住民視点のデジタルサービス

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

概要（住民起点のデジタルサービスを取り巻く環境）

• 自治体が住民起点のデジタルサービスを行う意義は、「高度に利便性の高いパーソナライズされたサービスによる住民福祉の向上」と「人口構造の変化に対応する持続可能で効率的な行政運営の実現」にあります。
• 住民起点のデジタルサービスとは、従来の「行政が提供できるものを住民が利用する」という供給者視点から脱却し、住民のニーズやライフイベント（引越し、出産、介護など）を中心にサービスを設計・再構築し、デジタル技術を用いていつでも、どこでも、誰もが簡単に利用できる行政サービスを目指す考え方です。
  • （出典）デジタル庁「ライフイベント起点サービス改革プロジェクト」 ¹
  • （出典）](https://www.jt-tsushin.jp/articles/service/ntt-east-report-20221118)
• 2021年のデジタル庁発足とデジタル社会形成基本法の制定以降、国を挙げたDX推進が加速しています。特に東京都特別区においては、人口が集中し多様な住民ニーズが存在する一方で、将来的な労働力人口の減少という課題に直面しており、単なる手続きの電子化に留まらない、住民の生活の質（QOL）向上に直結するサービス変革が急務となっています。
  • （出典）デジタル庁「デジタル社会の実現に向けた重点計画」令和5年 ⁶
  • （出典）デジタル社会形成基本法（令和三年法律第三十五号） ⁷

意義

住民にとっての意義

利便性の飛躍的向上

• 行政手続きのために区役所の開庁時間に合わせて来庁する必要がなくなり、スマートフォンやPCから24時間365日、時間や場所を問わずにサービスを利用できるようになります。
  • （出典）](https://www.optsp.co.jp/blog/blog-5866/)
  • （出典）](https://www.getgamba.com/guide/archives/53109/)
• 引越しや子育て、相続といった複数の手続きが関連するライフイベントにおいて、一度提出した情報を再度提出する必要がない「ワンスオンリー」や、一か所の申請で関連手続きが完了する「ワンストップ」サービスが実現し、住民の手間と時間が大幅に削減されます。
  • 客観的根拠：
    • デジタル庁の「ライフイベント起点サービス改革プロジェクト」実証事業では、手続きの統合により住民の手続き所要時間が平均で78.3%削減され、書類の提出回数も平均63.7%削減されるという結果が出ています。
    • （出典）デジタル庁「ライフイベント起点サービス改革プロジェクト」 ¹

サービスの質の向上とパーソナライズ

• 行政が保有するデータを本人の同意に基づき活用することで、個々の状況に応じた給付金や支援制度に関する情報がプッシュ型で通知されるなど、一人ひとりに最適化されたサービスを受けられるようになります。
  • （出典）](https://www.infomart.co.jp/government/comm/article/dx_issues/041.asp)
• これまで物理的な制約や時間的な制約でサービス利用が困難だった就労者、子育て世代、移動が困難な高齢者や障害者なども、デジタルを通じて容易に行政サービスにアクセスできるようになります。
  • （出典）](https://www.getgamba.com/guide/archives/53109/)

安全・安心の確保

• 災害発生時に、防災アプリやデジタルマップを通じて、避難所の開設状況や混雑状況、ハザードマップといった正確な情報がリアルタイムで迅速に提供され、住民の安全な避難行動を支援します。
  • （出典）ポケットサイン株式会社「災害対応と住民の安心確保」 ¹¹
• 避難所の運営においても、デジタル管理システムの導入により、避難者情報や支援物資の在庫状況が一元管理され、効率的で円滑な支援が可能となります。
  • （出典）ポケットサイン株式会社「災害対応と住民の安心確保」 ¹¹

地域社会にとっての意義

行政の透明性と住民信頼の醸成

• 行政手続きのプロセスや意思決定過程がデジタル化を通じて可視化されることで、行政運営の透明性が高まります。
• 透明性の向上は、住民の行政に対する理解を深め、信頼関係の構築につながります。
  • （出典）](https://locapo.jp/column/clm-7/)

地域経済の活性化

• デジタル地域通貨の導入や、デジタル技術を活用した観光情報・特産品の効果的な発信により、地域内での消費活動が促進され、地域経済の活性化に貢献します。
  • （出典）](https://locapo.jp/column/clm-7/)
  • （出典）](https://www.infomart.co.jp/government/comm/article/dx_issues/041.asp)

持続可能で魅力的な地域づくり

• 行政サービスの利便性向上は、住民の生活の質（QOL）を高め、地域への愛着を育みます。
• 暮らしやすいまちとしての魅力が向上することで、若者世代の定住促進や新たな移住者の呼び込みにつながり、人口流出の抑制や持続可能なコミュニティの形成に寄与します。
  • （出典）](https://locapo.jp/column/clm-7/)

行政にとっての意義

業務効率化とコスト削減

• AI-OCRによる紙書類のデータ化やRPAによる定型業務の自動化により、職員の事務作業が大幅に削減されます。
• 申請受付から手数料の収納、内部での決裁までをデジタルで完結させることで、紙の使用量や印刷・郵送コスト、保管スペースといった物理的なコストも削減できます。
  • （出典）株式会社ガンバー「コスト削減と業務効率化」 ⁹
  • （出典）](https://solution.toppan.co.jp/toppan-digital/contents/PosRe_2024.html)

人的資源の最適配分

• 定型的・反復的な事務作業から解放された職員は、政策立案や住民への個別相談、複雑な課題への対応といった、より付加価値の高い創造的な業務に注力できるようになります。
• これにより、限られた人材という経営資源を最大限に活用し、行政サービスの質をさらに向上させることが可能になります。
  • （出典）株式会社ガンバー「業務効率の改善」 ⁹
  • （出典）月刊「事業構想」オンライン「市民にとってはめんどうで働く人にとってはブラック!?」 ¹⁴

データに基づく政策立案（EBPM）の推進

• デジタルサービスの利用状況や住民からのフィードバックといったデータを収集・分析することで、客観的根拠に基づいた政策立案（EBPM）が可能になります。
• これにより、勘や経験に頼るのではなく、住民ニーズを正確に捉えた効果的な施策を展開し、継続的に改善していくことができます。
  • （出典）株式会社ガンバー「データに基づく政策立案」 ⁹

