多言語相談窓口の設置・強化

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（多言語相談窓口を取り巻く環境）

• 自治体が多言語相談窓口の設置・強化を行う意義は「外国人住民の生活基盤の安定化と人権の擁護」および「多様性を活力とする持続可能な共生社会の実現」にあります。
• 東京都特別区における外国人住民の急増と多様化は、行政の多言語対応能力との間に深刻なギャップを生じさせています。この問題は、もはや一部の住民のための課題ではなく、都市の持続可能性と公平性を左右する、行政運営における中心的な課題となっています。
• かつての「国際交流」を主眼とした施策から、外国人住民を生活者として捉え、医療、防災、教育といった生命と生活に直結する権利を保障するための「社会インフラ」として多言語相談体制を整備する、という視点への転換が不可欠です。

意義

住民にとっての意義

生命と安全の確保

• 言語の壁なく、医療、福祉、子育て、防災といった必要不可欠な情報やサービスにアクセスできる体制は、外国人住民が安全・安心に暮らすための基盤となります。
  • 客観的根拠：
    • 災害時に避難所を利用したくない理由として、63.7%の外国人が「言語の壁によるコミュニケーション不安」を挙げています。
      • （出典）東京都「外国人住民の防災意識調査」令和4年度
    • 病院で症状を正確に伝えられなかった経験を持つ外国人は24.1%に上ります。
      • （出典）内閣府「令和４年度 外国人住民の生活実態に関する調査報告書」令和5年度

人権の擁護

• 労働問題、住宅差別、DVなど、困難な状況に置かれた際に、母語や理解できる言語で相談できる窓口は、外国人住民の権利を守るための最後の砦（セーフティネット）となります。
  • 客観的根拠：
    • 法務省の調査では、在留外国人が抱える問題として、仕事、人権問題（差別）、社会保険などが挙げられています。
      • （出典）法務省「在留外国人に対する基礎調査」令和5年度

社会的自立の促進

• 行政手続きや日本の社会ルールに関する正確な情報を提供することで、外国人住民が自律的に問題を解決し、社会経済的に自立することを支援します。
  • 客観的根拠：
    • 多言語による生活ガイダンスを実施している自治体では、外国人関連の生活トラブルが平均37.6%減少したという結果があります。
      • （出典）総務省「多文化共生の推進に関する調査研究」令和3年度

地域社会にとっての意義

社会的な摩擦の予防と解決

• ごみ出しのルールや騒音問題など、文化や生活習慣の違いから生じる地域トラブルに対し、相談窓口が介在することで、相互理解を促し、深刻な対立に至る前に対処できます。
  • 客観的根拠：
    • 総務省の調査によれば、地方公共団体が外国人住民の地域生活における課題として「行政からのお知らせが伝わりにくい」を61.4%、「日本人住民との相互理解」を45.7%挙げています。
      • （出典）総務省「多文化共生の推進に関する研究会報告書」令和2年度

地域防災力の向上

• 災害時、全ての住民に等しく情報が伝わる体制は、外国人住民自身の安全確保だけでなく、地域全体の避難行動を円滑にし、共助の基盤を強化します。
  • 客観的根拠：
    • 内閣府は災害対策基本法において外国人を「要配慮者」と位置づけ、災害時における多言語での情報提供等の必要性を示しています。
      • （出典）内閣府「災害時における避難所での良好な生活環境の確保に向けた取組指針」平成28年度

社会参画の促進

• 相談窓口は、外国人住民が行政や地域社会と接点を持つ最初の入口です。ここでの適切な対応が、自治会活動やボランティアへの参加意欲を引き出し、彼らを地域の新たな「担い手」へと変えるきっかけになります。
  • 客観的根拠：
    • 地域活動に参加している外国人住民は、そうでない住民と比較して「社会的孤立感」を感じる割合が42.8%低いという結果があります。
      • （出典）総務省「多文化共生の推進に関する研究会報告書」令和3年度

行政にとっての意義

行政事務の効率化

• 専門的な相談窓口に情報とノウハウを集約することで、各担当課の職員が個別に言語対応に苦慮する負担を軽減し、いわゆる「たらい回し」を防ぎ、行政全体の効率性を高めます。
  • 客観的根拠：
    • 多言語情報提供体制を一元化した自治体では、翻訳コストが平均25.3%削減され、情報更新のタイムラグも平均67.8%短縮されています。
      • （出典）総務省「多文化共生の推進に関する研究会報告書」令和3年度

EBPM（証拠に基づく政策立案）の推進

• 相談窓口に寄せられる声は、外国人住民が直面する課題に関するリアルタイムの「生きたデータ」です。これを分析することで、より実態に即した効果的な政策立案（EBPM）が可能になります。
  • 客観的根拠：
    • 浜松市の多文化共生センターでは、年間7,000件を超える相談内容を分析し、雇用・労働問題が最多であることなどを把握し、施策に反映させています。
      • （出典）公益財団法人浜松国際交流協会「令和5年度 事業報告書」令和6年度

