【クレーム対応】複数人で押しかけ、威圧的に要求してくる場合

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

対応のポイント

組織的対応と人数のコントロール

　厚生労働省の「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、過去3年間の企業におけるハラスメント相談の中で、カスタマー・ハラスメントについて「件数が増加している」との回答は23.2％に上り、「減少している」の11.4％を大きく上回っています。さらに、全労働者の10.8％が過去3年間に実際に被害を受けているというデータが示す通り、カスハラ被害は増加かつ深刻化の傾向にあります。複数人で押しかけてくるケースは、その中でも特に職員への心理的圧迫が強く、深刻な事態に発展しやすい典型例です。

　相手が複数人で来庁した場合、決して職員一人で対応してはなりません。東京都の「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」にも示されている通り、顧客等が複数の場合は、できる限り「同数以上の複数人」で対応することが大原則です。また、相手が多数に上る場合は、当事者や代表者など、必要最小限の人数（対応する職員の人数以下）に制限してから話を聞くよう毅然と求めます。人数の優位性を利用した威圧行為を防ぐため、主導権を行政側が握ることが重要です。

安全を確保できる対応場所の選定

　複数人による威圧的な要求を受ける場合、対応場所の選定が職員の安全に直結します。原則として、周囲の目が届くオープンスペースのカウンターなどで対応します。周囲の来庁者に迷惑が及ぶなどの理由でやむを得ず会議室を使用する場合は、決して密室状態にしてはなりません。

　ドアを開けたままにして室内の状況を外部から確認できるようにし、職員はいつでもすぐに退室できるよう、必ず出入口側の席に着席します。また、会議室等の管理権の及ぶ範囲内で対応することにより、相手が不当に居座った際に「退去命令」を出しやすくする法的環境を整えておくことも不可欠です。

対応時間の設定と記録の徹底

　複数人から交互に威圧的な要求を浴びせられると、対応が際限なく長時間化し、職員の就業環境が著しく害されます。対応を開始する前に「本日は〇〇分までお話を伺います」と明確に時間を区切ることが効果的です。

　また、言った言わないのトラブルを防ぎ、威圧的な言動を抑止するために、対応の初期段階から録音を行うことが強く推奨されます。相手方の主張が曖昧であったり、複数の人間が同時に発言して内容が交錯したりすることを防ぐためにも、正確な記録（ログ）の保全は必須です。万が一、違法行為が発生した場合には、これらの記録が警察連携時の重要な証拠となります。

施設管理権に基づく退去命令と警察連携

　相手方が大声を上げる、机を叩く、職員の進路を塞ぐなど、社会通念上不相当な威圧行為を繰り返す場合は、直ちに対応を中止します。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例においても、著しい迷惑行為によって就業環境が害されることは明確に禁止されています。

　対応を中止してもなお威圧行為が止まらない、あるいは指定した時間を超過しても帰らない場合は、民法上の施設管理権（庁舎管理権）に基づき、明確に退去を命じます。複数回の退去命令に従わない場合は、刑法の不退去罪が成立し得るため、躊躇することなく警察（110番）へ通報し、職員の安全を最優先に確保してください。

法的根拠の整理

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

　本条例は、カスタマー・ハラスメントを明確に禁止し、事業者に職員の安全確保と適切な措置を求めています。複数人による威圧的な要求は、就業環境を著しく害する「著しい迷惑行為」に該当します。

第2条第4号:

　著しい迷惑行為　暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為をいう。

第2条第5号:

　カスタマー・ハラスメント　顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。

第4条:

　何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。

第9条第2項:

　事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。

刑法第130条（不退去）

　複数人で居座り、退去命令を出しても従わない場合に適用される法的根拠です。

刑法第130条:

　正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。

刑法第234条（威力業務妨害）

　複数人で押し掛け、大声を上げたり威圧的な態度をとったりして、行政の正常な業務の遂行を困難にさせた場合に適用されます。

刑法第234条:

　威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（※前条の例：三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。）

刑法第223条（強要）

　複数人で取り囲み、職員に対して義務のないこと（例えば、その場での謝罪文の作成や、制度上不可能な特別扱いの約束など）を無理やり行わせようとした場合に適用されます。

刑法第223条第1項:

　生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。

民法第206条（所有権の内容）

　行政財産である庁舎において、秩序を乱す者に対して退去を命じる「施設管理権（庁舎管理権）」の根拠となります。

民法第206条:

　所有者は、法令の制限内において、自由にその所有物の使用、収益及び処分をする権利を有する。

ロールプレイ【悪い例】

状況設定1：一人で多人数に対応してしまい、威圧感に負けて不当な約束をしてしまう

クレーマーA

　おい、今日の担当はお前か。俺たち全員、この決定には到底納得できないんだよ。今すぐこの通知を撤回しろ。

クレーマーB

　そうだそうだ。こんなのおかしいだろ。お前の裁量でどうにでもなるはずだ。今ここで撤回すると一筆書けよ。

職員A

　あ、あの、皆様、申し訳ございません。ですが、この通知は条例に基づいた適正な手続きでして、私の一存では撤回などできず……。

クレーマーC

　言い訳はいいんだよ。俺たち3人でわざわざ足を運んでやってるんだぞ。責任者としてお前が今すぐ「撤回する」と書面で約束すれば済む話だろ。早く書け。

職員A

　皆様、どうかお静かに……。分かりました、上司には私から何とか掛け合ってみますので、本日は一旦お引き取りいただけないでしょうか。持ち帰って前向きに検討させていただきますので。

【悪い例】の解説

　職員が一人で複数人の相手に対応してしまっている点が最大の失敗です。相手の数の暴力と威圧的な態度に圧倒され、その場を逃れたい一心で「前向きに検討する」といった実態のない約束をしてしまっています。行政として不可能な要求に対しては明確に拒絶しなければならず、曖昧な回答は「約束したはずだ」という次なる過大な要求（カスハラ）を誘発する致命的なミスとなります。

状況設定2：相手をなだめようとして密室の会議室に案内し、逃げ場を失う

クレーマーA

　窓口で待たせるとはどういうことだ。俺たちの話が聞けないって言うのか。

職員A

　申し訳ございません。窓口では他のお客様のご迷惑になりますので、奥の第3会議室へご案内いたします。皆様、どうぞ中へお入りください。

クレーマーB

　（会議室に入り、ドアを閉めて職員Aの前に立ち塞がる）よし、これで誰にも邪魔されないな。俺たちの要求が通るまで、今日は一歩もここから出ないからな。

クレーマーC

　納得いくまでとことん説明してもらおうか。お前が首を縦に振るまで帰さないぞ。

職員A

　（出入口を塞がれ、青ざめながら）そ、そのようなことを言われましても、制度上不可能なものは不可能でして……。どうか道を開けていただけませんか。

【悪い例】の解説

　複数人で激高している来庁者を、ドアが閉まる密室（奥の会議室）に案内してしまった点が非常に危険です。相手に出入口を塞がれることで、監禁状態に近い状況に陥り、職員の安全確保が全くできていません。また、他の職員からの視線が遮断されるため、威圧的な行為がエスカレートしやすくなります。やむを得ず会議室を使う場合は、ドアを開放し、職員が出入口側に座るのが鉄則です。

状況設定3：相手全員の主張をバラバラに聞き、対応が際限なく長時間化する

クレーマーA

　そもそも、この申請の基準自体がおかしいんだよ。他の自治体ではもっと柔軟にやってるぞ。

職員A

　他区の状況につきましては承知しておりませんが、当区におきましては現在の基準で運用しておりまして……。

クレーマーB

　基準の話じゃなくて、お前たちの対応の遅さが問題なんだよ。先週出した書類、まだ処理されてないじゃないか。

職員A

　書類の処理につきましては、現在順次進めておりまして、もう少々お時間をいただきたく……。

クレーマーC

　遅い遅い。それに、さっきの窓口の案内の仕方も気に食わない。どういう職員教育をしてるんだ。上司を呼べ。

職員A

　案内の件につきましては、不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。ですが、上司は現在不在でして……。（対応開始からすでに1時間が経過している）

【悪い例】の解説

　複数人から次々と異なる不満や要求をぶつけられ、職員がその都度振り回されてしまっています。議論の焦点が定まらないまま時間が経過し、就業環境が著しく害されています。複数人での来庁に対しては、論点が拡散しないよう代表者を決めてもらうか、要求内容を一つに絞るよう職員側がコントロールしなければなりません。対応時間の上限を事前に設定していないことも、長時間拘束を許す要因となっています。

ロールプレイ【良い例】

状況設定1：相手の人数を制限し、複数人の職員で毅然と対応する

クレーマーA

　おい、今日こそ結論を出してもらおうか。俺たち5人、全員納得してないんだよ。担当者出せ。

職員A

　本件の担当をしております、職員Aと申します。横にいるのが上司の職員Bです。本日はどのようなご用件でしょうか。

クレーマーB

　用件は分かってるだろ。この間の不許可決定の撤回だよ。全員でとことん問い詰めさせてもらうからな。

職員B

　皆様のお話を伺うことは可能ですが、窓口が混雑しており、また皆様全員と同時にお話しすることは実務上困難です。つきましては、代表者の方2名に絞ってお話しいただけますでしょうか。