（参考）歴史・経過

• ##### 2000年代初頭
  • 2001年に「e-Japan戦略」が策定され、「5年以内に世界最先端のIT国家となる」ことを目標に、電子政府の実現が重点政策分野の一つとされました。
  • これを受け、2002年には「行政手続オンライン化法」が制定され、行政手続きの電子化に向けた法的基盤が整備されました。
  • （出典）参議院「立法と調査」2020.12 No.430 ¹⁵
  • （出典）中央大学学術リポジトリ「日本の電子政府の展開と課題」 ¹⁶
• ##### 2010年代
  • 2016年に「官民データ活用推進基本法」が施行され、データの利活用が国家戦略の中心に据えられました。
  • 2017年には「行政手続部会取りまとめ」において、行政手続き簡素化の3原則（電子化の徹底、ワンスオンリー、書式・様式の統一）が明確に示されました。
  • （出典）総務省「令和3年版 情報通信白書」 ¹⁷
  • （出典）参議院「立法と調査」2020.12 No.430 ¹⁵
• ##### 2020年
  • 新型コロナウイルス感染症への対応において、特別定額給付金の支給遅延などが発生し、行政のデジタル化の遅れが社会的な課題として顕在化しました。
  • 各省庁や自治体でシステムがバラバラに構築され、データ連携が困難である「縦割り行政の弊害」が浮き彫りになりました。
  • （出典）参議院「立法と調査」2020.12 No.430 ¹⁵
  • （出典）スマート選挙「デジタル庁ができたきっかけ」 ¹⁸
• ##### 2021年
  • 菅義偉内閣の看板政策として、行政のデジタル改革を強力に推進する司令塔として「デジタル庁」が発足しました。
  • 「誰一人取り残されない、人に優しいデジタル化を。」をミッションに掲げ、国民目線のサービス改善、デジタル社会の共通機能整備、国の情報システムの統括・管理を3つの柱としています。
  • 旧来のIT基本法が廃止され、新たに「デジタル社会形成基本法」が施行されました。
  • （出典）GMOサイン「デジタル庁とは」 ¹⁹
  • （出典）デジタル社会形成基本法（令和三年法律第三十五号） ⁷
• ##### 2022年以降
  • 「自治体DX推進計画」が改定され、自治体情報システムの標準化・共通化（2025年度末目標）やマイナンバーカードの普及促進が重点取組事項として強力に推進されています。
  • 令和7年版情報通信白書では、生成AIの爆発的な進展が指摘される一方、日本における個人・企業の利用率が他国に比べ依然として低いことが示され、デジタル活用の新たな課題が浮上しています。
  • （出典）](https://www.jt-tsushin.jp/articles/service/ntt-east-report-20221118)
  • （出典）総務省「令和7年版 情報通信白書」令和7年 ²⁰

住民起点のデジタルサービスに関する現状データ

行政手続きのオンライン化率と利用率の乖離

• 東京都は、行政手続きのデジタル化率が2024年3月末時点で78.9%に達したと発表しており、数年前の5%から飛躍的に向上しています。
  • （出典）東京都 政策企画局「行政手続デジタル化 78.9%！」令和7年 ²¹
• しかし、手続きがオンラインで「可能」であることと、実際に「利用」されているかには大きな乖離が見られます。例えば、中野区では令和5年度の電子手続利用率が全体で74.01%と高い水準にある一方で、世田谷区では同年度、子育て世帯にとって重要な「児童手当等の認定請求」のオンライン利用率がわずか0.4%、「要介護・要支援認定の申請」に至っては0.0%に近い状況です。
  • （出典）中野区「電子手続利用状況の推移及び概要」令和6年 ²²
  • （出典）世田谷区「【令和5年度】行政手続等に係るオンライン利用状況」令和6年 ²³
• この乖離は、住民サービスの性質に起因すると考えられます。図書館の図書予約（世田谷区で88.7%）や公共施設の利用予約（同100%）のように、手続きが単純でリスクが低く、利便性が高いサービスはオンライン利用率が極めて高くなります。一方で、添付書類が多く、入力項目が複雑で、誤ると不利益が大きいライフイベント関連の手続きは、オンライン化されていても敬遠されがちです。
  • （出典）世田谷区「【令和5年度】行政手続等に係るオンライン利用状況」令和6年 ²³

マイナンバーカードの普及状況

• 全国のマイナンバーカード保有率は、2023年末時点で人口の約73%に達しています。
  • （出典）総務省「マイナンバーカード交付状況について」 ²⁴
• しかし、都道府県別に見ると東京都の普及率は70.1%（2023年11月時点）と全国で2番目に低く、首都圏における普及の課題を示唆しています。
  • （出典）dメニューマネー「都道府県別での差が20ポイントもある普及率」 ²⁵
• 特別区内でも普及率には差があり、中野区では2023年10月末時点で保有率が66.2%に達するなど、区ごとの普及促進の取り組みが率の差に影響していると考えられます。
  • （出典）中野区議会「資料」令和5年 ²⁶

デジタルデバイドの現状

• ##### 年齢による格差
  • 高齢者のデジタル機器利用は進んでいますが、依然として大きな格差が存在します。令和7年版高齢社会白書によると、65歳以上の就業意欲は高まっていますが、デジタルスキルの不足が社会参加の障壁となっています。
  • （出典）内閣府「令和7年版 高齢社会白書」令和7年 ²⁷
  • 総務省の調査では、スマートフォンの利用率は60代で約8割に達する一方、SNSの利用、特に情報拡散性の高いX（旧Twitter）のようなサービスでは世代間の差が顕著です。
  • （出典）総務省「令和7年版 情報通信白書」令和7年 ²⁰
• ##### 障害の有無による格差
  • 令和7年版障害者白書では、情報アクセシビリティの確保が重要課題として挙げられています。多くのウェブサイトやアプリがスクリーンリーダー（音声読み上げソフト）に十分対応しておらず、視覚障害者が情報を得ることが困難な状況があります。
  • （出典）内閣府「令和7年版 障害者白書」令和7年 ²⁹
  • デジタル庁自身も、自庁のウェブサイトがアクセシビリティの国際的な基準であるJIS X 8341-3の適合レベルAAに「一部準拠」の状態であり、完全準拠の目標を2026年3月末としていることからも、この課題の根深さがうかがえます。
  • （出典）デジタル庁「ウェブアクセシビリティ方針」 ³¹