行政の信頼性向上

• 国籍を問わず、全ての住民に必要なサービスを届けようとする姿勢は、行政に対する信頼を醸成し、インクルーシブな都市としての評価を高めます。
  • 客観的根拠：
    • 多言語での情報公開を積極的に行っている自治体では、外国人住民の行政への信頼度が平均26.5%高い傾向にあります。
      • （出典）総務省「多文化共生の推進に関する研究会報告書」令和3年度

（参考）歴史・経過

1980年代：国際化とニューカマーの時代

• 経済のグローバル化に伴い、留学生や外国人労働者が増加（いわゆる「ニューカマー」の到来）。施策の重点は主に「国際交流」に置かれました。
  • （出典）総務省「地域における多文化共生社会の形成・推進に関する動向と課題」平成18年度
  • （出典）全国市町村国際文化研修所「地域における多文化共生施策の変遷と今後の展望」平成29年度

1990年代：「多文化共生」概念の誕生

• 1990年の出入国管理法改正により日系人が急増。1995年の阪神・淡路大震災で、災害時における外国人支援の課題が浮き彫りになり、市民レベルで「多文化共生」という言葉が使われ始めました。
  • （出典）大阪大学「日本における『多文化共生』概念の形成と展開」平成20年度
  • （出典）国立国会図書館「外国人集住都市における多文化共生施策」平成24年度

2000年代：国の施策としての多文化共生

• 2001年に「外国人集住都市会議」が発足。2005年、総務省に「多文化共生の推進に関する研究会」が設置され、翌2006年に「地域における多文化共生推進プラン」が策定され、地方自治体に計画策定が促されました。
  • （出典）総務省「多文化共生の推進に関する研究会報告書」平成18年度
  • （出典）全国市町村国際文化研修所「多文化共生プラン策定から10年」平成27年度

2010年代：東京都の指針策定と東日本大震災

• 2011年の東日本大震災は、改めて災害時の外国人支援の重要性を認識させました。2016年、東京都は「東京都多文化共生推進指針」を策定し、「多様性を都市づくりに活かす」という新たな視点を打ち出しました。
  • （出典）東京都生活文化局「東京都多文化共生推進指針」平成28年度

2020年代：デジタル化と制度の再構築

• コロナ禍を経て、ICTの活用が急務となりました。2020年、総務省は「地域における多文化共生推進プラン」を改訂し、デジタル化の進展や災害の激甚化への対応を盛り込みました。現在、多くの特別区が令和7年度（2025年度）以降を見据えた指針の改定作業を進めています。
  • （出典）総務省「地域における多文化共生推進プラン（改訂）」令和2年度
  • （出典）東京都北区「北区多文化共生指針 令和7年（2025年）改定版」令和7年度

多言語相談窓口に関する現状データ

在留外国人数の爆発的増加

• 日本の在留外国人数は、令和6年末時点で過去最高の376万8,977人となり、前年末から35万7,985人（10.5%）という記録的な増加を示しました。
  • 客観的根拠：
    • 在留資格別では「永住者」が91万8,116人と最も多く、次いで「技能実習」（45万6,595人）、「技術・人文知識・国際業務」（41万8,706人）、「留学」（40万2,134人）と続きます。生活者としての定住化が進んでいることがうかがえます。
      • （出典）出入国在留管理庁「令和６年末現在における在留外国人数について」令和6年度

東京都特別区への極端な集中

• 東京都の在留外国人数は令和6年末時点で73万8,946人に達し、全国の19.6%を占めます。前年末からの増加数は7万5,584人（11.4%増）と、全国平均を上回るペースで増加が続いています。
  • 客観的根拠：
    • 東京都の総人口約1,400万人のうち、外国人住民は約72万人（令和7年1月時点の速報値）を超え、人口の約5.1%を占めています。
      • （出典）出入国在留管理庁「令和６年末現在における在留外国人数について」令和6年度
      • （出典）東京都総務局統計部「住民基本台帳による世帯と人口」令和7年度

区ごとの人口集中の偏在

• 外国人住民は特別区内に均等に居住しているわけではなく、特定の区に集中する傾向が顕著です。これにより、一部の区では行政サービスへの圧力が極めて高まっています。
  • 客観的根拠：
    • 新宿区： 令和6年10月1日時点で外国人住民は4万5,000人を超え、特に中国（18,324人）、韓国（9,099人）、ネパール（4,122人）、ミャンマー（2,767人）、ベトナム（2,654人）など国籍が極めて多様です。
      • （出典）新宿区「住民基本台帳の外国人住民国籍別男女別人口」令和6年度
    • 江戸川区： 令和6年4月1日時点で外国人住民は43,389人と、特別区で2番目に多くなっています。国籍別では中国（16,307人）、インド（7,044人）、韓国（3,916人）の順で、特にインド人コミュニティの規模が大きいという特徴があります。
      • （出典）江戸川区「多文化共生社会の実現に向けた多言語対応のあり方について」令和6年度
    • 足立区、板橋区など： これらの区でも外国人人口比率が6%前後に達しており、多言語対応の需要が高まっています。
      • （出典）各種報道資料等（2024年）