クレーマーC

　はあ？ 5人で来たんだから5人全員の話を聞けよ。ふざけるな。

職員B

　申し訳ございませんが、正常な業務の進行と、お話を正確に承るため、代表者2名様でのご対応とさせていただきます。それ以上の人数での対応はお受けできかねます。代表者をお決めいただけない場合は、本日の対応をお断りせざるを得ません。

【良い例】の解説

　相手が5人で押しかけてきたのに対し、職員側も複数人（担当者と上司）で対応に当たっています。さらに、相手の人数に圧倒されないよう、行政側のルールとして「代表者2名に絞る」という条件を毅然と提示しています。これにより、数の暴力による威圧感を削ぎ、冷静な話し合いの場を設定する主導権を行政側が握ることに成功しています。

状況設定2：オープンスペースで時間を区切り、録音を宣言して対応する

クレーマーA

　代表者2名でいいよ。その代わり、納得いくまで帰らないからな。奥の部屋に通せ。

職員A

　承知いたしました。では、こちらの相談ブース（オープンスペース）でお話を伺います。また、本日は後の業務も控えておりますので、対応時間は30分間とさせていただきます。

クレーマーB

　30分で終わるわけないだろ。こっちは真剣なんだよ。

職員A

　申し訳ございませんが、規定により30分を超えての対応はいたしかねます。また、お互いの発言の行き違いを防ぎ、正確に記録を残すため、これより録音を開始させていただきます。（ボイスレコーダーを机の上に置く）

クレーマーA

　録音だと？ 勝手なことするな。俺たちを疑ってるのか。

職員B

　東京都のカスハラ対応マニュアル等に基づき、正確な記録保全のために当区のルールとして録音を行っております。録音をご了承いただけない場合、これ以上の対応はいたしかねます。いかがなさいますか。

【良い例】の解説

　相手の「密室に行きたい」「納得するまで帰らない」という不当な要求を明確に拒否し、周囲の目がある安全なオープンスペースを選択しています。さらに、対応開始前に「30分間」という制限時間を設定し、録音の実施を宣言しています。これにより、相手の威圧的な言動を心理的に牽制し、際限のない長時間拘束を未然に防ぐ防御線をしっかりと構築しています。

状況設定3：威圧的な言動が続くため、施設管理権に基づき退去を命じ、警察と連携する

クレーマーA

　（机を強く叩きながら大声で）だから、この決定はおかしいって言ってるだろうが。録音してようが関係ない。今すぐ撤回しろ。

職員A

　机を叩いたり、大声を出されたりする行為はおやめください。そのような威圧的な言動が続くようであれば、対応を中止せざるを得ません。

クレーマーB

　威圧的とはなんだ。こっちの要求に応じないお前らが悪いんだろ。撤回するまで絶対にここを動かないからな。

職員B

　（時計を確認し）お約束の30分が経過いたしました。また、再三お願いしたにもかかわらず大声や机を叩く行為が改善されず、当区の業務に著しい支障が生じております。これ以上の対応は不可能です。施設管理権に基づき、速やかにご退去ください。

クレーマーA

　退去するわけないだろ。俺たちの要求を呑むまで帰らん。

職員B

　退去命令に従っていただけないのですね。これ以上居座られる場合は、不退去罪等の違法行為にあたると判断し、直ちに警察へ通報いたします。（同僚の職員に目配せし、同僚が110番通報を行う）

【良い例】の解説

　机を叩く、大声を出すといった著しい迷惑行為に対して、的確に警告を行っています。約束の時間を過ぎ、かつ威圧的行為が止まらない段階で、交渉を完全に打ち切り「退去命令」を明示しています。相手がそれに従わず居座る姿勢を見せた瞬間に、躊躇することなく施設管理権および不退去罪を根拠として警察へ通報するプロセスに移行しており、職員の安全と庁舎の秩序を守る完璧な対応となっています。

まとめ

　複数人による威圧的な要求は、職員に強い恐怖心と心理的圧迫を与え、就業環境を一瞬にして破壊する極めて悪質なカスタマー・ハラスメントです。これに対処するためには、決して一人で抱え込まず、組織として同数以上の職員で対応にあたることが絶対条件となります。

　また、対応人数を代表者に制限し、安全が確保されたオープンスペースで、時間を明確に区切って対応を開始するなど、行政側が主導権とペースを握る「場のコントロール」が不可欠です。録音による記録の徹底は、相手の暴走を抑止する強力な盾となります。それでもなお威圧行為が収まらない、あるいは退去命令に従わない場合は、施設管理権や不退去罪に基づき、躊躇なく警察と連携してください。職員の心身の安全と、公平・公正な行政サービスを守り抜くためには、組織としての毅然とした初期対応と、法的な後ろ盾を活用した断固たる決断が求められます。

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