住民の意識・満足度

• デジタル庁の調査によると、社会全体のデジタル化を「良いと思う」と回答した国民は約半数にのぼる一方で、行政のデジタルサービスに「満足している」との回答は約30%に留まっています。この20ポイントの差は、行政サービスの質が住民の期待に追いついていない現状を明確に示しています。
  • （出典）デジタル庁「社会のデジタル化やデジタル行政サービスの意識結果の調査」 ³²
  • （出典）デジタル庁 note「デジタル社会の実現に向けた重点計画（2023年度改定版）のポイント」 ³²
• オンライン申請を利用しない理由として、「操作に自信がない・難しい」「個人情報の漏洩が心配」といったユーザビリティとセキュリティへの不安が二大障壁となっています。
  • （出典）](https://ai-government-portal.com/%E4%BD%8F%E6%B0%91%E5%90%91%E3%81%91%E3%82%AA%E3%83%B3%E3%83%A9%E3%82%A4%E3%83%B3%E7%94%B3%E8%AB%8B%E3%81%AE%E6%8B%A1%E5%85%85%E3%81%A8%E5%88%A9%E7%94%A8%E4%BF%83%E9%80%B2/)
• 令和6年版の都民生活に関する世論調査では、生活満足度は51%ですが、その理由は「健康」や「家族」であり、不満の理由は「貯蓄が十分でない」が72%と突出しています。このことから、給付金の迅速な申請・受給など、家計に直接的に貢献するデジタルサービスは、住民の満足度を大きく左右する可能性があると推察されます。
  • （出典）東京都「令和6年版 都民生活に関する世論調査」令和7年 ³⁴

課題

住民の課題

デジタルデバイドの深刻化と多様化

• 高齢者や障害者など、デジタル機器の利用に困難を抱える住民が、行政サービスのデジタル化から取り残されるリスクが深刻化しています。この格差は、単に機器の有無だけでなく、操作スキルや活用意欲の差によっても生じています。
• 高齢者の中には、デジタル機器を「必要ない」と感じていたり、「操作が難しそう」という心理的な壁から利用をためらう層が一定数存在します。
  • 客観的根拠：
    • 千代田区の調査では、75歳以上の区民の約3割がスマートフォンを保有しておらず、その理由として「機器の操作が難しそう」といった回答が上位を占めています。
    • （出典）千代田区議会「資料」令和5年 ³⁵
• 障害のある人にとっては、行政が提供するウェブサイトやアプリが音声読み上げソフトに対応していない、画像の代替テキストがないなど、アクセシビリティが確保されていないことが、サービス利用の直接的な障壁となっています。
  • 客観的根拠：
    • デジタル庁が障害当事者からヒアリングした結果では、e-Taxの入力フォームが読み上げられない、キャッシュレス決済アプリのアイコンに文字情報がないなど、具体的な問題が多数報告されています。
    • （出典）総務省「障害者による情報の取得及び利用並びに意思疎通に係る基本的な方針」令和6年 ³⁶
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：最も支援を必要とする脆弱な立場にある住民層が、必要な行政サービスから隔絶され、社会的な孤立と不平等を深刻化させます。

複雑で分かりにくいユーザー体験（UX）

• 多くのオンライン申請サービスは、紙の申請書の項目をそのままウェブフォームにしただけであり、デジタルならではの分かりやすさや使いやすさが考慮されていません。専門用語が説明なく使われたり、次に行うべき操作が分かりにくかったりするため、利用者が途中で申請を断念するケースが多発しています。
• この問題の背景には、行政の縦割り構造があります。部署ごとに異なるシステムやフォーマットを採用しているため、住民は手続きのたびに新しい操作方法を覚えなければならず、大きな負担となっています。
  • 客観的根拠：
    • デジタル庁の調査では、オンライン申請を途中で断念した人の割合は32.7%に達し、その理由のトップは「操作が複雑だった」（42.3%）でした。
    • （出典）](https://ai-government-portal.com/%E4%BD%8F%E6%B0%91%E5%90%91%E3%81%91%E3%82%AA%E3%83%B3%E3%83%A9%E3%82%A4%E3%83%B3%E7%94%B3%E8%AB%8B%E3%81%AE%E6%8B%A1%E5%85%85%E3%81%A8%E5%88%A9%E7%94%A8%E4%BF%83%E9%80%B2/)
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：住民がデジタルサービスを敬遠し、結局はコストのかかる窓口や郵送での手続きに回帰するため、行政のDX投資が無駄になります。

個人情報保護とセキュリティへの根強い不安

• マイナンバーカードの普及が進む一方で、カードに紐づく個人情報の漏洩や不正利用に対する住民の不安は根強く、オンライン申請の利用をためらわせる大きな要因となっています。
• 特に、自身の情報をオンラインで送信することへの心理的抵抗感は強く、利便性よりも安全性を優先する住民が少なくありません。
  • 客観的根拠：
    • 内閣府の世論調査で、オンライン申請を利用しない理由として「個人情報の漏洩が心配」と回答した人は48.7%にのぼります。
    • 東京都の調査でも、マイナンバーカードの取得をためらう理由として「個人情報の漏洩が心配」（63.2%）が最も多く挙げられています。
    • （出典）](https://ai-government-portal.com/%E4%BD%8F%E6%B0%91%E5%90%91%E3%81%91%E3%82%AA%E3%83%B3%E3%83%A9%E3%82%A4%E3%83%B3%E7%94%B3%E8%AB%8B%E3%81%AE%E6%8B%A1%E5%85%85%E3%81%A8%E5%88%A9%E7%94%A8%E4%BF%83%E9%80%B2/)
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：行政への不信感が払拭されなければ、デジタルサービスの利用率は頭打ちとなり、真のデジタル・ガバメントは実現不可能です。

地域社会の課題

デジタル化による地域内格差の拡大

• 同じ特別区内であっても、地域によって高齢化率や所得水準、通信インフラの整備状況が異なり、デジタル化の恩恵を受けられる住民とそうでない住民との間に新たな格差（デジタル・ジェントリフィケーション）を生み出す可能性があります。
• 情報リテラシーの高い住民はオンラインで素早く給付金申請や情報収集ができる一方、そうでない住民は情報から取り残され、既存の社会経済的格差がさらに拡大する恐れがあります。
  • 客観的根拠：
    • 東京都の調査によると、特別区内でも地区によってインターネット利用率に最大で12.7ポイントの差があり、この差は高齢化率と相関関係にあることが確認されています。
    • （出典）](https://ai-government-portal.com/%E4%BD%8F%E6%B0%91%E5%90%91%E3%81%91%E3%82%AA%E3%83%B3%E3%83%A9%E3%82%A4%E3%83%B3%E7%94%B3%E8%AB%8B%E3%81%AE%E6%8B%A1%E5%85%85%E3%81%A8%E5%88%A9%E7%94%A8%E4%BF%83%E9%80%B2/)
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：コミュニティがデジタルでつながる層と孤立する層に分断され、地域の連帯感や一体感が損なわれます。