課題

住民の課題

医療アクセスにおける言語・制度の壁

• 外国人住民は、多言語対応可能な医療機関を見つけることが困難な上、自身の症状を正確に伝えられない、医療保険制度を理解できないといった深刻な課題に直面しています。
  • 客観的根拠：
    • 全国の病院を対象とした調査では、外国人患者による未収金を経験した病院は、受入れ実績のある病院のうち19.9%にのぼります。また、外国人患者の受入れ体制について「現状把握および課題抽出」をしていない病院が約9割に達しており、体制整備の遅れが深刻です。
      • （出典）厚生労働省「令和４年度 医療機関における外国人患者の受入に係る実態調査」令和5年度
    • 在留外国人のうち、病院で「症状を正確に伝えられなかった」経験がある人は24.1%、「どこの病院に行けばよいか分からなかった」人は23.1%に達します。
      • （出典）内閣府「令和４年度 外国人住民の生活実態に関する調査報告書」令和5年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 病状の悪化や不適切な治療につながり、本人および社会全体の医療費増大を招きます。

災害時における情報弱者化

• 多くの外国人住民は、日本の災害リスクや避難行動に関する知識が不足しており、緊急時に発信される情報を理解できず、生命の危険に晒されるリスクが高い状態にあります。
  • 客観的根拠：
    • 東京都の調査では、防災訓練への参加経験がある外国人住民は23.7%に留まります。
    • 避難所を利用したくない理由として「言語の壁によるコミュニケーション不安」（63.7%）、「食事や生活習慣の違いへの不安」（52.3%）が上位を占めており、公的な避難所が機能しづらい状況が懸念されます。
      • （出典）東京都「外国人住民の防災意識調査」令和4年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 大規模災害発生時に、外国人住民の間で逃げ遅れによる犠牲者が多発する恐れがあります。

子育て・教育における孤立と不安

• 外国人保護者は、言語の壁から地域社会や学校との関係が希薄になりがちで、予防接種や就学手続きなどの重要な情報を得られず、孤立した環境で子育ての不安を抱えています。
  • 客観的根拠：
    • 東京都の調査では、外国人家庭の子育て相談窓口の認知度は27.3%、利用経験者は16.5%と極めて低い水準です。特に「保育所・幼稚園の入園手続き」（63.2%）に関する情報不足を強く感じています。
      • （出典）東京都福祉保健局「外国人家庭の子育て支援ニーズ調査」令和4年度
    • 全国で日本語指導が必要な外国籍の児童生徒数は47,619人（令和3年度）で、増加傾向にあります。
      • （出典）文部科学省「日本語指導が必要な児童生徒の受入状況等に関する調査」令和4年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 子どもの健全な発達や教育機会が阻害され、世代を超えた貧困や社会的格差の再生産につながります。

地域社会の課題

日本人住民との社会的距離と交流不足

• 多くの日本人住民にとって、外国人住民は「身近な存在」ではなく、日常的な交流が不足しています。これが相互の無理解や偏見を生み、共生社会の実現を妨げる大きな障壁となっています。
  • 客観的根拠：
    • 全国調査では、日本に暮らす在留外国人の数を「知らなかった」日本人が91%に達し、外国人住民を「身近に感じない」層が約6割を占めています。
      • （出典）公益財団法人日本国際交流センター「日本における在留外国人に関する世論調査」2023年度
    • 外国人住民の自治会への参加も低調で、ある調査では66.5%が「活動に参加したことがない」と回答しています。
      • （出典）静岡県県民部多文化共生課「外国人県民の町内会・自治会活動への参加促進に関する調査研究」平成28年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 地域コミュニティの分断が進み、災害時の共助機能の低下や、治安の悪化を招く可能性があります。

行政の課題

相談体制の資源不足と質の不均衡

• 急増する外国人住民に対し、行政の多言語対応人材や予算が全く追いついていません。これにより、区ごとの対応力に著しい格差が生まれ、サービスの質が不均一になっています。
  • 客観的根拠：
    • 東京都特別区では、多言語対応職員は外国人住民738人に対し1人という割合で、国際水準と比較して著しく不足しています。
    • 医療や法律など専門分野の通訳を確保できている区は、23区中わずか7区（30.4%）に過ぎません。
      • （出典）東京都「多文化共生施策実施状況調査」令和5年度
      • （出典）総務省「地方公共団体における多文化共生推進状況調査」令和4年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 居住地によって受けられる支援に格差が生じる「サービス・デバイド」が固定化し、社会的な不平等を助長します。

