンホールミーティングやセミナーを開催します。
  • 介護職員による体験談の発表、行政職員による制度説明、質疑応答などを通じて、サービス提供者と地域住民との直接的な対話と相互理解の場を創出します。
    • 客観的根拠：
      • 一方的な情報発信だけでなく、双方向のコミュニケーションを通じて、住民が福祉の現場の実情を理解し、職員への共感や支援の気持ちを育むことが、社会全体の意識変革につながります。
KGI・KSI・KPI
  • KGI（最終目標指標）
    • 住民の福祉職への尊重意識の向上（意識調査における「尊重している/大変尊重している」との回答割合を20ポイント向上）
      • データ取得方法： キャンペーン実施前後に、特別区民を対象とした意識調査を実施し比較
  • KSI（成功要因指標）
    • キャンペーンの認知度（特別区民の50%以上がキャンペーンを認知している状態）
      • データ取得方法： 上記意識調査内の設問で測定
  • KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
    • 介護事業者から報告されるカスタマーハラスメント発生件数の減少率（目標：3年間で20%減少）
      • データ取得方法： 事業者に対する定期的なアンケート調査により把握
  • KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
    • 啓発リーフレットの総配布数
    • キャンペーン広告のウェブ・SNS等におけるインプレッション数及びリーチ数
      • データ取得方法： 各配布・広報チャネルの実施記録、広告代理店等のレポートから集計

先進事例

東京都特別区の先進事例

世田谷区「社会福祉事業団によるカスタマーハラスメント対策基本方針の策定」

  • 世田谷区社会福祉事業団は、職員をハラスメントから守り、質の高いサービスを持続的に提供することを目的に、法人として独自の「カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定し、公表しています。
  • 成功要因： この取り組みの核心は、事業団という組織のトップが「職員の尊厳を守る」という明確な意思を内外に表明した点にあります。これにより、職員は組織が自らの盾となる安心感を得ることができ、同時に利用者側には「ハラスメントは許容されない」という毅然としたメッセージが伝わります。これは、あらゆる対策の出発点として極めて重要なステップです。

大田区「社会福祉協議会による組織的なカスハラ対応方針の明示」

  • 大田区社会福祉協議会は、カスタマーハラスメントの定義や具体例、そして法人としての対応方針を具体的に示した文書をウェブサイトで公開しています。
  • 成功要因： 「法人内対応」（研修の実施、相談窓口の設置、被害職員のケア）と、「法人外対応」（弁護士や警察等の専門機関との連携）を具体的に明記している点です。これにより、対応プロセスの透明性と実効性が担保され、職員はどのような状況で、どのような支援を受けられるのかを事前に把握できるため、安心して業務に臨むことができます。

練馬区「職員倫理規程におけるハラスメントの禁止」

  • 練馬区は、区の職員が遵守すべき「練馬区職員倫理規程」の中で、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメントを行うことを明確に禁止事項として定めています。
  • 成功要因： ハラスメントを単なる「不適切なコミュニケーション」ではなく、職員として守るべき「服務規律」の問題として位置づけている点にあります。これにより、内部ハラスメントに対する抑止効果が高まるとともに、万が一発生した場合に懲戒処分等の厳正な対応をとるための明確な根拠となります。

全国自治体の先進事例

仙台市「階層的・多重的な相談支援体制の構築」

  • 仙台市では、身近な職員が担う「内部相談員」と、弁護士等の「外部専門家」による多重的な相談体制を構築しています。内部相談員が初期対応を行い、困難な事案については外部の専門知識を活用できるバックアップ体制が整備されています。
  • 成功要因： 職員が気軽にアクセスできる「入口」（内部相談員）と、複雑な問題を確実に解決に導く「出口」（外部専門家）を機能的に組み合わせている点です。特に、内部相談員自身が対応に困った際に外部専門家に助言を求められる体制は、相談員の精神的負担を軽減し、相談対応の質を維持・向上させる上で非常に効果的です。

明石市「警察との連携による不当要求行為への組織的対応」

  • 明石市は、カスタマーハラスメントを「不当要求行為」と明確に位置づけ、警察OBを専門部署に配置するなど警察との連携を強化し、組織として毅然と対応する体制を構築しています。さらに、刺股（さすまた）の使い方や護身術といった、職員の物理的な安全を確保するための実践的な訓練も実施しています。
  • 成功要因： 悪質なクレームや暴力行為に対し、「福祉の現場だから」と甘受するのではなく、市民や職員の安全を脅かす法的な問題として警察と連携して対処するという断固たる姿勢を明確にしている点です。これは、職員の安全を最優先するとともに、行為のエスカレーションを防ぐ強力な抑止力として機能します。

参考資料［エビデンス検索用］

まとめ

　福祉職へのハラスメントは職員個人の尊厳を傷つけるだけでなく、地域包括ケアシステムの根幹を揺るがす重大な経営課題です。行政は事業者任せにせず、信頼できる相談・介入体制の構築、事業者の対策能力の向上支援、社会全体の意識改革という三位一体の支援策を強力に推進する必要があります。これにより、福祉職が安心して働き続けられる環境を整備し、質の高いサービスを将来にわたって安定的に提供することが可能となります。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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