コミュニティにおける共助機能のデジタル化の遅れ

• 行政サービスのデジタル化が進む一方で、地域の防災や見守り活動を担う町会・自治会といったコミュニティ組織のデジタル活用は遅れています。
• 災害時など、行政と地域コミュニティが緊密に連携する必要がある場面で、情報伝達が電話や回覧板といったアナログな手段に依存しているため、迅速で正確な情報共有の妨げとなっています。
  • 客観的根拠：
    • 防災DXの文脈では、地域団体が活用できる防災アプリや情報共有ツールの提供が、共助機能強化の鍵として挙げられています。
    • （出典）](https://ai-government-portal.com/%E5%9C%B0%E5%9F%9F%E9%98%B2%E7%81%BD%E5%8A%9B%E3%81%AE%E5%BC%B7%E5%8C%96%E6%94%AF%E6%8F%B4/)
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：大規模災害時に、行政と地域住民との間の情報伝達に遅れや齟齬が生じ、避難行動の遅れや支援物資の非効率な配分を招きます。

行政の課題

専門人材の不足と縦割り組織の弊害

• 住民起点でサービスを設計・開発・改善していくために不可欠な、UXデザイン、データサイエンス、サービスデザイン等の専門知識を持つデジタル人材が、行政組織内に圧倒的に不足しています。
• また、従来の部局ごとに業務が完結する「縦割り組織」の構造が、引越しや相続のように複数の部署にまたがる手続きを統合し、シームレスなサービスとして提供する上での大きな障壁となっています。
  • 客観的根拠：
    • 2023年の全国自治体調査では、DX推進の障壁として「庁内に最適な人材がいない」（31%）が「予算化が難しい」（30%）と並んでトップに挙げられています。
    • （出典）株式会社グラファー「行政のデジタル化動向に関する調査レポート2023」 ³⁸
    • 一般社団法人自治体DX推進協議会の調査では、DX人材の育成に積極的に取り組んでいる自治体はわずか7.1%に留まっています。
    • （出典）](https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000022.000132312.html)
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：外部ベンダーに依存し続けることでコストが高止まりし、行政内部にノウハウが蓄積されず、持続的な改善が不可能な状態に陥ります。

レガシーシステムと業務改革（BPR）の不徹底

• 多くの自治体が、長年の継ぎ足しで複雑化・ブラックボックス化した旧来の基幹業務システム（レガシーシステム）を抱えています。これらのシステムは、新しいデジタルサービスとの連携やデータ活用を著しく困難にしています。
• デジタル化を進める際に、既存の非効率な業務プロセスを根本から見直す「業務改革（BPR）」を行わず、単に紙の手続きを電子に置き換えるだけの「部分最適」に留まっているケースが多く見られます。
  • 客観的根拠：
    • 国は、このレガシーシステム問題を解決するため、2025年度末までに住民基本台帳など17の基幹業務システムを国が示す標準仕様に準拠したシステムへ移行することを全自治体に義務付けています。
    • （出典）](https://note.govtechtokyo.jp/n/n13af3858496f)
    • 多くの自治体で、長年根付いてきた「紙とハンコ」を前提としたアナログな業務慣習が、BPRを進める上での抵抗勢力となっています。
    • （出典）](https://www.getgamba.com/guide/archives/54057/)
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：住民向けのサービス（フロントエンド）をデジタル化しても、内部の事務処理（バックオフィス）が非効率なままでボトルネックとなり、行政全体の生産性向上や迅速なサービス提供が実現しません。

財源確保の難しさと費用対効果の不明確さ

• DXの推進には、システム導入や人材育成に多額の初期投資が必要となりますが、多くの自治体、特に財政基盤の弱い小規模自治体にとっては、この予算確保が大きな課題です。
• DXによる効果は、人件費削減のような直接的なものだけでなく、住民満足度の向上や政策決定の質の向上といった非金銭的・長期的なものが多く、短期的な費用対効果を明確に示しにくいため、予算獲得のハードルが高くなっています。
  • 客観的根拠：
    • 全国自治体調査において、「予算化が難しい」をDX推進の障壁として挙げる自治体の割合は、2022年の24%から2023年には30%へと増加しており、課題がより深刻化していることがうかがえます。
    • （出典）株式会社グラファー「行政のデジタル化動向に関する調査レポート2023」 ³⁸
• この課題が放置された場合の悪影響の推察：DXへの投資が中途半端に終わり、質の低いサービスが乱立するだけで、本格的な行政改革に至らずに失敗プロジェクトとして終わってしまいます。

行政の支援策と優先度の検討

優先順位の考え方

※各支援策の優先順位は、以下の要素を総合的に勘案し決定します。

• 即効性・波及効果：
  • 施策の実施から効果発現までの期間が短く、多くの住民が直接的に便益を実感できる施策や、一つの解決策が複数の課題に好影響を与える施策を高く評価します。
• 実現可能性：
  • 現在の法制度や予算、人員体制の中で、比較的速やかに着手できる施策を優先します。特に、既存の仕組みや国の支援策を活用できるものは優先度が高くなります。
• 費用対効果：
  • 投入する経営資源（予算・人員）に対して、住民満足度の向上や業務効率化といった効果が大きく見込める施策を優先します。将来的なコスト削減効果も考慮に入れます。
• 公平性・持続可能性：
  • 特定の層だけでなく、高齢者や障害者を含む全ての住民に便益が及ぶ施策を重視します。また、一過性のものではなく、長期的に効果が持続する仕組みづくりを高く評価します。
• 客観的根拠の有無：
  • 国の白書や調査、先進自治体の成功事例など、効果が客観的なデータで裏付けられている施策を優先します。