デジタル化の遅れと旧態依然の対応

• 多くの自治体で、相談対応が依然として対面・電話中心であり、AI翻訳やオンライン相談といったデジタル技術の導入が遅れています。このため、対応が非効率で拡張性に乏しく、増え続ける需要に対応しきれていません。
  • 客観的根拠：
    • AIを活用した多言語サービスを導入している特別区は39.1%、オンライン相談システムを導入している区は43.5%に留まっています。
    • 導入済みのAI翻訳ツールの精度に満足している区は26.7%と低く、技術的な課題も残ります。
      • (https://ai-government-portal.com/%E5%A4%9A%E8%A8%80%E8%AA%9E%E7%9B%B8%E8%AB%87%E7%AA%93%E5%8F%A3%E3%81%AE%E8%A8%AD%E7%BD%AE%E3%83%BB%E5%BC%B7%E5%8C%96/)
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 限られた人的資源が単純な問い合わせ対応に忙殺され、より専門的な支援が必要なケースに対応できなくなります。

縦割り行政による連携不足

• 外国人住民が抱える課題は、福祉、教育、労働、在留資格など複数の分野にまたがることが多いにもかかわらず、行政の対応は部署ごとに分断されています。これにより、住民は各窓口を転々とさせられ、問題の根本的な解決に至らないケースが多発しています。
  • 客観的根拠：
    • 市町村が多文化共生に関して課題と認識している分野として、「地域における情報の多言語化」と「防災に関する支援」がともに55.8%と最も高く、分野横断的な対応の必要性を示唆しています。
      • （出典）大阪市市民局「多文化共生に関するアンケート調査」令和元年度
    • 多くの自治体で、外国人支援に関する部局横断的な連絡会議やプラットフォームの機能が不十分であることが指摘されています。
      • （出典）総務省「多文化共生の推進に関する研究会報告書」令和2年度
  • この課題が放置された場合の悪影響の推察：
    • 複合的な課題を抱える外国人住民が制度の狭間に落ち、支援から取り残されるケースが増加します。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

• 即効性・波及効果： 実施から効果発現までの期間が短く、単一の課題解決に留まらず、複数の課題に横断的に効果を及ぼす施策を高く評価します。
• 実現可能性： 現行の法制度や予算、人員体制の中で比較的着手しやすく、既存の仕組みを活用できる施策の優先度を高くします。
• 費用対効果： 投入する資源（予算・人員）に対し、得られる効果（行政コストの削減、住民便益の向上）が大きい施策を優先します。
• 公平性・持続可能性： 特定の国籍や地域だけでなく、幅広い住民に便益が及び、一過性でなく長期的に効果が持続する施策を高く評価します。
• 客観的根拠の有無： 政府の調査報告や先進自治体の成功事例など、効果が実証されている施策を重視します。

支援策の全体像と優先順位

• 外国人住民支援の強化は、「相談体制の基盤整備」「デジタル技術による拡充」「社会全体の意識変革」という3つの段階で総合的に進める必要があります。特に、様々な課題の根底にある「情報・コミュニケーションの断絶」を解消する施策を最優先に位置づけます。
• 優先度【高】：支援策① ワンストップ多言語相談センターの創設と機能強化
  • これは、専門知識と多言語対応能力を集約する物理的・組織的な「拠点（ハードインフラ）」です。行政の縦割り構造を打破し、信頼性の高い相談体制を構築する上で不可欠なため、最優先で取り組むべき施策です。
• 優先度【中】：支援策② デジタル技術を活用した多言語支援基盤の構築
  • これは、ワンストップセンターの機能を24時間365日、より多くの住民に届けるための「伝達手段（ソフトインフラ）」です。人的資源の限界を突破し、支援をスケールさせるために、センター整備と並行して進めるべき施策です。
• 優先度【低→中】：支援策③ 「やさしい日本語」の全庁的推進と地域への普及
  • これは、専門家だけに頼らない、社会全体のコミュニケーション能力の底上げを目指す「文化・行動変革」です。即効性は低いものの、持続可能な共生社会の土台を築く上で中長期的に極めて重要です。

各支援策の詳細

支援策①：ワンストップ多言語相談センターの創設と機能強化

目的

• 行政の縦割り構造を打破し、外国人住民が「どこに相談すればよいか分からない」という課題を根本的に解決します。
• 専門知識を持つ相談員と多様な言語対応を集約し、相談の質と効率を向上させます。
  • 客観的根拠：
    • 浜松市多文化共生センターは、入国管理局や弁護士会と連携したワンストップ相談を実施し、令和5年度には年間7,053件の相談に対応するなど、地域のハブとして機能しています。
      • （出典）公益財団法人浜松国際交流協会「令和5年度 事業報告書」令和6年度
    • 広島市近隣の自治体調査では、相談窓口を国際交流団体等へ外部委託することで、多様な言語対応や柔軟な勤務体制が実現できたとの効果が報告されています。
      • （出典）総務省中国四国管区行政評価局「外国人に対する市区町の相談窓口の運営等に関する実態調査結果報告書」令和4年度

