【クレーム対応】「上司を出せ」と繰り返し要求してくる場合の断り方

はじめに

※本記事はAIが生成したものを加工して掲載しています。
※各施策についての理解の深度化や、政策立案のアイデア探しを目的にしています。
※生成AIの進化にあわせて作り直すため、ファクトチェックは今後行う予定です。
※掲載内容を使用する際は、各行政機関の公表資料を別途ご確認ください。

対応のポイント

担当者としての責任ある対応と初期対応の徹底

　窓口や電話における初期対応では、まず現在対応している職員が責任を持って要件を伺う姿勢を示すことが極めて重要です。厚生労働省の令和5年度の実態調査によれば、過去3年間に企業等におけるハラスメント相談の中で「カスタマー・ハラスメントの相談件数が増加している」との回答が23.2％に上り、実際に被害を受けた労働者は10.8％に達しています。このような増加傾向を背景に、単に相手の勢いに押されてすぐに上司を呼ぶ行為は、不当な要求を助長させるリスクを高めます。まずは「私が担当として承りますので、ご用件をお聞かせください」と毅然と伝え、事実関係の確認に努めることが第一歩となります。

組織としての統一見解の提示

　相手が「お前では話にならない」「上の者を出せ」と繰り返す場合、それは担当者個人の裁量を疑い、より権限のある者から自分に有利な回答を引き出そうとする意図が含まれていることが大半です。行政サービスにおいては、特定の住民に対して特別扱いをすることは地方公務員法が定める「全体の奉仕者」の原則に反します。そのため、「誰が対応してもお答え（行政としての判断）は変わりません」という事実を明確に伝え、組織としての統一見解であることを相手に認識させることが不可欠です。

対応の打ち切りと安全確保の判断

　合理的な説明を尽くしているにもかかわらず、長時間にわたり「上司を出せ」と同じ要求を繰り返す行為は、業務の適正な遂行を著しく阻害するものです。東京都の「各団体共通マニュアル」においても、社会通念上不適切な長時間の拘束や反復要求は「就業環境を害する」と示されています。あらかじめ職場で「同じ要求が〇分（または〇回）繰り返された場合は対応を打ち切る」といった基準を設けておき、基準を超過した場合には「これ以上のご要望には応じかねます」と通告した上で対応を終了し、必要に応じて警察への通報や施設管理権に基づく退去命令等の措置へ移行することが重要です。

法的根拠の整理

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

　本条例は、カスタマー・ハラスメントを明確に定義し、事業者に就業者の安全を確保する責務を課しています。不当な要求による長時間の拘束や威圧的な言動は、同条例が禁ずる著しい迷惑行為に該当し得ます。

• 第二条第五号:　
  • カスタマー・ハラスメント　顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいう。
• 第四条:　
  • 何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない。
• 第九条第二項:　
  • 事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。

刑法

　「上司を出せ」という要求が、暴行や脅迫を伴ったり、業務を著しく停滞させたりする場合には、刑法上の犯罪を構成する可能性があります。

• 第二百二十三条第一項（強要）:　
  • 生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
• 第二百三十四条（威力業務妨害）:　
  • 威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。（※前条の例＝三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金）
• 第百三十条後段（不退去）:　
  • 正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。

労働契約法

　自治体においても、職員の心身の健康と安全を守ることは組織としての重大な義務です。不当な要求に職員をさらし続けることは、この安全配慮義務に違反する恐れがあります。

• 第五条（労働者の安全への配慮）:　
  • 使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。

ロールプレイ【悪い例】

状況設定：窓口での手続きにおいて要件を満たしていないため受理できないと説明したところ、相手が納得せず上司を要求してきた場面

クレーマーA

　こんな細かい書類が足りないくらいで受け付けないなんておかしいだろう。お前みたいな融通の利かない平職員と話しても無駄だ。責任者を呼べ、上司を出せ。

職員A

　申し訳ございません。ですが、規則ですので私ではどうにもできなくて。少々お待ちください、今すぐ上の者を呼んでまいりますので。

【悪い例】の解説

相手の威圧的な態度に屈し、具体的な要件や事実関係を整理しないまま安易に上司を呼んでしまっている点です。これにより、相手は「強く出れば上司が出てきて特別扱いをしてくれる」と誤認し、今後の対応がさらに困難になります。また、担当者としての職務を放棄していると捉えられかねません。