支援策の全体像と優先順位

• 住民起点のデジタルサービスを実現するためには、「①住民との接点の改革」「②行政内部プロセスの改革」「③改革を支える基盤の強化」という3つの柱を統合的に推進する必要があります。これらの課題は相互に深く関連しており、一つだけを解決しようとしても十分な効果は得られません。
• **最優先（Priority 1）**とすべきは、「支援策①：誰一人取り残さないユニバーサル・デジタルサービスの構築」です。住民の満足度が低く、利用率が伸び悩んでいる根本原因である「使いにくさ」と「不安」を解消しなければ、他の施策は砂上の楼閣となります。住民の信頼を獲得し、利用を促進することが全ての改革の出発点です。
• **次点（Priority 2）**として、「支援策②：データ連携基盤の強化と行政プロセスの抜本改革（BPR）」に取り組みます。これは、国のシステム標準化の期限（2025年度末）とも連動する待ったなしの課題です。住民サービスの裏側にある非効率な業務を改革し、データ連携を実現することで、真のワンスオンリー、ワンストップサービスが可能になります。
• これら2つの施策と並行して継続的に取り組むべきが、「支援策③：DX推進を担う組織・人材基盤の戦略的強化」です。DXは一度システムを導入して終わりではなく、継続的な改善が求められる活動です。それを担う人材と組織文化を育てることが、改革を持続可能なものにするための鍵となります。

各支援策の詳細

支援策①：誰一人取り残さないユニバーサル・デジタルサービスの構築

目的

• 全ての住民が、デジタルスキルの有無や障害の有無に関わらず、直感的かつ安心して利用できるデジタルサービスを提供すること。
• デジタル化から取り残されがちな高齢者や障害者等に対し、徹底したサポートを提供し、デジタルデバイドを解消することで、公平なサービスアクセスを保障すること。
• 客観的根拠：
  • 行政のデジタルサービスに対する住民満足度は約30%と低く、オンライン申請の途中断念率は32.7%にものぼります。その主な理由は「操作の複雑さ」と「セキュリティへの不安」です。
  • （出典）デジタル庁「社会のデジタル化やデジタル行政サービスの意識結果の調査」 ³²
  • （出典）](https://ai-government-portal.com/%E4%BD%8F%E6%B0%91%E5%90%91%E3%81%91%E3%82%AA%E3%83%B3%E3%83%A9%E3%82%A4%E3%83%B3%E7%94%B3%E8%AB%8B%E3%81%AE%E6%8B%A1%E5%85%85%E3%81%A8%E5%88%A9%E7%94%A8%E4%BF%83%E9%80%B2/)

主な取組①：徹底したUX/UI改善とアクセシビリティの標準化

• 全ての新規デジタルサービス開発において、リリース前に必ず高齢者、障害者、外国人、子育て世代など、多様な住民グループによるユーザーテストの実施を義務付けます。
• 区が提供する全てのウェブサイト、オンライン申請、アプリ等で、デザイン（見た目）や操作感を統一するための「デザインシステム」を構築・導入し、住民がどのサービスでも迷わず使えるようにします。
• 国のウェブアクセシビリティ基準である「JIS X 8341-3:2016」の適合レベルAAへの準拠を、全ての住民向けサービスにおける調達仕様の必須要件とします。
• 客観的根拠：
  • デジタル庁自身も2026年3月末までの適合レベルAA準拠を目標としており、これは国の標準的な目標となっています。
  • （出典）デジタル庁「ウェブアクセシビリティ方針」 ³¹
  • 専門用語の多用や不統一な画面設計が、ユーザビリティを低下させる主要因であることが指摘されています。
  • （出典）株式会社ビービット「各種行政・地方自治体サイトにおけるユーザビリティの課題と改善」 ⁴²

主な取組②：「デジタル活用支援員」制度の拡充と多角化

• 総務省の「デジタル活用支援推進事業」を積極的に活用し、住民に身近な公民館や図書館、福祉施設等でスマートフォンの使い方に関する無料の講習会や個別相談会を定期的に開催します。
• 携帯電話ショップ等との連携を強化し、行政手続きのオンライン申請に特化した相談窓口を設けます。
• 視覚障害者向けの音声読み上げ機能の講習や、外国人住民向けの多言語対応相談会など、支援内容を多様化し、個別のニーズに対応します。
• 客観的根拠：
  • 国の「自治体DX推進計画」では、デジタルデバイド対策として本事業の活用が明記されています。
  • （出典）](https://www.jt-tsushin.jp/articles/service/ntt-east-report-20221118)
  • 渋谷区が実施した高齢者向けスマートフォン貸与・支援事業では、2年間で延べ11,345人が講習会等に参加し、参加者の8割以上が「生活に良い影響があった」と回答するなど、手厚い支援の有効性が実証されています。
  • （出典）渋谷区「高齢者デジタルデバイド解消事業 研究成果報告書」令和6年 ⁴³
  • （出典）津田塾大学「渋谷区との公民学連携による「高齢者デジタルデバイド解消事業」研究成果報告書を公表」令和6年 ⁴⁵

主な取組③：ライフイベント起点のワンストップサービスの実現

• 行政の部署ごとの縦割り発想を転換し、「引越し」「お悔やみ」「子育て」といった住民のライフイベントを軸に、関連する手続きを一度で完結できるオンラインサービスを設計します。
• 例えば、死亡届を提出すると、年金、保険、税などの関連手続きが自動的にリストアップされ、オンラインで一括して申請できるような仕組みを構築します。
• 客観的根拠：
  • デジタル庁の「ライフイベント起点サービス改革プロジェクト」では、こうした手続き統合により、住民の手続きにかかる時間が平均78.3%、提出書類数が平均63.7%削減できると実証されています。
  • （出典）](https://ai-government-portal.com/%E4%BD%8F%E6%B0%91%E8%A6%96%E7%82%B9%E3%81%AE%E3%83%87%E3%82%B8%E3%82%BF%E3%83%AB%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9/)