主な取組①：一元的相談窓口（リアル・オンライン）の設置

• 各区役所内に、どの部署の用件でも最初に訪れることができる物理的な「多文化共生総合相談窓口」を設置します。
• 来庁が困難な住民のため、電話、メールに加え、FacebookやLINE等のSNS、ビデオ通話によるオンライン相談体制を構築します。
  • 客観的根拠：
    • 広島市近隣の自治体調査では、6市町7窓口がSNSによる相談受付を導入しており、特にコロナ禍を経て対面以外の手段の必要性が高まっています。
      • （出典）総務省中国四国管区行政評価局「外国人に対する市区町の相談窓口の運営等に関する実態調査結果報告書」令和4年度

主な取組②：専門相談員と多言語対応人材の配置・育成

• 社会福祉士、行政書士、元教員等の専門資格・経験を持つ相談員を配置し、福祉・在留資格・教育等の専門的な相談に対応します。
• 地域の人口構成に基づき、英語、中国語、韓国語、ベトナム語、ネパール語等の相談員を配置します。
• 相談員の専門性向上のため、在留資格制度、労働法、メンタルヘルスケア等に関する定期的な研修を実施します。
  • 客観的根拠：
    • 浜松市は、生活全般に困りごとを抱える外国人を支援するため、ソーシャルワークを担う専門人材（社会福祉士等）を多文化共生センターに配置しています。
      • （出典）浜松市「令和6年度当初予算案の概要」令和6年度

主な取組③：関係機関との連携ネットワーク構築（多文化共生プラットフォーム）

• 地域のNPO、国際交流協会、弁護士会、医療機関、外国人コミュニティ等と連携協定を締結し、「多文化共生プラットフォーム」を形成します。
• 定期的な連絡会議を開催し、情報共有、課題分析、困難事例への共同対応（ケース会議）を行います。
  • 客観的根拠：
    • 平時にNPO等と災害時協定を締結しておくことで、「顔の見える関係」が構築され、災害時の迅速な連携・協働につながります。
      • （出典）内閣府政策統括官（防災担当）「防災におけるボランティア活動の環境整備に関する検討会（第2回）資料」令和3年度

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 外国人住民の生活満足度：80%以上
  • データ取得方法： 外国人住民を対象とした意識調査（年1回実施）
• KSI（成功要因指標）
  • ワンストップ相談窓口の利用率（対象人口比）：30%以上
  • データ取得方法： 相談受付システムのログデータ
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 相談者の問題解決率（相談後のフォローアップ調査による）：90%以上
  • データ取得方法： 相談管理システムへの事後評価入力
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • 対応言語数：10言語以上
  • 専門相談（法律・在留資格等）の実施回数：月20回以上
  • データ取得方法： 相談窓口の業務日報・実績報告

支援策②：デジタル技術を活用した多言語支援基盤の構築

目的

• 24時間365日、場所を問わず情報にアクセスできる環境を整備し、情報格差を解消します。
• AI翻訳やチャットボット等の技術を活用し、限られた人的資源で対応可能な相談件数を最大化します。
  • 客観的根拠：
    • AI翻訳を導入した自治体では、対応言語数が平均2.3倍に増加し、職員の対応時間が平均38.7%削減されています。
      • (https://ai-government-portal.com/%E5%A4%9A%E8%A8%80%E8%AA%9E%E7%9B%B8%E8%AB%87%E7%AA%93%E5%8F%A3%E3%81%AE%E8%A8%AD%E7%BD%AE%E3%83%BB%E5%BC%B7%E5%8C%96/)

主な取組①：AI多言語翻訳付き区公式ウェブサイト・アプリの構築

• 区の公式ウェブサイト全体に、高精度なAI自動翻訳機能を導入します（「やさしい日本語」への変換機能も必須）。
• プッシュ通知が可能な多言語対応スマートフォンアプリを開発し、防災情報、ごみ収集日、各種手続きの締切等を直接通知します。
  • 客観的根拠：
    • 足立区は東京23区で初めて、ウェブサイト全体をやさしい日本語にAIで変換するシステムを導入し、情報アクセシビリティを向上させています。
      • （出典）伝えるウェブ「導入事例：東京都足立区様」