状況設定：電話において、制度に関する不満から「担当者を代えろ」「上司を出せ」と繰り返し怒鳴られている場面

クレーマーA

　お前の説明は全く納得がいかない。何度言ったらわかるんだ。もうお前とは話さない、今すぐ上長に電話を代われ。

職員A

　ですから、先ほどから何度もご説明している通りです。上司に代わったところで、同じことを申し上げるだけですから無駄です。代わる必要はありません。

【悪い例】の解説

相手の要求を断ること自体は誤りではありませんが、感情的に反論してしまっている点です。「無駄です」「代わる必要はありません」といった突き放すような表現は、相手の怒りをさらに増幅させ、カスタマー・ハラスメントを悪化させる端緒となります。冷静かつ丁寧な言葉遣いを保つことが求められます。

状況設定：対応を開始してすでに30分以上が経過し、同じ主張と「上司を出せ」という要求が繰り返され、業務に支障が出ている場面

クレーマーA

　さっきから同じことの繰り返しじゃないか。お前じゃ埒が明かないんだから、早く上の人間をここに連れてこいと言っているんだ。

職員A

　ええと、上司は今会議中でして、すぐには対応できない状況でございます。その、もう少し私とお話ししていただけないでしょうか。後で申し伝えますので。

【悪い例】の解説

「会議中」などというその場しのぎの曖昧な理由で引き延ばしを図っている点です。相手は「会議が終われば上司が出てくる」と期待し、さらに長時間居座り続ける結果を招きます。組織としての統一見解であることを伝え、対応を毅然と打ち切る判断ができていません。

ロールプレイ【良い例】

状況設定：窓口での手続きにおいて要件を満たしていないため受理できないと説明したところ、相手が納得せず上司を要求してきた場面

クレーマーA

　こんな細かい書類が足りないくらいで受け付けないなんておかしいだろう。お前みたいな融通の利かない平職員と話しても無駄だ。責任者を呼べ、上司を出せ。

職員A

　ご不便をおかけして申し訳ございません。しかしながら、本件につきましては、担当である私が責任を持ってご案内をしております。不足している書類が揃うまでは受理できないという決まりになっており、上司が参りましても行政としての判断やご案内する内容は変わりません。何卒ご理解いただきますようお願いいたします。

【良い例】の解説

担当者としての責任を明確に示しつつ、「誰が対応しても行政としての判断は変わらない」という事実を冷静かつ丁寧な言葉で伝えています。不当な特別扱いには応じられないことを、全体の奉仕者としての立場から毅然と示しており、適切な初期対応となっています。

状況設定：電話において、制度に関する不満から「担当者を代えろ」「上司を出せ」と繰り返し怒鳴られている場面

クレーマーA

　お前の説明は全く納得がいかない。何度言ったらわかるんだ。もうお前とは話さない、今すぐ上長に電話を代われ。

職員A

　ご納得いただけないとのこと、大変恐縮でございます。しかしながら、制度の運用につきましては、組織としての統一した見解を私からお伝えしております。上司に代わりましても、これ以上異なる回答を申し上げることはできかねます。誠に恐れ入りますが、上司への交代はお断りさせていただきます。

【良い例】の解説

相手の心情に対して一定の配慮（クッション言葉）を用いながらも、感情的にならずに交代を明確に断っています。「組織としての統一した見解」であることを強調することで、個人的な判断で拒否しているのではないという客観性を持たせており、説得力があります。

状況設定：対応を開始してすでに30分以上が経過し、同じ主張と「上司を出せ」という要求が繰り返され、業務に支障が出ている場面

クレーマーA

　さっきから同じことの繰り返しじゃないか。お前じゃ埒が明かないんだから、早く上の人間をここに連れてこいと言っているんだ。

職員A

　本件につきましては、すでにお伝えすべきことは全てご説明いたしました。これ以上お話ししましても、回答は変わりません。また、先ほどから同じご要望を繰り返しいただいており、他の業務にも支障が生じております。大変申し訳ございませんが、これ以上のご対応はいたしかねますので、本日はこれでお引き取りくださいますようお願いいたします。

【良い例】の解説

堂々巡りの状態が長時間継続したため、対応の限界点を見極めて明確に打ち切りを宣言しています。業務に支障が生じている事実（威力業務妨害や不退去等の根拠となり得る状況）を相手に突きつけ、退去を求めている点が、組織的対応として非常に適切です。

まとめ

　「上司を出せ」という要求は、行政窓口において頻出する事案ですが、これに安易に応じることは、不当な要求をエスカレートさせる最も危険な行為の一つです。東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例が示す通り、就業者の安全を確保し、良好な就業環境を維持することは組織全体の責務です。

　担当者は「行政としての統一見解であるため、誰が対応しても結論は変わらない」という事実を冷静に伝え続けることが基本となります。また、万が一対応が困難な状況に陥った場合に備え、あらかじめ「〇分経過した場合」や「〇回同じ要求があった場合」には、管理職の判断で対応を打ち切り、複数名での対応や警察への通報へ移行するという明確なエスカレーション・ルールを職場内で共有しておくことが、職員を守るための最大の防御策となります。

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