主な取組④：非デジタル・チャネルの維持と高度化

• デジタル化を推進する一方で、窓口、電話、郵送といった従来のサービス提供手段も維持することを住民に対して明確に約束し、選択の自由を保障します。
• 窓口サービスにおいては、住民が申請書を「書かなくて済む」ように、職員が聞き取りながらシステムに直接入力し、住民は内容を確認して署名するだけの「書かない窓口」を導入します。これにより、窓口利用者の負担を軽減し、記入ミスを防ぎます。
• 客観的根拠：
  • 板橋区では戸籍住民課に「書かない窓口」を導入し、住民の申請書作成にかかる時間と労力を大幅に削減しています。
  • （出典）一般社団法人オープン・ナレッジ・ファウンデーション・ジャパン「板橋区「書かない窓口」導入支援」 ⁴⁶
  • 渋谷区の高齢者支援事業でも、事業終了後もスマートフォンを利用しない層が一定数存在し、代替的な支援策の必要性が指摘されています。
  • （出典）](https://ai-government-portal.com/%E9%AB%98%E9%BD%A2%E8%80%85%E3%81%AE%E3%83%87%E3%82%B8%E3%82%BF%E3%83%AB%E3%83%87%E3%82%A3%E3%83%90%E3%82%A4%E3%83%89%E5%AF%BE%E7%AD%96/)

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 行政サービス全体に対する住民満足度：70%以上（現状参考値：51%）
    • データ取得方法： 年1回の住民意識調査
  • 主要なオンライン申請手続きの完了率：80%以上
    • データ取得方法： 電子申請システムのログデータ分析
• KSI（成功要因指標）
  • デジタルサービスのユーザビリティ評価スコア（100点満点）：平均85点以上
    • データ取得方法： ユーザーテスト実施時の標準化された評価シート
  • デジタル活用支援制度の住民認知度：60%以上
    • データ取得方法： 住民意識調査における設問
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • オンライン申請の途中断念率：10%未満（現状参考値：32.7%）
    • データ取得方法： 電子申請システムのログデータ分析
  • オンライン手続きに関するコールセンターへの問い合わせ件数：前年度比50%削減
    • データ取得方法： コールセンターの応対記録データ
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • 年間デジタル活用支援講座の開催回数：各区100回以上
    • データ取得方法： 事業実施報告書
  • ライフイベントに基づき再設計されたワンストップサービス数：年間3サービス以上
    • データ取得方法： DX推進部門のプロジェクト管理簿

支援策②：データ連携基盤の強化と行政プロセスの抜本改革（BPR）

目的

• 国の定める期限（2025年度末）までに基幹業務システムの標準化・共通化を確実に達成し、行政内部の非効率な業務プロセスを解消すること。
• 部署間のデータの壁を取り払い、安全なデータ連携基盤を構築することで、「ワンスオンリー」の原則を実現し、住民サービスの質を根本から向上させること。
• 客観的根拠：
  • 国は「自治体DX推進計画」において、2025年度末までの17業務システムの標準準拠システムへの移行を必須としており、これに対応する必要があります。
  • （出典）](https://www.jt-tsushin.jp/articles/service/ntt-east-report-20221118)
  • 部署ごとにシステムがサイロ化（孤立化）し、データが連携できないことが、住民に何度も同じ情報を提出させる原因となっています。
  • （出典）経済産業省「デジタル庁の政策の概要、今後の方向性について」令和6年 ⁴⁷

主な取組①：ガバメントクラウドへの移行とシステム標準化の推進

• 国の示す標準仕様に基づき、住民基本台帳や税務、福祉などの基幹業務システムを、政府が整備した共通のクラウド基盤「ガバメントクラウド」へ移行するための詳細な計画を策定し、実行します。
• この移行は技術的に極めて高度かつ複雑であるため、東京都が設立したDX推進組織「GovTech東京」の専門家による技術的助言や伴走支援を最大限に活用します。
• 客観的根拠：
  • GovTech東京は、都内区市町村のシステム標準化・共通化を技術的にサポートすることを主要な役割の一つとして設立されました。
  • （出典）](https://www.govtechtokyo.or.jp/services/municipalit-dx/)
  • 国の支援策として、標準化システムの導入には地方交付税措置などの財政支援が見込まれます。
  • （出典）](https://www.digital-all.jp/info/80?ss_ad_code=m_pr)

主な取組②：BPR（業務改革）の徹底とペーパーレス化

• システムを刷新する前に、必ず既存の業務プロセスをゼロベースで見直すBPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）を実施します。「なぜこの作業が必要か」「なくせないか」「簡素化できないか」を徹底的に問い直し、デジタル化を前提とした最適な業務フローを再設計します。
• 窓口で受け取る紙の申請書や添付書類は、高性能なAI-OCRを導入して即座にデータ化し、手入力作業を撲滅します。
• 単純なデータ入力や転記といった定型業務にはRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を導入し、業務を自動化します。
• 客観的根拠：
  • 総務省の実証実験では、RPA導入により対象業務の作業時間が平均72.8%削減されるなど、高い効果が確認されています。
  • （出典）](https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r07/html/datashu.html)

主な取組③：ベース・レジストリの整備とオープンデータの推進

• 住民、法人、土地、建物といった行政の基本となるデータのマスターデータ（台帳）である「ベース・レジストリ」を、国の整備方針と連携して整備・活用します。これにより、正確なデータに基づく行政運営と「ワンスオンリー」の実現を目指します。
• 個人情報や機密情報を除き、行政が保有する統計データや施設情報などを、民間企業や研究者が容易に活用できる形式（オープンデータ）で積極的に公開します。これにより、新たな民間サービスの創出や地域課題の協働解決を促進します。
• 客観的根拠：
  • ベース・レジストリの整備は、デジタル庁が推進するデジタル社会の共通機能の根幹をなすものです。
  • （出典）デジタル庁「デジタル庁設置法案の概要」 ⁵¹

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 主要な行政手続きにおける処理時間（申請受付から完了まで）：平均50%削減
    • データ取得方法： BPR前後での業務量調査
  • 庁内における紙の使用量：80%削減
    • データ取得方法： コピー用紙等の調達実績データの分析
• KSI（成功要因指標）
  • 基幹業務システムの標準化・共通化の完了率：2025年度末までに100%
    • データ取得方法： プロジェクト進捗管理報告
  • 部署間をまたぐデータ連携が実現された業務プロセス数：20業務以上
    • データ取得方法： システム設計書及び業務フロー図の確認
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 職員によるデータ手入力・転記作業時間：前年度比90%削減
    • データ取得方法： 職員への業務量ヒアリング調査
  • 区のオープンデータを活用して創出された民間サービス・アプリ数：年間5件以上
    • データ取得方法： オープンデータポータルの利用状況調査及び事例収集
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • BPRが完了した業務プロセス数：年間30業務以上
    • データ取得方法： BPRプロジェクトの完了報告
  • 公開されたオープンデータセット数：累計500件以上
    • データ取得方法： オープンデータポータルサイトの登録件数