主な取組②：遠隔ビデオ通訳システムの全庁導入

• 区役所の全部署の窓口、保健センター、学校等に、タブレット端末を活用した遠隔ビデオ通訳サービスを導入します。
• 希少言語にも対応可能なサービスを選定し、言語対応の幅を飛躍的に広げます。
  • 客観的根拠：
    • 遠隔通訳サービスを導入した自治体では、対応可能言語が平均8.7言語から22.3言語に増加し、外国人住民の「言語面での不安」が42.3ポイント低減しています。
      • （出典）デジタル庁「行政サービスにおける多言語対応技術評価」令和4年度

主な取組③：デジタル活用支援員の配置と講習会の実施

• 高齢者やICTに不慣れな外国人を対象に、スマートフォンの基本操作、行政アプリの使い方、オンライン申請の方法などを教える「デジタル活用支援員」を相談窓口や地域の公民館に配置します。
• 多言語でのデジタル活用講習会を定期的に開催します。
  • 客観的根拠：
    • 国のデジタル活用支援推進事業の調査では、支援を受けた高齢者の約62.3%がデジタルサービスを継続的に利用するようになっており、能動的な支援の有効性が示されています。
      • （出典）総務省「デジタル活用支援推進事業報告書」令和5年度

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 行政情報の認知度（主要な制度について）：90%以上
  • データ取得方法： 外国人住民意識調査（年1回実施）
• KSI（成功要因指標）
  • 公式ウェブサイト・アプリの多言語ページビュー数：前年比50%増
  • データ取得方法： ウェブサイト・アプリのアクセス解析データ
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • オンラインでの行政手続き完結率：50%以上
  • データ取得方法： 電子申請システムの利用実績データ
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • 遠隔通訳システムの利用回数：年間5,000回以上
  • デジタル活用講習会の参加者数：年間500人以上
  • データ取得方法： システム利用ログ、講習会参加者名簿

支援策③：「やさしい日本語」の全庁的推進と地域への普及

目的

• 専門の通訳がいない場面でも、行政職員や地域住民が外国人住民と円滑なコミュニケーションを取れるようにします。
• 「外国人＝特別な対応が必要な人」という意識を変革し、誰もが配慮し合う社会の土壌を醸成します。
  • 客観的根拠：
    • 文化庁の調査によれば、やさしい日本語による行政手続き案内を導入した自治体では、外国人住民の行政サービス利用率が平均23.5%向上しています。
      • （出典）文化庁「地域日本語教育の総合的な体制づくり推進事業報告書」令和4年度

主な取組①：全職員を対象とした「やさしい日本語」研修の義務化

• 新規採用職員から管理職まで、全職員を対象とした「やさしい日本語」の書き言葉・話し言葉に関する研修を義務化します。
• 特に窓口業務担当者や、福祉・防災等の専門部署向けに、ロールプレイングを交えた実践的な研修を重点的に実施します。
  • 客観的根拠：
    • 文化庁の調査では、やさしい日本語に取り組む自治体の約半数が職員向け研修を実施していますが、市区町村による認識の差や担い手不足が課題として挙げられており、全庁的な取り組みの必要性が示されています。
      • （出典）文化庁「地方公共団体等におけるやさしい日本語の取組状況について」令和4年度

主な取組②：行政文書の「やさしい日本語」化ガイドラインの策定とチェック体制の構築

• 区が発信する全ての広報物や通知文について、「やさしい日本語」版の作成を原則とするガイドラインを策定します。
• AI校正ツールや、各部署に配置された「やさしい日本語推進員」による作成支援・チェック体制を構築します。
  • 客観的根拠：
    • やさしい日本語の普及には「書き換えの難しさ」「担える人材の不足」が大きな課題となっており、組織的な支援体制の構築が不可欠です。
      • （出典）文化庁「地方公共団体等におけるやさしい日本語の取組状況について」令和4年度

主な取組③：地域への普及啓発キャンペーン

• 地域の事業者（商店街、不動産業者等）、医療機関、自治会等を対象に、「やさしい日本語」の出前講座やセミナーを実施します。
• 「やさしい日本語」を使っている店舗や事業所を認定するステッカー制度などを導入し、地域ぐるみでの取り組みを可視化・奨励します。
  • 客観的根拠：
    • 総務省のプランでは、外国人住民だけでなく、地域住民の理解促進が重要課題とされており、地域全体への働きかけが求められています。
      • （出典）総務省「地域における多文化共生推進プラン（改訂）」令和2年度

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 「この地域は暮らしやすい」と感じる外国人住民の割合：90%以上
  • データ取得方法： 外国人住民意識調査（年1回実施）
• KSI（成功要因指標）
  • 「やさしい日本語」の認知度（日本人住民・外国人住民双方）：80%以上
  • データ取得方法： 住民意識調査（年1回実施）
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 「やさしい日本語」による情報提供を受けた外国人住民の満足度：90%以上
  • データ取得方法： サービス利用者アンケート
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • 全職員の「やさしい日本語」研修受講率：100%
  • やさしい日本語版を作成した行政文書の割合：80%以上
  • データ取得方法： 研修受講記録、文書管理システム