支援策③：DX推進を担う組織・人材基盤の戦略的強化

目的

• 行政のDXを主導し、持続的に推進していくための高度な専門知識を持つデジタル人材を、内部育成と外部登用の両面から戦略的に確保・育成すること。
• 全職員のデジタルリテラシーを向上させ、組織全体でデジタルを前提とした働き方ができる「デジタル・ファースト」な組織文化を醸成すること。
• 客観的根拠：
  • 全国の自治体にとって「人材不足」はDX推進における最大の課題であり、特に小規模な自治体ほどその傾向が強いです。
  • （出典）株式会社グラファー「行政のデジタル化動向に関する調査レポート2023」 ³⁸
  • 従来の公務員人事制度（ゼネラリスト育成のための短期異動など）が、専門人材の育成・定着を阻害しているとの指摘があります。
  • （出典）](https://www.maniken.jp/jinzai/file/2024/240724jinji_dxjinzai_ikuseikakuho.pdf)

主な取組①：外部専門人材の柔軟な登用と連携

• GovTech東京が新たに開始した複業マッチングプラットフォーム「GovTech東京パートナーズ」を活用し、民間企業の第一線で活躍するデジタル専門家を、プロジェクト単位の業務委託やアドバイザーとして柔軟に登用します。
• 副業・兼業を希望する高度人材向けに、週1〜2日勤務やリモートワークを前提とした魅力的な任期付職員のポジションを創設します。
• 客観的根拠：
  • 既に全国で198の自治体が外部デジタル人材を任用しており、有効な手段として定着しつつあります。
  • （出典）](https://spice-factory.co.jp/development/points-dx-in-local-government/)
  • GovTech東京は、こうした外部人材と区市町村を繋ぐハブとしての役割を担っています。
  • （出典）](https://www.meti.go.jp/shingikai/mono_info_service/society_digital/pdf/006_03_00.pdf)

主な取組②：内部DX人材の育成とキャリアパスの構築

• 人事制度を改め、情報システムやデータ分析などの分野で専門性を高めていく「DX専門職」のようなキャリアパスを設けます。これにより、専門人材が数年で全く関係のない部署に異動させられるといった事態を防ぎ、長期的な視点で育成・活用します。
• 若手・中堅職員を対象に、一定期間GovTech東京や先進的な民間企業へ派遣する研修制度を設け、実践的なスキルと経験を積む機会を提供します。
• 客観的根拠：
  • 自治体の人事担当者からは、専門職としてのキャリアビジョンを提示できないことが採用・定着の課題であるとの声が上がっています。
  • （出典）](https://www.maniken.jp/jinzai/file/2024/240724jinji_dxjinzai_ikuseikakuho.pdf)

主な取組③：全職員向けデジタルリテラシー研修の義務化

• 全ての職員を対象に、情報セキュリティの基礎、クラウドツールの活用法、データに基づいた資料作成の方法など、職層や業務内容に応じたデジタルリテラシー研修の受講を義務付けます。
• 管理職に対しては、DXの目的や重要性、BPRの手法、部下の業務効率化を支援するためのマネジメント研修を実施し、組織全体の意識改革を図ります。
• 客観的根拠：
  • DX推進の課題として、職員の理解不足や意識改革の遅れを挙げる自治体は多く、トップダウンでの意識改革と全庁的な研修が不可欠です。
  • （出典）日本都市センター「市区町村におけるＤＸの推進に関する調査研究」 ⁵⁵
  • （出典）](https://www.iais.or.jp/ais_online/online-articles/20240314/202403_03/)

KGI・KSI・KPI

• KGI（最終目標指標）
  • 全職員に占める高度デジタル人材（専門職等）の割合：3%以上
    • データ取得方法： 人事課の職員データ
  • 新規デジタルサービス開発における住民参加型のユーザー中心設計手法の導入率：100%
    • データ取得方法： 各事業のプロジェクト計画書・報告書の確認
• KSI（成功要因指標）
  • 全職員のデジタルリテラシー研修受講率：100%
    • データ取得方法： 研修受講管理システムの記録
  • 外部専門人材（複業・任期付等）の活用人数：年間10名以上
    • データ取得方法： 業務委託契約・任用記録
• KPI（重要業績評価指標）アウトカム指標
  • 新規デジタルサービスの開発期間：平均30%短縮
    • データ取得方法： プロジェクト管理ツールの実績データ
  • 職員のITツール・職場環境に対する満足度：前年度比20ポイント向上
    • データ取得方法： 職員意識調査
• KPI（重要業績評価指標）アウトプット指標
  • 開設されたDX関連研修コース数：年間10コース以上
    • データ取得方法： 人事課の研修計画
  • DX専門職として認定・任用された職員数：年間5名以上
    • データ取得方法： 人事発令記録

先進事例

東京都特別区の先進事例

渋谷区「高齢者デジタルデバイド解消事業」

• スマートフォンを保有していない65歳以上の区民約1,500人に対し、2年間無料でスマートフォンを貸与。単なる機器の提供に留まらず、通信料・通話料も区が負担し、きめ細かな講習会や個別相談会（延べ11,345人参加）を継続的に実施しました。
• この手厚い伴走支援により、高齢者がデジタル技術の利便性を実感し、生活の質（QOL）を向上させることに成功しました。特に、災害時の情報入手手段としてスマホを活用する意識が大幅に高まるなど、安全・安心にも直結する成果を上げています。
• 客観的根拠：
  • 事業終了後、参加者の8割以上が「スマホの利用で生活に良い影響があった」と回答。災害時の情報入手媒体としてスマホを挙げた割合は、事業開始前の33.2%から58.4%へと大幅に増加しました。
  • （出典）渋谷区「高齢者デジタルデバイド解消事業 研究成果報告書（概要版）」令和6年 ⁴³

板橋区「書かない窓口」

• 戸籍住民課の窓口に、住民が申請書を手書きする必要がない「書かない窓口」を導入しました。職員が住民から必要事項を聞き取り、本人確認書類をスキャンしてシステムに直接入力。住民は、印字された内容を確認して署名するだけで手続きが完了します。
• この取り組みは、特にデジタル操作に不慣れな高齢者や、多忙な子育て世代の負担を大幅に軽減します。また、職員側も手書き文字の判読やシステムへの再入力作業が不要になるため、記入ミスを防ぎ、業務効率を向上させる効果があります。
• 客観的根拠：
  • このシステムは、住民の申請書作成にかかる時間と労力を大幅に削減することを目的として導入され、全国の自治体でも導入が進む先進的な窓口改革の事例です。
  • （出典）一般社団法人オープン・ナレッジ・ファウンデーション・ジャパン「板橋区「書かない窓口」導入支援」 ⁴⁶