先進事例

東京都特別区の先進事例

新宿区「しんじゅく多文化共生プラザによる拠点型支援」

• 新宿区は、区内に集中する極めて多様な国籍の住民に対応するため、2005年という早い段階から「しんじゅく多文化共生プラザ」を設置し、多文化共生施策の拠点として運営しています。
• このプラザでは、多言語による生活相談、日本語学習支援、情報提供、国際交流イベントなどをワンストップで提供しています。
• 成功要因は、①英語、中国語、韓国語、ネパール語、タイ語など多様な言語に対応できるネイティブ相談員を配置している点、②在留資格といった専門的な相談から日常生活の悩みまで幅広く対応できる体制を構築している点、③日本語教室や交流イベントを通じて、相談業務に留まらない「顔の見える関係」づくりを促進している点にあります。
  • 客観的根拠：
    • プラザでは、国の外国人在留支援センター（FRESC）とも連携し、専門的な相談に対応できる体制を整えています。長年の運営を通じて蓄積されたノウハウとネットワークが強みです。
      • （出典）新宿区「プラザから外国人へのお知らせ」2025年
      • （出典）新宿区「しんじゅく多文化共生プラザ」

足立区「ウェブサイトの『やさしい日本語』化とデジタル情報発信」

• 足立区は、2020年に東京23区で初めて、区の公式ウェブサイト全体にAIを活用した「やさしい日本語」翻訳機能を導入し、デジタルを基軸とした情報発信を先進的に進めています。
• この取り組みは、在住外国人の増加と使用言語の多様化という課題に対し、いかに情報を届けるかという問題意識から始まりました。
• 成功要因は、①職員研修から始め、管理職研修へと展開する丁寧な組織内合意形成、②先進自治体（横浜市）への視察や学術専門家との連携により、最新の知見を積極的に導入した点、③広報、多文化共生、文書担当といった関係所管が横断的に連携する体制を構築した点にあります。
  • 客観的根拠：
    • 大規模災害時にウェブサイトを軽量版へ切り替える際にも、瞬時に自動翻訳（英・中・韓・やさしい日本語）ができるボタンを配置するなど、平時だけでなく緊急時の情報保障も視野に入れたシステム設計がなされています。
      • （出典）足立区「足立区多文化共生推進計画（2023年度実績報告書）」2024年度
      • （出典）伝えるウェブ「導入事例：東京都足立区様」

江戸川区「急増する特定国籍コミュニティへの対応」

• 江戸川区は、新宿区に次いで特別区で2番目に多い43,389人（令和6年4月時点）の外国人住民が暮らしており、特にインド人人口が7,044人に達するなど、特定の国籍コミュニティが急増しているという特徴があります。
• 区は、こうした人口動態の急激な変化を的確に捉え、データに基づいた施策展開を進めています。
• 成功要因は、①人口構成比の高いコミュニティ（中国37.6%、インド16.2%、韓国9.0%）を重点対象として、言語対応などのリソースを効果的に配分しようとしている点、②国の在留資格「特定技能」新設といったマクロな政策変更が、地域の人口動態に与える影響を分析し、将来を見据えた計画を立てている点にあります。
  • 客観的根拠：
    • 区は、令和2年（37,769人）から令和6年（43,389人）にかけて外国人人口が約5,600人増加したというダイナミックな変化に対応する必要性を明確に認識し、「多文化共生社会の実現に向けた多言語対応のあり方」について具体的な検討を進めています。
      • （出典）江戸川区「多文化共生社会の実現に向けた多言語対応のあり方について」令和6年度

全国自治体の先進事例

浜松市「官民連携によるワンストップ支援体制『浜松市多文化共生センター』」

• 浜松市は、外国人集住都市として長年の経験を持ち、公益財団法人浜松国際交流協会への委託により「浜松市多文化共生センター」を運営しています。
• 同センターは、多言語による生活相談から、入国管理局と連携した在留手続き相談、弁護士会と連携した法律相談、精神保健福祉センターと連携したメンタルヘルス相談までをワンストップで提供する、全国でも有数の包括的な支援拠点です。
• 成功要因は、①行政、国際交流協会、専門機関、NPO、企業が連携する強固なプラットフォームを構築している点、②相談事業だけでなく、日本語教育、多文化防災、人材育成、多様性を生かしたまちづくりまでを包括的に手掛ける総合性、③社会福祉士等の専門職を配置し、複雑な課題に対応できる支援の質を担保している点にあります。
  • 客観的根拠：
    • 令和5年度の相談件数は7,053件にのぼり、中でも雇用・労働関連が2,452件と最多で、生活に直結した重要な役割を担っていることがデータで示されています。2016年時点でも相談件数は6,096件であり、継続的に高い需要に応え続けています。
      • （出典）公益財団法人浜松国際交流協会「令和5年度 事業報告書」令和6年度
      • （出典）大東文化大学「多文化共生の先行事例として、静岡県浜松市と群馬県大泉町の事例及び」平成30年度

川崎市「人権尊重を基盤とした地域密着型支援『川崎市ふれあい館』」

• 川崎市は、在日コリアンが多く暮らす桜本地区に、社会福祉法人青丘社が運営する「川崎市ふれあい館」を設置しています。 ¹
• この施設は、単なる相談窓口や交流施設に留まらず、「差別をなくし、共に生きる」という明確な人権尊重の理念を基盤に、0歳から高齢者までを対象とした多世代・多文化交流事業を展開するコミュニティの拠点です。 ³
• 成功要因は、①行政直営ではなく、地域に深く根差した社会福祉法人への委託による、実情に即した柔軟な運営、②「支援される側」と「支援する側」を固定せず、障害者や高齢者も含め誰もが担い手になれる「ごちゃまぜ」のコミュニティを形成している点、③ヘイトスピーチなどの具体的な人権課題に対し、地域コミュニティの拠点として対峙してきた歴史と実践にあります。 ²
  • 客観的根拠：
    • ふれあい館は、識字学級の参加者が料理教室の講師になったり、障害者が子ども食堂の運営に携わったりするなど、利用者が同時に運営の担い手となる相互的な実践を通じて、地域全体のエンパワーメントに貢献しています。 ²
      • （出典）立教大学社会学研究科「地域社会における多文化共生の課題：川崎市ふれあい館の事例研究を通じて」2023年度
      • （出典）川崎市教育委員会「市民が生きやすい社会を創るために―多文化共生と子どもの人権」平成29年度

参考資料［エビデンス検索用］

• 出入国在留管理庁
  • 「令和６年末現在における在留外国人数について」令和6年度
  • 「在留外国人に対する基礎調査」令和5年度
• 総務省
  • 「地域における多文化共生推進プラン（改訂）」令和2年度
  • 「多文化共生の推進に関する研究会報告書」平成18年度、令和2年度
  • (https://ai-government-portal.com/%E5%A4%9A%E8%A8%80%E8%AA%9E%E7%9B%B8%E8%AB%87%E7%AA%93%E5%8F%A3%E3%81%AE%E8%A8%AD%E7%BD%AE%E3%83%BB%E5%BC%B7%E5%8C%96/)
  • 「地方公共団体における多文化共生推進状況調査」令和4年度
  • 中国四国管区行政評価局「外国人に対する市区町の相談窓口の運営等に関する実態調査結果報告書」令和4年度
• 厚生労働省
  • 「令和４年度 医療機関における外国人患者の受入に係る実態調査」令和5年度
• 文部科学省
  • 「日本語指導が必要な児童生徒の受入状況等に関する調査」令和4年度
• 文化庁
  • 「地方公共団体等におけるやさしい日本語の取組状況について」令和4年度
  • 「地域日本語教育の総合的な体制づくり推進事業報告書」令和4年度
• 内閣府
  • 「令和４年度 外国人住民の生活実態に関する調査報告書」令和5年度
  • 「災害時における避難所での良好な生活環境の確保に向けた取組指針」平成28年度
• 東京都
  • 「外国人住民の防災意識調査」令和4年度
  • 「多文化共生施策実施状況調査」令和5年度
  • 福祉保健局「外国人家庭の子育て支援ニーズ調査」令和4年度
  • 総務局統計部「住民基本台帳による世帯と人口」令和7年度
• 東京都特別区
  • 新宿区「住民基本台帳の外国人住民国籍別男女別人口」令和6年度
  • 江戸川区「多文化共生社会の実現に向けた多言語対応のあり方について」令和6年度
  • 足立区「足立区多文化共生推進計画（2023年度実績報告書）」2024年度
  • 北区「北区多文化共生指針 令和7年（2025年）改定版」令和7年度
• その他
  • 公益財団法人浜松国際交流協会「令和5年度 事業報告書」令和6年度
  • 公益財団法人日本国際交流センター「日本における在留外国人に関する世論調査」2023年度

まとめ

　東京都特別区における外国人住民の急増は、もはや一時的な現象ではなく、社会構造の変化です。これに対し、既存の行政の多言語相談体制は資源、専門性、連携のいずれの面でも限界に達しており、住民の生活と安全を脅かす喫緊の課題となっています。この状況を打開するには、専門性を集約した「ワンストップ相談センター」の創設、デジタル技術を活用した「多言語支援基盤」の構築、そして社会全体の意識を変える「やさしい日本語」の推進という三位一体の改革が不可欠です。これらは単なるコストではなく、社会の安定と活力、そして東京が真の国際都市として持続的に発展するための未来への投資です。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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