練馬区「LINEを活用した保活支援サービス」

• 多くの住民が日常的に利用しているコミュニケーションアプリ「LINE」を活用し、保育園探し（保活）を支援するサービスを独自に開発・提供しています。
• 保護者は、区の公式LINEアカウントを通じて、時間や場所を問わずに保育園の検索や情報収集、見学予約などが可能になります。住民にとって最も身近なプラットフォームを活用することで、利用のハードルを下げ、子育て世代の大きな負担である「保活」を効率化しています。
• 客観的根拠：
  • この事例は、行政が自前でアプリを開発するのではなく、既存の民間プラットフォームを活用して住民の利便性を高める「ミート・ザ・カスタマー」の好例です。
  • （出典）こども家庭庁「こども政策ＤＸの推進に向けた取組方針2024 参考資料集」令和6年 ⁵⁷

全国自治体の先進事例

会津若松市「オプトインに基づく市民中心のスマートシティ」

• 「自分のデータは自分のもの」という理念のもと、市民がサービスごとにデータ提供に同意（オプトイン）する仕組みを徹底。この透明性の高いアプローチにより、市民の信頼を得ながらデータ活用を進めています。
• 地元の会津大学やICT関連企業との強力な産官学連携を基盤に、ヘルスケア（電子お薬手帳）、除雪車ナビ、オンライン診療など、市民生活に密着した多様なサービスを都市OS「会津若松＋」上で展開。市民がデータ提供のメリットを実感できる成功体験を積み重ねています。
• 客観的根拠：
  • 同市の取り組みは、岸田総理大臣が視察し「全国で共有する」と評価するなど、デジタル田園都市国家構想を体現するトップランナーとして国からも高く評価されています。
  • （出典）会津若松市「スマートシティ会津若松の実現に向けて」令和6年 ⁵⁸
  • 市民同意に基づくヘルスケアデータ連携サービス「ヘルスケアパスポート」などが具体的に提供されています。
  • （出典）会津若松市「スマートシティ会津若松」 ⁵⁹

加古川市「市民参加型合意形成による見守りカメラ設置」

• 市内に約1,500台の見守りカメラを設置するにあたり、プライバシーへの懸念に対し、市民参加型合意形成プラットフォーム「加古川市版Decidim」を活用して市民から広く意見を募集。
• オンライン上で誰もが意見を表明できる透明なプロセスを経ることで、市民の理解と納得感を醸成し、円滑な事業推進を実現しました。防犯という行政目的と、プライバシー保護という市民感情のバランスを取るための優れた合意形成モデルです。
• 客観的根拠：
  • 見守りカメラの設置後、市内の刑法犯認知件数が設置前から4割減少するという明確な成果を上げています。
  • （出典）加古川市「安心・安全に暮らせるまち 見守りカメラで犯罪件数減少」 ⁶⁰
  • AIを活用した高度化カメラの設置にあたっても、同様に市民参加型プラットフォームで意見募集を行うなど、継続的に市民との対話を重視しています。
  • （出典）加古川市「AIを活用した高度化カメラについて意見を募集します！」 ⁶¹

参考資料［エビデンス検索用］

国の白書・計画等

• 総務省「令和7年版 情報通信白書」令和7年 ²⁰
• 内閣府「令和7年版 高齢社会白書」令和7年 ²⁷
• 内閣府「令和7年版 障害者白書」令和7年 ²⁹
• デジタル庁「デジタル社会の実現に向けた重点計画」令和5年 ⁶
• ](https://www.jt-tsushin.jp/articles/service/ntt-east-report-20221118)
• デジタル社会形成基本法（令和三年法律第三十五号） ⁷

国の調査・報告書

• デジタル庁「社会のデジタル化やデジタル行政サービスの意識結果の調査」 ³²
• デジタル庁「ライフイベント起点サービス改革プロジェクト」関連資料 ¹
• ](https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r07/html/datashu.html)
• 総務省「障害者による情報の取得及び利用並びに意思疎通に係る基本的な方針」令和6年 ³⁶
• 内閣府「行政のデジタル化に関する世論調査」令和5年度 ³³
• 参議院「立法と調査」2020.12 No.430 ¹⁵

東京都・特別区関連資料

• 東京都 政策企画局「行政手続デジタル化 78.9%！」令和7年 ²¹
• 東京都「令和6年版 都民生活に関する世論調査」令和7年 ³⁴
• 東京都「マイナンバーカードの普及・活用に関する調査」令和5年度 ³³
• ](https://www.govtechtokyo.or.jp/services/municipalit-dx/)
• 世田谷区「【令和5年度】行政手続等に係るオンライン利用状況」令和6年 ²³
• 中野区「電子手続利用状況の推移及び概要」令和6年 ²²
• 渋谷区「高齢者デジタルデバイド解消事業 研究成果報告書」令和6年 ⁴³
• 板橋区「書かない窓口」関連資料 ⁴⁶
• 練馬区「LINEを活用した保活支援サービス」関連資料 ⁵⁷

その他自治体・研究機関資料

• 会津若松市「スマートシティ会津若松の実現に向けて」令和6年 ⁵⁸
• 加古川市「見守りカメラ」関連資料 ⁶¹
• 株式会社グラファー「行政のデジタル化動向に関する調査レポート2023」 ³⁸
• ](https://www.maniken.jp/jinzai/file/2024/240724jinji_dxjinzai_ikuseikakuho.pdf)

まとめ

　東京都特別区が住民起点のデジタルサービスを推進するには、技術導入ありきの発想から脱却し、住民一人ひとりの体験価値を最大化する「人間中心」のアプローチへの転換が不可欠です。具体的には、①誰一人取り残さない徹底したUX改善と支援、②行政内部の抜本的な業務改革（BPR）とデータ連携、③改革を担う人材と組織文化の戦略的育成、という三位一体の改革が求められます。成功の鍵は、デジタル化された手続きの数ではなく、住民が感じる「便利さ」と「安心」の質にあります。
　本内容が皆様の政策立案等の一助となれば幸いです。
　引き続き、生成AIの動向も見ながら改善・更新して参ります。

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